pytanie do UKE. Czy Orange złamało umowę?

[Gość: Jan Iżykowski]

Mam od 5 lat internet mobilny w Orange (Business Everywhere wg planu
Nowy Var, w oparciu o Regulamin promocji "Business Everywhere
EDGE/WLAN II" z dnia 15 marca 2006 r. na podstawie ostatniego aneksu
do umowy z dnia 26.11.2006 r.) Po 24 miesiącach trwania została ona
automatycznie przekształcona na umowę na czas nieokreślony. Był to
mój świadomy wybór, jako że umowa gwarantowała mi za kwotę 120,78 zł
nieograniczoną ilość przesyłanych danych do internetu (par.2 pkt.5.1
regulaminu "Abonament obejmuje opłaty za możliwość nieograniczonego
ilością przesyłanych danych dostępu do Internetu w ramach sesji
EDGE/GPRS przy ustawieniach APN: internet oraz wap realizowanej na
terenie Polski..."). Ponad tydzień temu nagle spadła mi szybkość
transmisji do niecałych 3 kb/s. I ku mojemu oburzeniu dowiedziałem
się, że uznaniowo, bez żadnych uregulowań prawnych, Orange ogranicza
mi przesył danych w związku ze ściągnięciem większego pliku.
Powołuje się na art. 11 regulaminu o treści "PTK Centertel sp. z
o.o. zastrzega sobie prawo do istotnej zmiany parametrów
technicznych świadczonej usługi Business Everywhere EDGE/WLAN po
przekroczeniu 1 GB transferu danych w jednym okresie rozliczeniowym,
co może wpłynąć na jakość korzystania z usługi." Rozumiem, że skoro
mam nieograniczony wielkością transmisji dostęp do internetu, to
nieobligatoryjne pogorszenie parametrów technicznych musi się
odbywać na drodze innej niż ograniczenie transmisji. Od wielu
miesięcy ilość mojej transmisji oscylowała ok 7-9 GB ale taki
incydent zaobserwowałem po raz pierwszy. Po rozmowach z BOK (mam
nagrania tych rozmów) przekazano mi, że uznaniowo przy ściąganiu
plików o większej objętości ogranicza się abonentowi wielkość
transmisji. I że teraz, po każdym przekroczeniu 1 GB transmisji
będzie mi Orange to robiło. W związku z tym sprawdziłem jak to
wygląda wg obecnych ofert Orange. I tutaj zrozumiałem, że przez 11
lat lojalnej współpracy z Ideą/Orange, przez lata byłem traktowany
jak ostatni idiota od wyciągania pieniędzy. W stosunku do
najdroższej oferty Business Everywhere Platinum oferującej 14 GB
transmisji, 120 minut minut rozmów, 60 SMS i nowego modemu -
wszystko to za 118.95 zł(po uwzględnieniu opłaty promocyjnej przez 5
miesięcy), ja mam jedynie gwarantowaną sprawną transmisję do 1 Gb a
resztę z szybkością uniemożliwiającą jakąkolwiek pracę i nic więcej,
za 120,78 zł. Mam głębokie poczucie krzywdy i nie chcę z tą firmą
mieć już cokolwiek wspólnego. Ale proszę UKE o ocenę tej sytuacji i
o ile zostaną uznane moje racje, podjęcie kroków chroniących innych
klientów Orange przed takim procederem.

[Gość: Tomasz]

Korzystam z tej samej usługi, abonament 120,78 zł brutto. Internet ma ograniczenie 6 GB-jeśli wykorzystasz ten limit prędkość może ulec zmianie, ale nadal możesz przesyłać dane. Kilka razy zdarzyła mi się taka sytuacja i wtedy prędkość zmniejszyła się do 64 kb/s. Każdy internet bezprzewodowy jest limitowany ze względu na ograniczenia stacji bazowej. Przeczytaj dokładnie regulamin usługi, nikt nie blokuje po 1 GB (tak jest chyba w niższym abonamencie), a po 6 GB w abonamencie za 120,78. Z usługi korzystam od 3 lat i jestem zadowolony.

