do eksperta UKE - usługa neostrada

09.10.08, 23:20
proszę o odpowiedź w następującej kwestii:

Od grudnia 2006 roku korzystam z usługi neostrada (umowa została
zawarta na czas określony - 2 lata).
W lipcu 2008 r. zmieniłam adres prowadzenia działalności
gospodarczej i wystąpiłam do TP o przeniesienie łącza telefonicznego
i usługi neostrada do nowej lokalizacji. TP przyjęła do wiadomości
informację o zmianie i w ostatnim dniu czerwca 2008 r. zaprzestała
świadczyć usługę neostrada w starym miejscu. Od 2 lipca mam czynne
łącze telefoniczne w nowym lokalu. 20 lipca zadzwoniła do mnie
pracownica TP i poprosiła o otworzenie wskazanej przez nią strony
internetowej. Powiedziała, że poda mi numer, który potrzebny będzie
do przeprowadzenia operacji niezbędnej do zakończenia przez TP
procesu przenoszenia usługi. Ponieważ nie miałam w tym dniu
możliwości technicznych (brak komputera) umówiłam się z panią na
następny dzień. 22 lipca pani w rozmowie telefonicznej podała mi
numer i przeprowadzałam operację. W sierpniu otrzymałam fakturę VAT
już z abonamentem za świadczenie usługi neostarada. Zadzwoniłam do
TP na błękitną linię z pytaniem: gdzie jest Umowa o świadczenie
usługi neostrada?, gdyż dotychczas jej nie otrzymałam. Pani
powiedziała, że Umowa jest do odbioru w BOK. Udałam się tam w
następnym dniu roboczym i okazało się, że Umowa powinna być
przesłana pocztą. Od około połowy sierpnia próbowałam uzyskać od TP
Umowę o świadczenie usługi neostrada. Kolejne faktury były przeze
mnie reklamowane. Reklamacje były rozpatrywane pozytywnie. Kolejne
pracownice TP zapewniały, że Umowa zostanie jeszcze tego samego dnia
wysłana. W dniu dzisiejszym, tj. 09.10.2008 r. doczekałam się Umowy
jednostronnie podpisanej przez TP w dniu 29.09.2008 r.

Ponieważ nie miałam Umowy nie korzystałam z usługi i jedyne
logowanie (informacja potwierdzona przez TP) jest dokonane w dniu 22
lipca 2008 r. Podczas rozmowy telefonicznej, przy kolejnej
zgłoszonej reklamacji dowiedziałam się, że operacja potrzebna do
zakończenia procesu przeniesienia usługi była tak naprawdę
rejestracją - zostałam wprowadzona w błąd - gdyż według dostarczonej
dziś Umowy okazuje się, że TP będzie pobierać opłaty od dnia
rejestracji, a nie od dnia podpisania Umowy przez obie strony
(załóżmy dzień 09.10.2008 r., czyli dzień otrzymania przeze mnie
Umowy).

Uważam, że TP postąpiła w stosunku do mnie nie w porządku, gdyż
zmuszając mnie do rejestracji przed możliwością zapoznania się
przeze mnie z warunkami Umowy (nie przysyłając jej przez tak długi
czas) oraz cennika usług i regulaminu (którego w ogóle nie
otrzymałam, mimo iż w przysłanej Umowie widnieją jako załączniki)
uniemożliwiła mi prawo do odstąpienia od Umowy w określonym czasie
bez ponoszenia konsekwencji finansowych (opłata aktywacyjna, oraz
zwrot ulgi z tytułu abonamentu).

Proszę o informację, od jakiej daty TP powinna naliczać abonament,
bo według par.2, pkt 5 Umowy "świadczenie usługi przez TP rozpoczyna
się z dniem dokonania przez Abonenta procesu rejestracji usługi na
łączu [...] Warunkiem rozpoczęcia korzystania usługi przez Abonenta
jest przeprowadzenie Rejestracji w terminie 30 dni od daty
podpisania umowy". Jak ten zapis ma się do mojej sytuacji, w której
pracownicy TP odwrócili kolejność?

Obawiam się, że jeśli teraz nie zgodzę się na zawarcie Umowy na
warunkach określonych przez TP, firma ta może obciążyć mnie kosztami
za dostarczanie usługi od dnia rejestracji. Przypominam, iż dotąd
nie korzystałam z internetu w nowej lokalizacji.

Jest dla mnie bardzo istotne od jakiej daty TP będzie naliczać
opłaty. Przyjmując, że będę zmuszona do zawarcia tej Umowy i
zdecyduję się na jej wypowiedzenie przed zakończeniem okresu na
jaki została zawarta (36 miesięcy) będę musiała zwrócić przyznaną
ulgę.
Jeśli taka sytuacja zaistniałaby np. w grudniu 2008 roku, to
przyjmując datę podpisania Umowy byłoby to 121,36 razy 3 miesiące
(październik, listopad i grudzień) czyli 364,08 zł, zaś jeśli brana
byłaby pod uwagę data rejestracji to kwota ta wzrasta do 6 miesięcy
(od lipca do grudnia) czyli 6 razy 121,36 zł daje 728,16 zł.

