W sytuacji gdy firma taka jak TPSA ma kilka milionów klientów to i skarg na
obługę tych klientów będzie najwięcej. Poza tym do callcenter TPSA trafiło
wiele pracowników innych działów tej formy w czasach, gdy klient miał się
cieszyć, ze w ogóle jakiś aparat mu dzwoni w domu.
Chamstwo i arogancja callcenter dowolnej firmy będą się dobrze miałąy tak długo,
jak długo klienci nie będa twardo egzekwowali swoich praw. Skoro TPSA czy inna
firma, egzekwuje terminy płątności faktur, z konsekwencjami to dlaczego klient
nie moze egzekwować terminów i jakości reklamacji w odpowiednich instytucjach
odwoławczych.
Największa słabością callcenter i helpline w TPSA czy u innych operatoró jest
przypadkowość pracujących tam ludzi. Kiedy Orange, wtedy jeszcze Idea
wprowadzała kilka latemu usługę Idea.net jest obsługą zajmowałą się firma
TPInternet. Operatorzy helpline tej usługi byli fachowi i kompetentni. Ragowali
na zgłószenia, sprawdzali paramtery techniczne zgłąszanych problemów. Odkąd
dokonano zmian organizacyjnych helpline w Orange to kpina. POmoc techniczna to
jakiś bardzije dośiwadczony konsultant, który praktycznie nie może nic za
wyjątkiem robienia dobrej miny do złej gry.
Gorzej jest z pracownikami telefoncznego BOK. Coraz częścije BOK telefoniczny,
nie tylko w Orange czy TPSA, to firma zewnętrzna diałająća na zasdzie
outsourcingu. W efekcie często konsultant telefoniczny wie tylko tyle ile go
nauczono na szkoleniu lub ile widzi na ekranie komputera. A wielokrotnie to za
małó aby sprostać potrzebom i oczekiwaniom klienta.
Z drugiej strony TPSA trochę sie poprawiłą. Pamiętam moment, kiedy zmieniano
sposób wybierania numerów w TPSA (z numerem kierunkowym do poąćzeń lokalnych).
Konsultacje z TPSA wymagały sporo determinacji i cierpliwości. Sam toczyłym
ciężkie boje z paniami telefonistkami. Ale manewr okrężny i domaganie się
kontaktu z kierownikiem zmiany lub kierownikiem BOK pomagało.
Niestety, najczęściej abonent jest skazany wyłącznie na kontakt z
niekompetentnym callcenter. Proszę poprosić o numer telefonu służbowego
kierownika zmiany w callcenter TPSA albo dyrektora Biura Obsługi klienta, lub w
skrajnym przypadku numer sekretariatu dyerktora pionu. Równie niedostępne są
adresy poczty elektronicznej np dyrektora Biura Obslugi Klienta. Co
najśmieszniejsze, pracownicy BOK nie znają, lub nie wolno im się przyznać do
takiej wiedzy, jak się nazywa prezes czy przewodnicząćy radzy nadzorczej ich firmy.
W swoich przepychankach z BOK Orange, chciałem złóżyc skargę na pracę i
kompetencje pracowników BOK Orange, nie mogłęm się nawet dowiedzieć jaki jest
telefon do kierownika Biura Obslugi Klienta. Ale bez problemu taka informację
uzyskałem u recepcjonistki w siedzibie głównej TPSA.
Można mieć zastrzeżenia i wściekać się na obslugę telefoniczną w callcenter, ale
trzeba dbać o swoje -- PAMIETAC NALEZY O PODANIU NUMERU ZGLOSZENIA -- a często
dobrze jest sobie zapisać datę i godzinę zgószenia.
Inną sprawą jest składanie skarg i reklamacji on-line albo e-mailem. W TPSA
emailem to prawie jest niemożliwe mimo zapewnień. A formularze zgłoszęn on-line
są bardzo ulotne w drodze między terminalem klienta a serwerem firmy
telekomunikacyjnej. W Orange składanie skarg i reklamacji w orange-online tpo
pisanie na Berdyczów. Tych zgłoszeń nikt nie czyta i nokt na nie nie odpowiada.
Jak któś nie wierzy niech zwróći się o wyjaśnienie jakiegokolwiek problemu
technicznego czy jakiekolwiek reklamacji przez orange-online. Taka elektroniczna
reklamacja trafia w pustke.
I pewnie prawdą jest, ze zagranicą nie jest lepiej. BOK Idei był bardziej
kompetentny i mniej lekceważący klientów niż BOK Orange, co nie znaczy, że był
wzorcowy. Widać wcześniej obowiązywały standardy polskie, a obecnie włąśnie
brytyjskiej - marką Orange zarządza się z Wlk.Brytanii, chociaż to też France
Telecom.
Z drugiej strony operatorzy telekom znają swoje słabości. Prosty przykłąd to
szybki internet w Orange. Na reklamie wygląda jak TGV i technologia kosmiczna. W
praniu wygląda jak ciufcia na parę i telefon na korbkę. Pracownicy BOK o tym
wiedzą, ale musz robić co się da, zeby to przed klientem ukryć. A najałątwiej
ukryć słąbiśći spychotechniką. W Orange i TPSA chłópcem do bicia jest zawsze
dział techniczny, który albo o iniczym nie wie, albo nie widzi problemo
technicznych, albo pracuje tylko od poniedziałku do piątku od 8 do 16tej.
Wszyscy wieszaj psy na TPSA, najczęścije słusznie. Ale w innych firmach nie jest
lepiej. Jest inaczej. Jedynie wytrwałóśćią i determinacją w domaganiu się swoich
praw można coś zmienić. Jeżeli nikt nie protestuje to znaczy, ze nie ma
protestu. A TPSA czy inne firmy zrobią wszystko, zeby wyjażą, ze klienci nie
protestują i skarżą się, a jedynie dzwonią po zamóienie kolejnych niepotrzebnych
im usług.
Na koniec, może dobrze jest zaintersować się jak bardzo reklamy firm
telekomunikacyjnych różnią się od rzeczywiśtosći proponowanej klientom. Kto
używając OrangeFree na przykłąd doświadczył zalet ineterntu z prędkością 7,2Mbs
przez dłuzej niż kilkanaście sekund? Ile jest klientów TPSA, którzy są skazani
ja internet od niezależnych dostawców bo na ich numerze telefonu nie można
podłąćzyć nawet Neostrady (!). A brak dostępu do Neostradu oznacza brak dotęu do
uśług Tele2, Netii czy Dialogu.
Jedynym rzowiązaniem jest głóśćno o problemie mówić. Możewtedy ktoś to usłyszy.
Jak mówi jedna osoba to nie słychać, ale jak jednogóśie mówi 100 osób nie można
udawać, ze ich nie słychać.