[Gość: Jan Iżykowski]

Jest tak jak napisałem. Na podstawie umowy zawartej 5 lat wcześniej
nie mam ograniczenia limitu (plan Nowy VAR). Regulamin usługi
(Regulamin promocji "Business Everywhere EDGE/WLAN II" z dnia 15
marca 2006 r. - dostępny na stronie Orange)przeczytałem uważnie i
tak jak zacytowałem go dosłownie w poprzednim poście, mam możliwość
nieograniczonego ilością przesyłanych danych dostępu do Internetu.
Jedyna wartość w regulaminie pozwalająca na pogorszenie transmisji
to 1 Gb ale nie w sposób jaki teraz Orange zastosowało. Mam
wrażenie, że nie tylko jedna i to koniecznie potężniejsza strona ma
prawo korzystać z dobrodziejstw zawartej umowy. Dlatego było to
powodem kontynuacji tej usługi już po zakończeniu umowy promocyjnej.
Internet nie ma ograniczenia. To firma je narzuca. Jak teraz
sprawdzisz to obecne oferty mają progi wyższe - 7 i 14 Gb. A mi
zablokowano normalny dostęp wg pracownika BOK z powodu ściągnięcia
większego pliku (dokładnie symulatora mowy) i teraz mam mieć
ograniczenia po ściągnięciu 1 Gb za płacony abonament miesięczny
120,78 gr czyli za kwotę większą (uwaględniając promocję) niż teraz
firma pobiera za przesył informacji do 14 Gb. Też byłem zadowolony
przez 5 lat i rozumiałem wcześniejsze ograniczenia techniczne, ale
ograniczenia wynikające tylko z lekceważenia klienta nie rozumiem. A
posta napisałem dlatego, żebyś za 2 lata sam czegoś takiego nie
doświadczył.

[Gość: Tomasz]

Cytuję z tego regulaminu: "11. PTK Centertel sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do
istotnej zmiany parametrów technicznych świadczonej usługi Business Everywhere
EDGE/WLAN po przekroczeniu 1 GB transferu danych w jednym okresie
rozliczeniowym, co może wpłynąć na jakość korzystania z usługi.
Taktowanie odbywa się za pomocą paczek danych o wielkości 10 kB. Przesyłanie
danych wychodzące i przychodzące jest liczone łącznie. Do
limitu 1 GB, o którym mowa w niniejszym punkcie nie są wliczane dane
transferowane w ramach usługi Orange Hotspot."-Regulamin promocji “Business
Everywhere EDGE/WLAN II”
z dnia 15 marca 2006 r.
Ja mam dokładnie taki sam zapis. Różnica polega na tym,że Ty masz 1 GB (masz
starą umowę), a ja mam 6GB + 1,5 GB z przedłużenia ostatniej umowy. Limity
miałeś zawsze, tylko pewnie nigdy ich nie wykorzystałeś, a teraz zdarzyła się
taka sytuacja. Przerabiałem też internet bezprzewodowy u innych operatorów, z
tym z Orange jest dość dobrze, zwłaszcza tam, gdzie używam go najczęściej.

[Gość: izykowsk]

Szanowny Panie Tomaszu. Nie wiem skąd ta skłonność wmawiania mi
rzeczy nieistniejących. Mam wprost w regulaminie zapisany punkt, że
w ramach abonamentu przysługuje mi nieograniczony ilością
przesyłanej informacji dostęp do internetu. To zresztą było
podnoszone przy pierwszej aktywacji jako szczególna zaleta tej
oferty. Przedstawiam Ci skopiowany stosowny fragment regulaminu, na
który się sam powołujesz.
5. Abonent, który nabył Zestaw w ramach Promocji, ma możliwość
korzystania z usługi Business Everywhere EDGE/WLAN określonej w
niniejszym Regulaminie, na warunkach opisanych poniżej:
Usługa Business Everywhere EDGE/WLAN Abonament miesięczny 99 zł
(120,78 zł z VAT) Usługa umożliwiająca nieograniczony dostęp do
Internetu w ramach sesji EDGE/GPRS przy ustawieniach APN:
Internet oraz wap Aktywacja usługi bezpłatna
1) Abonament obejmuje opłaty za możliwość nieograniczonego
ilością przesyłanych danych dostępu do Internetu w ramach sesji
EDGE/GPRS przy ustawieniach APN: internet oraz wap realizowanej na
terenie Polski. Połączenia wykonywane z wykorzystaniem operatora
roamingowego powodują naliczanie opłat zgodnych ze stawkami
roamingowymi danego operatora. APN oznacza nazwę punktu dostępu do
sieci EDGE/GPRS. Abonent nie ma możliwości korzystania z przesyłania
danych CSD.
Nieuczciwe jest wmawianie mi, że sytuacja jest normalna skoro za te
same pieniądze które Ty płacisz, jesteś skłonny akceptować
ograniczanie mi dostępu już przy przekroczeniu 1 Gb (sam masz 6 +1,5
Gb). Sam dobrze wiesz ze przekroczenie 1 Gb nie stanowi teraz
żadnego problemu i zapewniam że przez te lata bezproblemowo
wykorzystywałem 7-9 Gb miesięcznie. Czekam ciągle na odpowiedź ze
strony UKE.

