TP SA nie chce poinformowac, kiedy usuna awarie.

[Gość: Kamil]

Ani serca, ani rozumu.

To jest cytat z mojego życia.

PROLOG

"Właściwie to wyczerpałem wszelkie możliwości proceduralne w ramach TP.
Otóż 22.12 zgłosiłem awarię linii. Internet nie działa.
Jak zwykle zadzwoniłem na 800 102 102 i zgłosiłem usterkę.
Pracownik przyjął zgłoszenie i powiedział, że to coś z linią i następnego dnia pojawią się monterzy. Zapytał w jakich godzinach bym chciał. Powiedziałem, ze caly dzień. :)

23.12
Nikt się nie pojawił. Nikt nie zadzwonił. Wieczorem zadzwoniłem ja. Dowiedziałem się, że awaria zostanie usunięta w 48 godziny od momentu zgłoszenia (czyli do 24.12).

24.12
Nikt się nie pojawił. Nikt nie zadzwonił.
Zadzwoniłem ja.
I się dowiedziałem, że awaria zostanie usunięta 27.12!!!!!!
Powód? Trudno dostępne miejsce (SŁUP), a trzeba wymienić stary kabel.
Chcę tylko powiedzieć, że w tym samym budynku (bliźniak) w lokalu obok moja mama wciąż ma dobrze działający Internet i od słupa do naszego domu mamy łącze pociągniete jednym kablem.
Jeśli więc jest awaria kabla MOJEGO, a nie mamy to pewnie na tym odcinku (ok. 10 metrów). Ale to tylko przypuszczenia lajkonika.

ESKALACJA

Czekam więc do 27.12
27.12.
Nikt nie zadzwonił, nikt się nie pojawił.
Dzwonię ja (godz 18.00).
Otóż napisane przez panow monterów jest: awaria zostanie usunięta do godz. 21.00 dnia 27.12.
Wymiana kabla magistrali. Mam czekać, do 21.00 na pewno ktoś się pojawi.

27.12, godz. 21.00
Nikt się nie pojawił. Nikt nie zadzwonił.
Dzwonię ja. Otóż pracownicy pomocy technicznej nie wiedzą co z tym zrobić, wszak monterzy nie odpowiadają i każą (w sensie pracownicy pomocy technicznej) dzwonić na infolinie.
Na infolinii nic nie mogą zrobić i każą dzwonić do pomocy technicznej.
Na infolinii biznesowej składam reklamację czy cokolwiek to jest, Pani zakłada, uwaga trudne slowo, ESKALACJĘ.
To ma pomoc i na to monterzy podobno reagują i robią rzeczy.

Tego samego dnia (27.12), ale wcześniej oczywiście w Internecie poza domem na stronie tp.pl składam skargę, reklamację i cokolwiek tylko można zrobić na stronie tp.pl po zalogowaniu.
Po zalogowaniu, wpisaniu moich danych (jakby samo zalogowanie nie wystarczało) wysłałem reklamację i inne takie zawracanie głowy.

O godz. 14.00 dostaje mejla od "Pomoc - Partner Detal TP" ([e-mail].) w treści:
"Proszę o podanie numeru zgłoszenia lub co jest uszkodzone"
Żart? Nie, ale odpisuję i opisuję raz jeszcze.

Na to o 14.58 mam odpowiedz:
"To może chociaż numer telefonu."
Żart? Na wszelki wypadek kopiuję z tego samego mejla (bo dane są w stopce z formularza zgłoszeniowego).

O 15.12 mam odpowiedź:
"Proszę o podanie NIP firmy."
Podaję NIP.

28.12 ciąg dalszy korespondencji
godz. 07.11:
"Nie odnajduje Pana dostępnych kartotekach. Proszę o sprawdzenie faktury czy za usługi płaci pan Telekomunikacji Polskiej S.A."
Pytam sie czy to żart już na piśmie nie w myślach.
godz. 07.50
"W sytuacji gdy nie mogę odnaleźć Pańskiej kartoteki w dostepnych systemach. Proszę o kontakt telefoniczny z infolinią 19330. "

Wiecej nie rozmawiam z:
"Radosław Kamiński

Dział Doradztwa Technicznego
Departament Zarządzania Contact Center
Purkyniego 2, 50-155 Wrocław
Orange Customer Service<<>>
P Czy musisz drukować tę wiadomość? Pomyśl o środowisku. Korzystaj z e-faktury."

Więc dzwonię dziś 28.12, chyba przed południem.
Pan twierdzi, ze ma wpisane, ze monterzy będą i zrobią na pewno do godziny 20.00. Nie powiedział co zrobią, ale wolę się nie domyślać.
Nie dzwonię i czekam do 20.00.

