Problemy z wdrozeniami

02.10.04, 21:42
Drodzy moi!

1. Poszukuję materiałów, najchętniej artykułów zawierających case problemów z
wdrożeniami. Niekoniecznie dużych systemów – mogą być moduły typu PRM, CRM, e-
procurement. Szczególnie interesują mnie problemy w warstwie „miękkiej” –
spowodowane brakiem właściwej komunikacji, konfliktami, różnicami kulturowymi
(kultura firmy jak i różnorodność obyczajowa), demotywacją pracowników,
brakiem umiejętności interpersonalnych.

Pisze książkę o najlepszych praktykach w zarządzaniu informatykami i
chciałbym ją zilustrować kilkoma (kilkunastoma) historiami z życia. Ponieważ
szkolę management informatyki już coś mam, ale interesuje mnie więcej
przykładów z róznych stron świata.

Opiszę jeden z przykładów. W firmie, którą zna większość warszawiaków zlecono
wdrożenie CRM jej CIO. Zabrał się do pracy z wielką ochotą, zrobił
specyfikację, wysłał zapytania do różnych działów – i z głębokim zdumieniem
obserwował jak pomiędzy sprzedażą a obsługą powstaje konflikt o tak
wydawałoby się banalna sprawę jak definicja klienta firmy. Co się w końcu
okazało (analiza konsultanta z zewnątrz) – sprzedaż miała płacone za 1
transakcję a obsługa za kolejne i taki system motywacyjny się sprawdzał. Aż
do chwili wdrożenia CRM – bowiem oba działy zorientowały się że przyjęcie
jednej z definicji może wpłynąć na ich prowizje – ponieważ sprzedaż wybierała
segmenty niekoniecznie najbardziej zyskowne z punktu widzenia firmy –
interesował ich szybki strzał i nic poza tym.

Opisana sytuacja to klasyczny case z komunikacji interpersonalnej gdyby CIO
dyskutując z prezesem zadał mu kilka pytań, wyjaśnił i sprawdził (dwie
podstawowe techniki komunikacji) o co tamtemu chodzi – nie byłoby problemu
ponieważ szybko okazałoby się, że jako CIO nie może być odpowiedzialny za
warstwę biznesową jedynie za technologiczną z powodu chociażby braku
kompetencji biznesowych. Potem jednak pomyślał, że jakoś sobie da radę… .
Prezes sądził, że wdrożenie CRM to sprawa informatyków, więc za całość
obarczył odpowiedzialnością CIO, a ten się zgodził. Tu popełniono więcej
błędów, ale po prostu taka jest codzienność. I także na takie pułapki chcę
zwrócić uwagę moich czytelników.

Stąd konflikt. Dla mnie jest to przykład na którym mogę pokazać kilka
narzędzi – komunikacja, rozwiązywanie konfliktów, japońskie diagramy
ułatwiające analize problemu itd.

Może znacie jakies fora dyskusyjne, artykuły, książki? Może macie coś
interesującego w wersji elektronicznej?

Chętnie zapoznam się i porozmawiam o znanych Wam przypadkach – jeśli będę
potrafił dokonać jakiejś wartościowej analizy to uprzejmie służę, zaznaczam,
że nie interesują mnie nazwy firm, czy jakiekolwiek szczegóły umożliwiające
identyfikację źródła czy klienta.

2. Druga prośba jest następująca – czy ktoś z Was wie gdzie znajdę ogólnie
dostępny materiał Andersena „universal process clasification”. Teraz jest w
serwisie PWC ale zamknięty z ceną przyprawiającą o zawrót głowy, jak pamiętam
gdzieś go mam w całości skopiowany ze starych dobrych czasów, gdy wszystko w
internecie było za darmo, ale przekopanie przez CD zajmie mi ze trzy-cztery
dni których nie mam. Kiedyś mieli go jacyś Rosjanie w egzotycznym serwisie
ale już znikł (btw. Google jest bezcenny...). Z przyjemnością bym go sobie
odświeżył w wolnych chwilach, czasem zbytnie wejście w szczegóły sprawia, że
zanika szerszy obraz biznesowy a tego też chcę uczyć menedżerów informatyki.

Pozdrawiam i z góry dziękuję!

Dariusz Świerk

================
dr Dariusz Świerk
emanager at wp.pl
================


    • amoremio Re: Problemy z wdrozeniami 02.10.04, 23:22
      Bardzo problematyczne wdrozenie (rozbudowanie)
      SAP-modulu WM(WarehouseManagement) we Volkswagenie,
      w Niemczech, gdzies ok. roku 1999 (plusminus rok).

      Konkretnych wewnetrznych powodow nie znam,
      ale Volkswagen, i to miedzynarowo, sie zachwial,
      kryzys egzystencjalny - tygodniami byly tzw.Engpassy
      w obsludze fabryk i klientow, zapasy i dokumenty
      nie pasowaly, zaopatrzenie do VW dzialalo wprawdzie,
      ale czesci skladowano w.... pociagach, bo balagan
      w adminstracji magaynow byl totalny.

      Chodzilo przeciez o gigantyczne ilosci, IT-projekt wielki,
      procesy zlozone, stres z powodu uplywu czasu wielki.

      Tygodniami artykuly w prasie, informacje w telewizji.
      Nie tylko w fachowych mediach/programach, ale tez ogolnych.

      Dopiero po ok. miesiacu wybrnieto z tego, nie wiem jak.
      Napewno "uporzadkowano" sprawy :).

      Jak mowie, szczegolow nie znam.
      A tzw.powodow i kwestii tzw.winy tez nie.
      I prawdopodobnie malo kto.

      No bo.... projekt byl - jak kazdy projekt IT :) -
      na koncu udanym wdrozeniem ('success story'), hehe.

      Jak poszukasz w necie, to chyba jeszcze sporo znajdziesz.

      Nie wiem, czy problemy natury "miekkiej",
      ale konsekwencje natury bardzo "twardej",
      przede wszystim IMAGE !


      pzdr amoremio


      PS: Gdy ksiazka wyjdzie, prosze o info,
      b.ciekawa tematyka. Kupie napewno.
    • amoremio Re: Problemy z wdrozeniami 04.10.04, 21:51
      Czesc jeszcze raz.

      Czytaj watek z IV.2004 (zalozony nota bebe przeze mnie)
      na podobny temat. To wprawdzie chyba nie calkiem to,
      czego szukasz, ale juz blisko.

      No i czesciowo takze bardzo "pouczajace".
      Moze maly przyczynek do Twoich lekcji/publikacji.

      uklony
      z DE-Ffm.
      amoremio
      • amoremio Re: Problemy z wdrozeniami 04.10.04, 21:56
        Sorry, chcialem podac, bo po co masz szukac
        ale niestety 'mi sie zapomnialo' :
        forum.gazeta.pl/forum/72,2.html?f=10897&w=11972151
        - skleroza!
    • mr.superlatywny Re: Problemy z wdrozeniami 04.10.04, 22:13
      forum.gazeta.pl/forum/72,2.html?f=10897&w=6470547&v=2&s=0
Pełna wersja