[Gość: case]

Ale może w międzyczasie podpisałeś nowy regulamin. Złóż reklamację, w razie
negatywnego rozpatrzenia - o złamaniu umowy może zdecydować sąd, ew. pomóc UKE.
W sprawach z Orange masz o tyle farta, że tu UKE przykłada się do roboty.

[Gość: wujek dobra rada]

case, niestety nie zapoznałeś się z w.w. regulaminem. Zresztą podobnie jak ja przed tym postem ;).

Pan Tomasz ma racje co do możliwości wprowadzenia ograniczeń w szybkości łącza.

Zapisy regulaminu $2 p.5 pp. 1) oraz $2 p. 11 nie są ze sobą sprzeczne. Mówią one odpowiednio o nielimitowaniu ilości przesyłanych danych (innym niż prędkość łącza!) oraz możliwości zmiany istotnych parametrów usługi (czytaj prędkości) po przekroczeniu 1GB transferu.

A pan Jarosław jeżeli tak dosłownie traktuje każdy zapis w w.w. regulaminie to niech mi wytłumaczy w jaki sposób generuje w miesiącu ruch zliczany na poziomie 7-9GB w firmie z wykorzystaniem jedynie technologii EDGE (<235kbps). Gdyż $1 p.2 stwierdza "W ramach Promocji PTK Centertel sp. z o.o. oferuje kompleksowe rozwiązanie mobilne wraz z prawem nielimitowanego dostępu do transmisji danych w technologiach EDGE, GPRS oraz WLAN w sieci cyfrowej PTK Centertel sp. z o.o.". Ruch w HotSpot'ach (WLAN) nie wlicza się do limitu. Do tego potrzeba by było przy pomyślnych wiatrach ok 8 - 11 dni roboczych (8 godzin dziennie) nieprzerwanego transferu.

[gosc_4]

Dostęp do internetu - nieograniczony ilością przesyłanych danych - to nie to
samo co limit transferu danych. Operator nie ogranicza ilości przesyłanych
danych a tym samym dostępu do sieci internet, ogranicza jedynie prędkość
przesyłania tych danych. A to dwie różne sprawy.

[Gość: J]

Nie podpisywałem od listopada 2006 r. żadnej innej umowy w Orange i
regulamin z którego cytowałem jest obowiązujący dla obu stron. Do
Gosc_4. To co piszesz jest prawdą, ale tylko w sytuacji gdyby było
to jasno uregulowane w regulaminie. Jeżeli uważasz, że możliwy w tej
sytuacji jest "limit transferu danych" to co powiesz na par. 1 punkt
2 reglulaminu? "2. W ramach Promocji PTK Centertel sp. z o.o.
oferuje kompleksowe rozwiązanie mobilne wraz z prawem
nielimitowanego dostępu do transmisji danych w technologiach
EDGE, GPRS oraz WLAN w sieci cyfrowej PTK Centertel sp. z o.o."
Wyrwany z kontekstu punkt 11 regulaminu mówi wprawdzie o możliwym
ale niekoniecznym ograniczeniu - "11. PTK Centertel sp. z o.o.
zastrzega sobie prawo do istotnej zmiany parametrów technicznych
świadczonej usługi Business Everywhere EDGE/WLAN po przekroczeniu 1
GB transferu danych w jednym okresie rozliczeniowym, co może wpłynąć
na jakość korzystania z usługi." Problem jest tylko w tym, że
logicznie nie da się obronić obietnicy "nieograniczoności dostępu" z
jego ograniczaniem. Tym bardziej, że możliwa jest zmiana parametrów
technicznych np przez uniemożliwienie mi korzystania z techniki 3G,
do której i tak mam ograniczony dostęp. Dla skomplikowania sprawy
informuję, że w tym samym regulaminie mam też zapewnienie, "PTK
Centertel sp. z o.o. świadczy usługi w transmisji danych w
poszczególnych technologiach transmisji danych w zakresie
istniejących możliwości technicznych" i "Średnia prędkość transmisji
danych w usłudze Business Everywhere EDGE/WLAN wynosi 100 Kbps
podczas pobierania danych (downlink)." No i druga sprawa - oczywista
dyskryminacja po wielu latach z bezproblemowego wzajemnego
wywiązywania się z umowy z powodu zapowiedzi, że od teraz po
przekroczeniu 1 Gb będzie mi ograniczana transmisja danych. Stawia
to mnie w sytuacji uzyskiwania za kwotę obecnie płaconą Orange
wielokrotnie mniej niż pozostali użytkownicy płacący, po
uwzględnieniu warunków obecnych promocji, porównywalny abonament.