28.12, godz. 20.00
Nie pojawił się nikt i ten sam nikt nie zadzwonil.
Dzwonię ja. Wpierw 19330.
Nie mogą pomóc, ale może przelączą do działu reklamacji.
Dzial reklamacji.
Niestety nie mogą nijak pomóc, moja reklamacja będzie rozpatrzona w 10 roboczych dni od dnia zgłoszenia. A Pan widzi, ze zgłosiłem dziś.
Na uwagę, że jednak wczoraj zgłosiłem (poprzez strone tp.pl) pan stwierdza, ze tak.
Ale co ja moge zrobic, się pana pytam?
Pan mowi, że on może pomóc tylko przełączając do pomocy technicznej (tam gdzie zgłaszałem awarię i tam gdzie dzowniłem 23, 24, 27 i 28 grudnia).

W pomocy technicznej pani twierdzi, że w takim razie to ona ma takie narzędzie i monterzy to się tego słuchają i wtedy na pewno ruszą dupska.
A narzędzie nazywa się... ESKALACJA.
No więc tłumaczę pani, że takowa miała miejsce już dnia poprzedniego.
I pytam czy mają może coś takiego jak ESKALACJA ESKALACJI, to może to pomoże.
Pani tłumaczy, że mają tylko pojedynczą ESKALACJĘ i ona działa tak, że jak napiszą ową ESKALACJĘ to monterzy wtedy w trybie pilnym robią rzeczy.

Ja pani mowię, że w moim wypadku nie robią. To ona nic już nie może zrobić.
No bo skoro monterzy nie reagują na ESKALACJĘ to ani Błekitna Linia, ani Pomoc Technioczna nie zrobią nic.
A z rozmów wcześniejszych wiem, że nikt tam nie ma telefonów do monterów. Czy może monterzy nie mają, nie pamiętam.

Pytam sie panią, czy mają jakieś wewnętrzne procedury, takie dla pracowników, nie dla klientów, żeby coś zrobić, gdy pracownicy nie wypełniają swoich obowiązków.
Na przykład, gdy monterzy ignorują ESKALACJĘ?
Coś błysnęło, coś zachrzęściło i pani mówi:
Moge tylko przekazać sprawę Opiekunowi.
Opieun się zajmie, zadzwoni i do mnie i do monterów
(MA TELEFON DO MONTERÓW!!!!!).
I jeśli nie dziś to jutro 29.12 zadzowni.
Czekam..."

Z wyrazami czegokolwiek dla TP.SA.
Pozdrawiam
Ja.

[Gość: MiChCiO]

Podziękuj p.Streżyńskiej-to ona kazała TP wyodrębnić część techniczną (nie mylić z infolinią techniczną). Monterzy teraz to zewnętrzne firmy świadczące tylko usługi dla TP i ponoć średnio mają na nich bata.

[Gość: Wezmyr]

Średnio to duży optymizm. Wcale, totalnie wcale, zwłaszcza, że monter to podwykonawca na własnej działalności.

[gosc_4]

> Podziękuj p.Streżyńskiej-to ona kazała TP wyodrębnić część techniczną

Czy aby napewno jest tak jak tu wypisujesz ??

[Gość: Kamil]

A po co mialbym taki elaborat wymyslac?
Zycie jak zwykle pisze ciekawsze scenariusze.
Odpowiadajac wprost: najzwyklejsza prawda.
A ja tylko walcze o dostep do informacji.

[gosc_4]

Poddałem w wątpliwośc że to p.Streżyńska kazała TP wyodrębnić część techniczną, a nie to co napisałeś.
A tak na marginesie - to jeszcze wcale nie tak długo trwa to usuwanie awarii (żeby takie elaboraty wypisywać)

[Gość: Kamil]

Po pierwsze, to ile musi trwac absurd by o nim napisac?
Musi trwac tak dlugo, by moc podzielic na sezony i wtedy jest warto? :)
Poza tym, w temacie watku napisalem, ze chodzi o dostep do informacji, a nie ze awaria wystapila. :)
To tylko pokazuje strategie informacyjna firmy i jaki maja stosunek do swojej uslugi, a tym samym do klienta. To jest po prostu czysta fikcja, a BOK jest dlatego, ze musi byc, a nie dlatego, ze kultura korporacyjna wymaga pewnych standardow, ktorych przestrzegania sie chce, a nie jest sie zmuszanym.
Prosze zobaczyc ile to zasobow (samej firmy i klientow) to pochlania, aby stworzyc fikcje.

