Wedlug "Code of good administrative behaviour " - Relations with the public :
Traitement des demandes
* « Demandes de documents »: si le document demandé est déjà publié, le
demandeur est orienté vers l' Office des publications de la Communauté
européenne ou les centres de documentation ou d'information (Info-points,
centres de documentation européenne, etc.)
* « Correspondance »: la Commission répond aux lettres dans toutes les
langues officielles de la Communauté. Cette réponse intervient dans les quinze
jours ouvrables à compter de la date de réception de la lettre par le service
compétent. Si le délai ne peut être respecté, le membre du personnel chargé du
dossier envoie une réponse d'attente qui indique une date à laquelle le
destinataire peut escompter obtenir une réponse. Ces dispositions ne sont pas
applicables à la correspondance qui peut raisonnablement être considérée comme
abusive parce que répétitive, outrageuse et/ou sans objet.
* « Communication téléphoniques »: le personnel est tenu de s'identifier et
de répondre aux appels le plus rapidement possible. Il fournit alors les
renseignements de sa compétence ou oriente son interlocuteur vers la source
spécifique. Si nécessaire, il adresse son interlocuteur à son supérieur
hiérarchique ou le consulte avant d'informer. Le personnel doit vérifier si
l'information demandée a déjà été rendue publique avant de la divulguer. Dans la
négative, le personnel peut estimer qu'il n'est pas dans l'intérêt de la
Communauté de la révéler.
* « Courrier électronique »: le personnel y répond rapidement, selon les
lignes directrices relatives aux « communications téléphoniques ». Toutefois,
lorsque le message électronique peut être assimilé à une lettre, il doit être
traité selon les lignes directrices relatives à la « correspondance ».
* « Demandes émanant des médias »: le service « presse et communication »
est responsable des relations avec les médias. Pour les questions techniques, le
personnel spécialisé sollicité peut y répondre.
Complaints procedure
Complaints: in what circumstances?
The Code of Administrative Conduct enables members of the public to file a
complaint where the European Commission is in breach of it, which means that
failure to comply with the principles of sound administration set out in the
Code can be sanctioned.
How can you file a complaint?
A complaint can be filed by ordinary letter or on the special form. The form is
not compulsory but it has been designed so as to help complainants make their
complaints in a structured way. You are recommended to use it is you can. The
complaint form can be sent in electronically or on paper (if you prefer to do
this, just print out the form in the PDF format).
To whom should you send your complaint ?
Complaints should be sent to the European Commission's Secretariat-General. They
will then be passed on to the official responsible for coordinating the handling
of complaints in the various Commission departments.
Who will handle the complaint, and how long will it take?
The relevant Director-General or Head of Department will investigate the
substance of the complaint and answer the complainant in writing within two months.
What redress procedures are available, and how much time is allowed for asking
for the complaint to be reviewed?
The complainant has one month to ask the Commission's Secretary-General to
review the complaint; time runs from the date when the answer to the complaint
was received. The Secretary-General must answer the request for a review within
one month.
Are there any other ways of filing complaints?
A complaint can also be filed with the Médiateur européen in accordance with
Article 195 of the Treaty establishing the European Community and the Statute of
the European Ombudsman.
ec.europa.eu/civil_society/code/index3_en.htm