[Gość: Tomasz]

Regulamin usługi jest jasno i konkretnie zredagowany. Warto go szczegółowo przeczytać, zwłaszcza przed podpisaniem umowy,a jeśli ktoś nie rozumie tego,co czyta i podpisuje, to już inna sprawa. Dla mnie jest oczywiste,że po przekroczeniu danej ilości wysłanych/odebranych danych (w Twoim przypadku 1 GB danych), spada prędkość przesyłowa-operator wywiązuje się z regulaminu, bo zapewnia Ci "nieograniczony dostęp do internetu", jednak ten dostęp(po wyczerpaniu 1GB danych) jest strasznie wolny, co nie znaczy,że internet nie działa w ogóle. Masz starą umowę(sam potwierdzasz,że jest na czas nieokreślony), gdzie limit jest mały-regulamin umowy z 2006 r. Dzisiaj za takie pieniądze można mieć wiele więcej-pomyśl lepiej o zmianie obecnej umowy, a nie łamaniu umowy z winy operatora.

Pozdrawiam
Tomasz
(z wykształcenia radca prawny)

[Gość: Jan Iżykowski]

No cóż, Panie Tomaszu, z wykształcenia radco prawny. Wśród tej grupy
zawodowej klientelizm wobec bogatszego i silniejszego jest cenną
sprawą, bo pozwala na dostatnie życie. Martwienie się
nieskodyfikowanymi (poza nieobowiązującym Pana zapewne Dekalogiem)
zasadami, jest chyba szkodliwe, bo daje dyskomfort moralny, choć nie
wiem, czy dla Pana w ogóle coś to znaczy. A w tym wypadku wydaje mi
się, że udowodniłem dobrą znajomość regulaminu. Może nie rozumiem
tego tak jak Pan i firma Orange by sobie życzyła, ale stosując
najprostsze rozumienie znaczenia zapisanej i obowiązującej obie
strony treści umowy, mam prawo do jej interpretacji w duchu tego, co
sama firma Orange od 2004 roku podnosiła jako największą zaletę
korzystania z tej oferty. Dowód - wcześniejsze regulaminy dostępne
na stronie Orange. Nie chcę być złośliwy negując Pana rozumienie
sprawy, ale opinia, że dostęp "nieograniczony" i "nielimitowany",
jak wynika z zapisów umowy, można jednak ograniczać, nie daje się
pogodzić z uniwersalnymi zasadami logiki. Czekam ciągle na
stanowisko UKE w tej sprawie.

[Gość: wujek dobra rada]

Jeżeli Orange zmieniła regulamin usługi dostępu do internetu a pan nie
wypowiedział umowy to obowiązuje pana nowy regulamin nawet jak pan nigdy go nie
otrzymał. I tyle w tym temacie.

[Gość: Jan Iżykowski]

Dzięki wujku za dobrą radę. Powiedz tylko co mi teraz przysługuje,
bo chyba z Yogą nie ustaliliście do końca wersji. Jeżeli nowy
regulamin, którego rzeczywiście nie otrzymałem, a który ma mnie
zaocznie obowiązywać, to dlaczego nie mam 14 Gb za płaconą kwotę. A
jeżeli tylko 1 Gb, to dlaczego tyle płacę? Czekam na opinię UKE a
nie etatowych pracowników Orange. I tyle w tym temacie

[Gość: wujek dobra rada]

Pierwszą odpowiedź w tym wątku napisałem niestety zanim zapoznałem się z dokładniej z tematem i należy ją traktować jedynie jako jeden z możliwych scenariuszy. Później dopiero zacząłem szukać i nie znalazłem żadnego śladu, że regulamin usługi był kiedykolwiek zmieniany.

Moim zdaniem został pan wprowadzony w błąd przez sprzedawcę, bądź nie precyzyjnie dopytał się o warunki. Prędkość łącza zawsze ogranicza panu transfer. W technologi EDGE (235kbit/s) to w firmie może pan ściągnąć ok 16GB miesięcznie (8hx20d). Jak zmniejszą istotny parametr usługi jakim jest prędkość to oczywiście jeszcze bardziej ilość możliwych do pobrania informacji ograniczą, ale nadal może pan transferować dane.