[gosc_4]

Tak, Bok powienien poinformowac że np. awaria zostanie usunięta do 14 dni, czy więcej... Awarie się zdarzają i nic tutaj dziwnego nie widzę, jak juz ktoś napisał usuwaniem awarii zajmują się firmy podwykonawcze, więc sama procedura "papierkowa" trwa, a biorąc pod uwagę że jest okres świąteczno - noworoczny to jest tak a nie inaczej. Jeżeli jest to faktycznie wymiana kabla to niespodzianek może być wiele, np. Twój sąsiad na działce którego jest słup lub studzienka teletechniczna aktualnie wyjechał (bo długi weekend sobie zrobił) i wróci po nowym roku, a do działki dostępu brak....
Zgodnie z regulaminem zapewne przysługuje obnizka abonamentu (na ogół 1/30 za kazdy dzień).

[Gość: MiChCiO]

W TP obowiązują chińskie mury (chyba tak to nazwano) - cześć detaliczna nie ma bezpośredniego kontaktu z pionem technicznym (czyt. monterzy), a wszystkie zlecenia np. awarie są naprawione według kolejności niezależnie czy zleciła je TP czy np. Netia. Gdyby pomysł Streżyńskiej do końca wypalił to cała infrastruktura (sieć, centrale itd.) byłaby osobną spółką niezależną od Grupy TP - to by był już rozbój w białych rękawiczkach.

PS
Kiedyś Pani Kasia zadzwoniła do Pana Henia, ten brał auto i w 1h awaria mogła być usunięta.

[Gość: Wezmyr]

To prawda. Pani Streżyńska wymusiła podział funkcjonalny firmy na części, które nie mogą się ze sobą kontaktować. I to są właśnie efekty.

[Gość: jan]

też chyba nie do końca wiesz o czym piszesz...
Jak to "nie mogę się ze sobą kontaktować"?
.. i "podział funkcjonalny firmy na części"???

[Gość: MiChCiO]

Poczytaj trochę na ten temat bo widzę, że jesteś zielony w temacie.

[gosc_4]

Ty też, DOczytaj, zrozum a póżniej się wymądrzaj.

[Gość: MiChCiO]

OMG, współczuje Ci z powodu braku neta, ale na sprawę zawsze trzeba spojrzeć z obu stron. Awaria awarią, ale problem z informacją to sytuacja, którą zgotowała Streżyńska. Każdy pracownik infolinii przekazuje Ci info, które ma w systemie. Skoro terminu nie dotrzymują technicy to on nie może nic zrobić, opiera się tylko na informacji zwrotnej z firmy, która ma to zlecenie. Informacja, że trzeba wymienić kabel też pochodzi z tej firmy. To, że np. u Ciebie nie działa a u sąsiadów wszystko jest ok (lecicie na tym samym przyłączu) nie wyklucza, że istnieje konieczność wymiana kabla ponieważ składa się on z tzw. żył i być może część z nich jest uszkodzona.

[wezmyr]

Gość portalu: jan napisał(a):

> też chyba nie do końca wiesz o czym piszesz...
> Jak to "nie mogę się ze sobą kontaktować"?
> .. i "podział funkcjonalny firmy na części"???

Cóż, ja wiem, bo większość info znajduje się na stronie UKE. Ale najwyraźniej tam nie dotarłeś jeszcze i nie wiesz, że podział funkcjonalny był alternatywą dla podziału całkowitego. Czyli, jest to nadal jedna firma, ale podzielona w taki sposób, że istnieją części hurtowe, detaliczne. I to co w hurcie, toi nie w detalu. I jak hurt coś ma zrobić (inwestycja), to musi poinformować zarówno detal jak i operatorów alternatywnych. W tym samym czasie i zakresie.

[Gość: jan]

> Gość portalu: jan napisał(a):
>
> > też chyba nie do końca wiesz o czym piszesz...
> > Jak to "nie mogę się ze sobą kontaktować"?
> > .. i "podział funkcjonalny firmy na części"???
>
> Cóż, ja wiem, bo większość info znajduje się na stronie UKE. Ale najwyraźniej t
> am nie dotarłeś jeszcze i nie wiesz, że podział funkcjonalny był alternatywą dl
> a podziału całkowitego. Czyli, jest to nadal jedna firma, ale podzielona w taki
> sposób, że istnieją części hurtowe, detaliczne. I to co w hurcie, toi nie w de
> talu. I jak hurt coś ma zrobić (inwestycja), to musi poinformować zarówno detal
> jak i operatorów alternatywnych. W tym samym czasie i zakresie.

