Pytanie do UKE: Netia - powtórna reklamacja

30.06.08, 09:51
Dzień dobry!

Od niedawna jako firma mamy nową umowę z firmą Netia. Operator wprowadził w związku z tym szereg rabatów, których następnie nie uwzględnił (i nadal nie uwzględnia) na fakturach. Została w tej sprawie złożona reklamacja, która została szybko rozpatrzona i uwzględniona w marginalnym zakresie. Netia wystawiła korekty faktur, ale nie uwzględniła większości przydzielonych rabatów. Wysłaliśmy ponowną reklamację i czekaliśmy na odzew. W infolinii Netii powiedziano nam, że regulamin operatora przewiduje określone terminy jedynie na rozpatrzenie pierwszej reklamacji, natomiast na rozpatrzenie odwołania od decyzji ws. reklamacji nie ma określonego terminu, więc muszę po prostu uzbroić się w cierpliwość. Tymczasem przychodzą kolejne zawyżone faktury z tymi samymi błędami.

Czy w istocie jest tak, że operatora nie obowiązują żadne przepisy odnośnie terminów odpowiedzi na pisma?

Pozdrawiam,
Marcin Pomin

    • gale Re: Pytanie do UKE: Netia - powtórna reklamacja 30.06.08, 12:50
      Te kwestie regulują zapisy Rozporządzenia Ministra Infrastruktury w
      sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim
      powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej, z dnia 1
      październka 2004 r.

      Rzeczywiście, obowiązujące przepisy stanowią, że postępowanie
      reklamacyjne jest jednoinstancyjne, prawo nie przewiduje instytucji
      odwołania.

      Co więcej, pod szczególną ochroną są konsumenci, więc zakończenie
      postępowania reklamacyjnego oznacza dla przedsiębiorcy możliwość
      dochodzenia racji przed sądem.
    • ekspert.uke Re: Pytanie do UKE: Netia - powtórna reklamacja 07.07.08, 23:07
      dunross napisał:

      > Dzień dobry!
      >
      > Od niedawna jako firma mamy nową umowę z firmą Netia. Operator
      wprowadził w zwi
      > ązku z tym szereg rabatów, których następnie nie uwzględnił (i
      nadal nie uwzglę
      > dnia) na fakturach. Została w tej sprawie złożona reklamacja,
      która została szy
      > bko rozpatrzona i uwzględniona w marginalnym zakresie. Netia
      wystawiła korekty
      > faktur, ale nie uwzględniła większości przydzielonych rabatów.
      Wysłaliśmy ponow
      > ną reklamację i czekaliśmy na odzew. W infolinii Netii powiedziano
      nam, że regu
      > lamin operatora przewiduje określone terminy jedynie na
      rozpatrzenie pierwszej
      > reklamacji, natomiast na rozpatrzenie odwołania od decyzji ws.
      reklamacji nie m
      > a określonego terminu, więc muszę po prostu uzbroić się w
      cierpliwość. Tymczase
      > m przychodzą kolejne zawyżone faktury z tymi samymi błędami.
      >
      > Czy w istocie jest tak, że operatora nie obowiązują żadne przepisy
      odnośnie ter
      > minów odpowiedzi na pisma?
      >
      > Pozdrawiam,
      > Marcin Pomin
      >
      Niestety w przypadku odwołania się od nieznanej reklamacji, lub w
      sytuacji, gdy właśnie nie do końca jesteśmy usatysfakcjonowani
      propozycją operatora składając odwołanie od odpowiedzi na naszą
      reklamację, musimy się liczyć z tym, iż termin odpowiedzi na kolejną
      reklamację nie został uwzględniony w Rozporządzeniu Ministra
      Infrastruktury z dnia 1 października 2004r. w sprawie trybu
      postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać
      reklamacja usługi telekomunikacyjnej. W takim przypadku operatorzy
      sami określają w jakim trybie oraz czasie przedmiotowe odwołanie
      zostanie ponownie rozpatrzone. W sytuacji, gdy kolejne faktury są w
      Pańskiej ocenie błędnie wystawiane, powinien Pan kolejne rachunki u
      operatora. W tym miejscy należy dodać również, iż złożenie
      reklamacji, bądź odwołania nie zwalnia Abonenta z obowiązku
      uregulowania całości należności zareklamowaną fakturę.
      Tomasz Hupało
      Departament Detalicznego Rynku Telekomunikacyjnego
      Urząd Komunikacji Elektronicznej
    • Gość: Paweł Re: Pytanie do UKE: Netia - powtórna reklamacja IP: *.magma-net.pl 15.08.08, 12:23
      Cześć!
      Daj sobie spokój z Netią. Miałem podobne przejścia, ale doszedłem do
      przekonania, że wina leży tylko i wyłącznie po stronie Netii. Zaczęło się od
      tego, że kiedy czekałem na kuriera, który miał mi przywieźć umowę, dzień przed
      umówionym terminem zjawiło się dwóch chłoptasiów, którzy oświadczyli, że
      zajechali szybciej, bo na następny dzień jadą do innej miejscowości położonej
      ok. 140 km od Wrocławia i musieliby zbaczać 30 km. specjalnie dla mnie.
      Poszedłem im na rękę i wypełniłem papiery, po czym się okazało, że wcięli się w
      tryby właściwemu człowiekowi, który później dzwonił do mnie, żeby umówić się na
      konkretną godzinę. Kiedy przyszedł dzień zakończenia świadczenia usług przez
      tepsę, a rozpoczęcia przez netię (początek lutego br.) okazało się, że nie mam
      internetu. Oczywiście z przyczyn formalnych, leżących po stronie tepsy, ale druk
      oświadczenia już został do mnie wysłany i lada dzień powinienem go otrzymać,
      wypełnić i odesłać...Kiedy 2 tygodnie później po bezskutecznym oczekiwaniu na
      korespondencję zadzwoniłem ponownie, okazało się, że żadne oświadczenie nie
      zostało do mnie wysłane. Wymusiłem na konsultancie wysłanie mi druku mailem,
      pojechałem do tepsy, gdzie wypełniłem oświadczenie dokładnie zgodnie z danymi w
      bazie danych tepsy i odesłałem je...ale pocztą, bo super nowoczesna firma
      telekomunikacyjna netia nie przyjmuje korespondencji drogą mailową. Od początku
      marca byłem regularnie informowany, że już wszystko w porządku i lada dzień będę
      miał internet. Pod koniec marca zapowiedziałem, że jeżeli do 31 nie będę miał
      internetu, to zrywam umowę bez wypowiedzenia z powodu niewywiązywania się przez
      nich z zobowiązania. Jak obiecałem, tak zrobiłem i 31 marca odłączyłem telefon.
      Wtedy netia po raz pierwszy od czasu zawarcia umowy zaczęła się interesować
      klientem Otrzymałem jeszcze raz druk oświadczenia i sympatyczna pani dzwoniła do
      mnie na komórkę (stacjonarkę w związku z zerwaniem umowy odłączyłem) zachęcając
      do wypełnienia tego oświadczenia. W kwietniu otrzymałem fakturę na której oprócz
      rozmów za marzec został naliczony abonament za kwiecień. Złożyłem reklamację, na
      którą otrzymałem pseudouprzejmą odpowiedź, że zgodnie z którymś z punktów
      regulaminu odmawiają wystawienia korekty. Tak jakby ich w ogóle nie obowiązywał
      kodeks cywilny. W maju otrzymałem kolejną fakturę. Abonament za maj...i jakieś
      grosze za rzekome połączenia w kwietniu, które na pewno nie mogły być
      zrealizowane. Oczywiście ponieważ potrzebuję internetu, a i telefon się
      przydaje, postanowiłem wrócić do tepsy. Okazało się, że nie bardzo mogę, bo
      netia nie chce oddać linii, nie odpowiada na korespondencję odmawia
      potwierdzenia zerwania umowy...a tepsa nic nie może zrobić, bo za samowolne
      odebranie własnej linii może być podana do sądu i ukarana przez wszystkie
      możliwe instytucje. Dopiero wczoraj monter tepsy mógł wpiąć 2 metry kabla do
      skrzynki i uruchomić mi telefon. Internet mam obiecany na poniedziałek,
      najpóźniej wtorek. Tak, że w promocji od netii dostałem 7 miesięcy bez
      internetu, 5 miesięcy bez telefonu , znaczący spadek obrotów firmy, wzrost
      kosztów rozmów komórkowych i przejazdów (dowożenie internetu na pendrajwach),
      straty czasu i nie wiadomo, czy za to wszystko nie będę musiał zapłacić, bo
      faktury za niewykonane usługi zostały skierowane do windykacji. Szczerze
      odradzam interesy z tymi oszustami, bo pozorne oszczdności na poziomie 10 zł.,
      mogą się skończyć stratami idącymi w tysiące.
Pełna wersja