[Gość: Jan Iżykowski]

Dziękuję Panu za w miare obiektywny post, a przynajmniej bez
podtekstów, że na niczym się nie znam i mam siedzieć cicho. Parę
spraw muszę dopowiedzieć, żeby miał Pan pełny ogląd sprawy. Przy
zakupie internetu mobilnego w 2004 roku (co było wtedy cudem
techniki) wprost mi oferowano nieograniczony dostęp do internetu.
Jedynym warunkiem, co było ujęte we wszystkich regulaminach, były
ograniczenia techniczne. I początkowo rzeczywiście w systemie GPRS
godzinami otwierałem strony a skopiowanie 2 Mb graniczyło z cudem.
Po podpisaniu aneksu w 2006 roku nadal zapewniano mnie o braku
limitu w dostępie do informacji i dodatkowo wyposażono w sprawną i
wystarczającą na moje potrzeby technikę EDGE o gwarantowanej
średniej transmisji 100 kbps. Oczywiście później weszło 3G, ale
Orange nie blokowało mi dostępu do tej technologii, co zresztą jest
zgodne z zapisami regulaminu o dostosowaniu szybkości do lokalnych
warunków technicznych. Z racji charakteru swojej pracy przebywam w
niej od 380 do nawet 540 godzin miesięcznie i internet bezprzewodowy
jest jedynym oknem na świat, możliwością wykonywania zawodu, nauki i
kontaktów z innymi ludźmi. Nic więc dziwnego, że jestem w stanie
zrealizować podawane wcześniej miesięczne wielkości transmisji.
Dlatego jestem oburzony po tylu latach wzpółpracy z powodu takiej
ingerencji firmy Orange, która nie dość że jest sprzeczna z
regulaminem, ale i jakimikolwiek zasadami współżycia społecznego.
Zapisy obwowiązującego regulaminu są jasne. Można mi pogorszyć
warunki transmisji ale nie na drodze jej ograniczania tylko jak już
zauważyłem np. na drodze braku dostępu do systemu 3G. Ale też nie ma
przeszkód w używaniu tej techniki a już na pewno do ilości 1 Gb.
Czuję się dyskryminowany, tym bardziej że przy kwocie płaconej
obecnie i przez te wszystkie lata nie ma mowy o jakichkolwiek
stratach czy nawet korzystniejszych warunkach w stosunku do innych
abonentów. Ciekaw więc jestem co na to UKE. Ale bardziej byłbym
usatysfakcjonowany, gdyby jednak Orange dowiodło, że nie lekceważy i
nie oszukuje swoich klientów.

[Gość: Yogi]

Pan Tomasz, w poście wyżej, jasno, bez emocji i co najważniejsze prawidłowo wyjaśnił sprawę. Nie ma potrzeby nikogo obrażać, zwłaszcza osób które bezinteresownie próbują pomóc.

[Gość: Jan Iżykowski]

Autor: Gość: Tomasz

Regulamin usługi jest jasno i konkretnie zredagowany. Warto go
szczegółowo przeczytać, zwłaszcza przed podpisaniem umowy,a jeśli
ktoś nie rozumie tego,co czyta i podpisuje, to już inna sprawa.

Gość portalu: Yogi napisał(a):

Pan Tomasz, w poście wyżej, jasno, bez emocji i co najważniejsze
prawidłowo wyjaśnił sprawę. Nie ma potrzeby nikogo obrażać,
zwłaszcza osób które bezinteresownie próbują pomóc.

Autor: Gość: Jan Iżykowski

No to jasno, bez emocji i prawidłowo oświadczam, że nadal czekam na
opinię UKE. Jak na razie nie mam podstaw do wiary w bezinteresowność
oferowanej pomocy.

[Gość: wujek dobra rada]

Moja rada: proszę jak najszybciej biec do salonu (lub lepiej dokonać tego przez internet) i podpisać umowę na Business Everywhere Platinum. Limit zostanie zwiększony do 12(14)GB a opłata o ok. 23 zł. Inaczej nic pan nie wskóra. Gdyż aktualnie faktyczne ograniczenie prędkości łącza może pojawić się u pana już po 1GB.

[Gość: Jan Iżykowski]

No to rzeczywiście dobry sposób wujku. A nie muszę jeszcze
przeprosić Orange za sprawiony kłopot przez pisanie, że firma
oszukuje swoich wieloletnich klientów? Może też być problem, bo
ciągle mi jakieś typy z Ery i Plusa przeszkadzają w podjęciu jedynej
słusznej decyzji. Zresztą chyba też nie wszyscy koledzy z Orange
wiedzą, że mają się na mnie obrażać. Poza tymi 14 Gb obiecują mi
przez 5 miesięcy zniżkę do 10% opłaty, jakieś minuty, sms-y i
gadżety. I wcale nie każą mi biegać. A ja nadal czekam spokojnie na
opinię UKE bo mam wrażenie, że coś tu śmierdzi.