Czyli nie tyle że "nie mogą się ze sobą kontaktować" ale muszą!
Czyli jak to w końcu jest?
Pojaśnij, bo ja tam nie dotarłem jeszcze.

[wezmyr]

Działa to tak, że np.: hurt robi inwestycję. Więc robi, plan, zbiera kasę. Wykonuje inwestycję. I w jednym momencie, tak, by nikogo nie dyskryminować, informuje detal TP jak i operatorow alternatywnych o tym, że skończył. Gdy detal TP zada pytanie: jak tam inwestycja? to hurt odpowiadając na to pytanie, informację przesyła także do operatora alternatywnego. Idąc dalej: w przypadku awarii detal TP (lub operator alternatywny) wprowadza ją do "systemu". System przetwarza ją i przesyła do firmy monterskiej ale tak, by firma monterska nie widziała, kto (detal TP czy operator alternatywny) ją wysłał. I w ten sposób robi taka firma po kolei wg zgłoszeń a nie wg priorytetu "swoim szybciej". Podobnie jest z zamówieniami na nowe łącza- firma monterska nie wie, dla kogo je zestawia. Ma tylko zamówienie ale bez danych identyfikacyjnych twórcy. Tak to działa.

[Gość: Tomasz Sulewski]

Panie Kamilu,

jestem pracownikiem Grupy TP, zajmuję się m.in. pomocą klientom, którzy mają problemy z kwestiami obsługi. Zajęliśmy się już Pana sprawą. Najpóźniej jutro powinien mieć Pan uruchomiony internet.

Problem w Pańskim przypadku polegał dokładnie na zepsutym kablu. Rzecz w tym, że uszkodzenia były tak duże, iż trzeba było położyć zupełnie nowy. Dlatego zajmuje to tyle czasu. Oczywiście nie jest dobrze, że przez cały ten czas nie dostawał Pan jasnej informacji ze strony firmy na temat tego co się dzieje. To błąd - i za to bardzo przepraszam.

Odezwę się jeszcze do Pana indywidualnie, żeby omówić tę sprawę bezpośrednio.
Pozdrawiam i mam nadzieję, że teraz już szybko uruchomimy Panu ponownie usługę.

[Gość: Rafał]

Panie Tomaszu, jak Pan pisze jest Pan z TP. Jak to jest, że zdobył Pan informacje o awarii kabla, a Netia nie jest w stanie otrzymać takich informacji na temat usług detalicznych świadczonych na infrastrukturze tp? Moim zdaniem dochodzi tutaj do dyskryminacji innych operatorów, którzy nie mają na to szans. Zgłoszę Pana wpis do UKE, jeśli jest Pan naprawdę pracownikiem tp, może być ciekawy temat. Inni operatorzy również powinni mieć dostęp do informacji na temat uszkodzeń własnych klientów, a tego jakoś nie ma.

[Gość: hol]

To niech inni operatorzy zaczną budować swoje linie m.in. na wioskach to będą mieli pełną informację a nie żerują na łączach TP. Przez takie brednie o gadaniu o niedyskryminacji Klienci wszystkich operatorów mają utrudniony dostęp do informacji!!!

[wezmyr]

To widać po IP, że jest z TP. To tak na marginesie. A co do informacji: ich nie trzeba zdobywać. One są w systemie. I różnica polega na tym, że do tego systemu, w którym jest to napisane, mają dostęp uprawnione osoby. A Netie i tym podobne wynalazki, nie mają. Mogą jest pozyskać, bez problemu zresztą, tyle, że im się zwyczajnie nie chce (inna rzecz, że to im nic nie daje, bo oni tez składają zlecenie naprawy i Klientowi WLR/BSA podają terminy a nie sposób naprawy). Bo znacznie łatwiej jest złożyć na TP niż przyznać się do nieróbstwa. Tak na marginesie, szkoda mi Dialogu.

