emisiek
02.10.04, 21:42
Drodzy moi!
1. Poszukuję materiałów, najchętniej artykułów zawierających case problemów z
wdrożeniami. Niekoniecznie dużych systemów – mogą być moduły typu PRM, CRM, e-
procurement. Szczególnie interesują mnie problemy w warstwie „miękkiej” –
spowodowane brakiem właściwej komunikacji, konfliktami, różnicami kulturowymi
(kultura firmy jak i różnorodność obyczajowa), demotywacją pracowników,
brakiem umiejętności interpersonalnych.
Pisze książkę o najlepszych praktykach w zarządzaniu informatykami i
chciałbym ją zilustrować kilkoma (kilkunastoma) historiami z życia. Ponieważ
szkolę management informatyki już coś mam, ale interesuje mnie więcej
przykładów z róznych stron świata.
Opiszę jeden z przykładów. W firmie, którą zna większość warszawiaków zlecono
wdrożenie CRM jej CIO. Zabrał się do pracy z wielką ochotą, zrobił
specyfikację, wysłał zapytania do różnych działów – i z głębokim zdumieniem
obserwował jak pomiędzy sprzedażą a obsługą powstaje konflikt o tak
wydawałoby się banalna sprawę jak definicja klienta firmy. Co się w końcu
okazało (analiza konsultanta z zewnątrz) – sprzedaż miała płacone za 1
transakcję a obsługa za kolejne i taki system motywacyjny się sprawdzał. Aż
do chwili wdrożenia CRM – bowiem oba działy zorientowały się że przyjęcie
jednej z definicji może wpłynąć na ich prowizje – ponieważ sprzedaż wybierała
segmenty niekoniecznie najbardziej zyskowne z punktu widzenia firmy –
interesował ich szybki strzał i nic poza tym.
Opisana sytuacja to klasyczny case z komunikacji interpersonalnej gdyby CIO
dyskutując z prezesem zadał mu kilka pytań, wyjaśnił i sprawdził (dwie
podstawowe techniki komunikacji) o co tamtemu chodzi – nie byłoby problemu
ponieważ szybko okazałoby się, że jako CIO nie może być odpowiedzialny za
warstwę biznesową jedynie za technologiczną z powodu chociażby braku
kompetencji biznesowych. Potem jednak pomyślał, że jakoś sobie da radę… .
Prezes sądził, że wdrożenie CRM to sprawa informatyków, więc za całość
obarczył odpowiedzialnością CIO, a ten się zgodził. Tu popełniono więcej
błędów, ale po prostu taka jest codzienność. I także na takie pułapki chcę
zwrócić uwagę moich czytelników.
Stąd konflikt. Dla mnie jest to przykład na którym mogę pokazać kilka
narzędzi – komunikacja, rozwiązywanie konfliktów, japońskie diagramy
ułatwiające analize problemu itd.
Może znacie jakies fora dyskusyjne, artykuły, książki? Może macie coś
interesującego w wersji elektronicznej?
Chętnie zapoznam się i porozmawiam o znanych Wam przypadkach – jeśli będę
potrafił dokonać jakiejś wartościowej analizy to uprzejmie służę, zaznaczam,
że nie interesują mnie nazwy firm, czy jakiekolwiek szczegóły umożliwiające
identyfikację źródła czy klienta.
2. Druga prośba jest następująca – czy ktoś z Was wie gdzie znajdę ogólnie
dostępny materiał Andersena „universal process clasification”. Teraz jest w
serwisie PWC ale zamknięty z ceną przyprawiającą o zawrót głowy, jak pamiętam
gdzieś go mam w całości skopiowany ze starych dobrych czasów, gdy wszystko w
internecie było za darmo, ale przekopanie przez CD zajmie mi ze trzy-cztery
dni których nie mam. Kiedyś mieli go jacyś Rosjanie w egzotycznym serwisie
ale już znikł (btw. Google jest bezcenny...). Z przyjemnością bym go sobie
odświeżył w wolnych chwilach, czasem zbytnie wejście w szczegóły sprawia, że
zanika szerszy obraz biznesowy a tego też chcę uczyć menedżerów informatyki.
Pozdrawiam i z góry dziękuję!
Dariusz Świerk
================
dr Dariusz Świerk
emanager at wp.pl
================