[Gość: Waldek]

szanowny panie Tomaszu. moja sytuacja jest niemal analogiczna jak pana Kamila choć dotyczy telewizji. opsałem ją jako odpowiedź na główny wątek. Jeżeli zechciał by pan zainterweniować również w mojej sprawie to polecam się pamięci. 605 607 339 ew. [e-mail]

[laura988]

Co za masakra, szczerze współczuję. i na pocieszenie powiem, że takie przeboje zdarzają się ze wszystkimi operatorami, nie tylko z tp

[Gość: Waldek]

Jezus Maria! jakbym czytał swój własny wpis! od 02.01.2012 próbuję uruchomić telewizję przez internet. neostrada działa bez zarzutu. zgłaszałem usterkę chyba 6x, po sugestii ew uszkodzenia dekodera wymieniłem go 2x co nie zmieniło nic. od wszystkich konsultantów słyszę to samo: nie wiem dlaczego nikt nie przyjachał po wcześniejszym zgłoszeniu, robię ponaglenie, proszę czekać. i tak od 17 dni. już nie wiem, śmiać się czy płakać! fakturę oczywiście otrzymałem o czasie

[Gość: Kamil]

No wiec znowu mam awarie. Te sama.
Zobaczymy czy madry Polak po szkodzie.
Zglosilem wczoraj wieczorem. Objawy te same. Modem nawet sie nie probuje synchronizowac.
Pan na infolinii technicznej stwierdzil, ze to uszkodzenie po ich stronie.
Zobaczymy czy z mojego przypadku wyciagnieta jakiekolwiek wnioski.
Maja 48 godzin (wedlug wlasnego regulaminu).
Czas start. :)

[Gość: Kamil]

No i prosze.
Wczoraj zglosilem. Dzis naprawili.
Dwa razy pan monter dzwonil i raz pani z dzialu napraw chyba.
Szybko i sprawnie. :)
Pozdrawiam
Kamil.

[Gość: Waldek]

gratulacje! ja nie miałem tyle szczęścia. całą sutuację opisałem w wątku gdzieś powyżej. wczoraj, po 30 dniach wydzwaniania, składania skarg i reklamacji włączyli mi wideostradę. okazało się, że nie była to usterka techniczna, tylko ktoś w systemie nie zaznaczył "udostępnij sygnał" i stąd całe zamieszanie. równo miesiąc zajęło im wydedukowanie co jest nie tak. nie wspomnę, że nie dostałem odpowiedzi na żadne złożone przeze mnie pismo. totalna olewka

[Gość: klient TP]

I tak miałeś jednak szczęście:) Mi przekonywanie TP aby może by tak poważnie potraktować klienta zajęło ok. 3 miesięcy. A chciałam tylko, niestety dla mnie jak myślę teraz, przedłużyć umowę.Przez te 3 miesiące nasłuchałam się tylu sprzecznych informacji dotyczących mojej sprawy, że powieść science fiction napisać można byłoby .Nie ma sensu opisywanie tego teraz tutaj, bo to już mam nadzieję przeszłość, ale mini "wąteczek" przytoczę. TP twierdziła, że moja reklamacja pisemna nie wpłynęła do nich chociaż minął już okres w którym powinni na nią odpowiedzieć. Poradzono mi nawet" przeprowadzenie śledztwa" na poczcie ( niestety wysłałam poleconym bez zwrotki i to był mój błąd ). TP dość długo przekonywało mnie o niewpłynięciu reklamacji po czym zmieniono zdanie i poinformowano mnie,ze tak reklamacja wpłynęła mniej więcej wtedy kiedy wpłynąć powinna. Ten trzymiesięczny " romans" z TP był niczym kiepski horror.

[Gość: gosc]

Jeśli myślisz że wyciągnięto wnioski z twojej poprzedniej awarii to się grubo mylisz. Awarie w sporej większości usuwane są regulaminowym terminie. Oczywiści zdarzają się różne przypadki awarii, ale zdarzają się też wyrozumiali klienci. Nie każdy od razu smaruje takie elaboraty, snuje spiskowe teorie itd....

[Gość: jusits]

Gamoniu jesteś NIEUDOLNY, dzwoń na infolinie związane z Twoim problemem, masz neo to dzwoń na neo, masz dsl to na dsl, przugłup..

[Gość: klient tp]

No pewnie, dzwoń na platną infolinię i dopytuj się łaskawców z tp kiedy będą łaskawi usunąć awarię. Kto tu jest gamoniem...?

[Gość: jakityp]

ORANGE JEST DO D... . Nie dość, że nie chce im się usunąć awarii /nr 82235406/ zgłoszonej 3 dni temu, to do dzisiaj nie potrafią sprecyzować, co jest jej przyczyną i jak długo to potrwa. Codziennie /to jest wczoraj i dzisiaj/ mam zapewnienia, że do godziny 20-tej awaria zostanie usunięta. Nie dość, że bezczelnie kłamią, to jeszcze wychodzi z nich brak kultury. Powinni sami mnie informować o postępach w "usuwaniu awarii", a nie zmuszać mnie do dzwonienia do nich. To jest traktowanie ludzi jak za czasów PRL-u. Noszę się z zamiarem wymówienia im umowy z tego powodu.