Występuję do Państwa z pytaniem, być może jeszcze zanim pojawił się
problem, ale chciałabym być przygotowana do kolejnej konfrontacji z
pracownikami błękitnej linii TP, jeśli okaże się, że TP przyjmie
datę 22 lipca jako początkową przy obciążaniu mnie opłatami za
usługę neostrada, a nie według mnie słuszną, czyli zgodną z chwilą
podpisania Umowy przez obie strony.
    • Gość: roberto Re: do eksperta UKE - usługa neostrada IP: *.icpnet.pl 10.11.08, 02:56
      Przede wszystkim drastyczny i karygodny błąd popełnił pracownik TP,
      który zdalnie przeprowadził z Tobą proces rejestracji neo przed
      podpisaniem umowy i tu zaczyna się cały problem. Po przeniesieniu
      telefonu neo jest rejestrowana od początku, ponieważ tp nie ma
      możliwosci technicznych przeniesienia neo. Stara umowa zatem wygasla
      bez konsekwencji, a tera usluga jest swiadczona od nowa (de facto od
      rejestracji czyli od 22.07). Kluczowym dla naliczania oplat jest
      jednak data rozpoczecia swiadczenia uslugi w wyslanej do ciebie
      umowie (chyaba paragraf 2 pkt.4). jesli jest tam info "umowa
      obowiazuje od dnia rejestracji", to ja bym nie podpisywal i zlozyl
      skarge do UKE. W przeciwnym razie TP bedzie mialo pelne prawo do
      zadania oplat od lipca!!

      Pozdrawiam.
    • ekspert.uke Re: do eksperta UKE - usługa neostrada 28.11.08, 15:36
      rozczarowany-klient napisała:

      > proszę o odpowiedź w następującej kwestii:
      >
      > Od grudnia 2006 roku korzystam z usługi neostrada (umowa została
      > zawarta na czas określony - 2 lata).
      > W lipcu 2008 r. zmieniłam adres prowadzenia działalności
      > gospodarczej i wystąpiłam do TP o przeniesienie łącza
      telefonicznego
      > i usługi neostrada do nowej lokalizacji. TP przyjęła do wiadomości
      > informację o zmianie i w ostatnim dniu czerwca 2008 r. zaprzestała
      > świadczyć usługę neostrada w starym miejscu. Od 2 lipca mam czynne
      > łącze telefoniczne w nowym lokalu. 20 lipca zadzwoniła do mnie
      > pracownica TP i poprosiła o otworzenie wskazanej przez nią strony
      > internetowej. Powiedziała, że poda mi numer, który potrzebny
      będzie
      > do przeprowadzenia operacji niezbędnej do zakończenia przez TP
      > procesu przenoszenia usługi. Ponieważ nie miałam w tym dniu
      > możliwości technicznych (brak komputera) umówiłam się z panią na
      > następny dzień. 22 lipca pani w rozmowie telefonicznej podała mi
      > numer i przeprowadzałam operację. W sierpniu otrzymałam fakturę
      VAT
      > już z abonamentem za świadczenie usługi neostarada. Zadzwoniłam do
      > TP na błękitną linię z pytaniem: gdzie jest Umowa o świadczenie
      > usługi neostrada?, gdyż dotychczas jej nie otrzymałam. Pani
      > powiedziała, że Umowa jest do odbioru w BOK. Udałam się tam w
      > następnym dniu roboczym i okazało się, że Umowa powinna być
      > przesłana pocztą. Od około połowy sierpnia próbowałam uzyskać od
      TP
      > Umowę o świadczenie usługi neostrada. Kolejne faktury były przeze
      > mnie reklamowane. Reklamacje były rozpatrywane pozytywnie. Kolejne
      > pracownice TP zapewniały, że Umowa zostanie jeszcze tego samego
      dnia
      > wysłana. W dniu dzisiejszym, tj. 09.10.2008 r. doczekałam się
      Umowy
      > jednostronnie podpisanej przez TP w dniu 29.09.2008 r.
      >
      > Ponieważ nie miałam Umowy nie korzystałam z usługi i jedyne
      > logowanie (informacja potwierdzona przez TP) jest dokonane w dniu
      22
      > lipca 2008 r. Podczas rozmowy telefonicznej, przy kolejnej
      > zgłoszonej reklamacji dowiedziałam się, że operacja potrzebna do
      > zakończenia procesu przeniesienia usługi była tak naprawdę
      > rejestracją - zostałam wprowadzona w błąd - gdyż według
      dostarczonej
      > dziś Umowy okazuje się, że TP będzie pobierać opłaty od dnia
      > rejestracji, a nie od dnia podpisania Umowy przez obie strony
      > (załóżmy dzień 09.10.2008 r., czyli dzień otrzymania przeze mnie
      > Umowy).
      >
      > Uważam, że TP postąpiła w stosunku do mnie nie w porządku, gdyż
      > zmuszając mnie do rejestracji przed możliwością zapoznania się
      > przeze mnie z warunkami Umowy (nie przysyłając jej przez tak długi
      > czas) oraz cennika usług i regulaminu (którego w ogóle nie
      > otrzymałam, mimo iż w przysłanej Umowie widnieją jako załączniki)
      > uniemożliwiła mi prawo do odstąpienia od Umowy w określonym czasie
      > bez ponoszenia konsekwencji finansowych (opłata aktywacyjna, oraz
      > zwrot ulgi z tytułu abonamentu).
      >
      > Proszę o informację, od jakiej daty TP powinna naliczać abonament,
      > bo według par.2, pkt 5 Umowy "świadczenie usługi przez TP
      rozpoczyna
      > się z dniem dokonania przez Abonenta procesu rejestracji usługi na
      > łączu [...] Warunkiem rozpoczęcia korzystania usługi przez
      Abonenta
      > jest przeprowadzenie Rejestracji w terminie 30 dni od daty
      > podpisania umowy". Jak ten zapis ma się do mojej sytuacji, w
      której
      > pracownicy TP odwrócili kolejność?
      >
      > Obawiam się, że jeśli teraz nie zgodzę się na zawarcie Umowy na
      > warunkach określonych przez TP, firma ta może obciążyć mnie
      kosztami
      > za dostarczanie usługi od dnia rejestracji. Przypominam, iż dotąd
      > nie korzystałam z internetu w nowej lokalizacji.
      >
      > Jest dla mnie bardzo istotne od jakiej daty TP będzie naliczać
      > opłaty. Przyjmując, że będę zmuszona do zawarcia tej Umowy i
      > zdecyduję się na jej wypowiedzenie przed zakończeniem okresu na
      > jaki została zawarta (36 miesięcy) będę musiała zwrócić przyznaną
      > ulgę.
      > Jeśli taka sytuacja zaistniałaby np. w grudniu 2008 roku, to
      > przyjmując datę podpisania Umowy byłoby to 121,36 razy 3 miesiące
      > (październik, listopad i grudzień) czyli 364,08 zł, zaś jeśli
      brana
      > byłaby pod uwagę data rejestracji to kwota ta wzrasta do 6
      miesięcy
      > (od lipca do grudnia) czyli 6 razy 121,36 zł daje 728,16 zł.
      >
      > Występuję do Państwa z pytaniem, być może jeszcze zanim pojawił
      się
      > problem, ale chciałabym być przygotowana do kolejnej konfrontacji
      z
      > pracownikami błękitnej linii TP, jeśli okaże się, że TP przyjmie
      > datę 22 lipca jako początkową przy obciążaniu mnie opłatami za
      > usługę neostrada, a nie według mnie słuszną, czyli zgodną z chwilą
      > podpisania Umowy przez obie strony.

      w odpowiedzi na Pani post uprzejmie wyjaśniam, iż w przypadku
      dokonania przeniesienia przydzielonego Pani numeru telefonu do nowej
      lokalizacji wraz z usługa przeniesienia usługi neostrada tp, umowa
      na usługę neostrady tp wygasa, a w przypadku dalszego z niej
      korzystania, Abonent zawiera nową umowę o świadczenie usług w nowej
      lokalizacji. Zgodnie z warunkami określonymi w Regulaminie
      świadczenia usługi neostrada tp (§ 4 pkt 5 i 6) warunkiem
      rozpoczęcia korzystania z usługi przez Abonenta jest zawarcie umowy
      i przeprowadzenie procesu rejestracji w terminie 30 dni od daty
      podpisania umowy. Świadczenie usługi oraz naliczanie opłat
      rozpoczyna się od dnia przeprowadzenia procesu rejestracji i pod
      warunkiem istnienia możliwości technicznych do przeprowadzenia tej
      rejestracji. Zgodnie z powyższym, proces rejestracji powinien zostać
      przeprowadzony w terminie 30 dni od daty podpisania umowy, a
      naliczanie opłat jak również świadczenie przez TP S.A. usługi
      rozpoczyna się z dniem dokonania przez Abonenta procesu rejestracji.

      W pierwszej kolejności należy uzyskać oficjalnego stanowisko
      operatora w tej sprawie, gdyż samo naliczanie opłat w Pani przypadku
      od lipca br. bez uprzedniego zawarcia przez strony umowy o
      świadczenie usługi neostrada tp, może być wynikiem błędu. Proszę o
      przekazanie przedmiotowej sprawy w formie skargi na operatora do
      Urzędu na adres:

      Urząd Komunikacji Elektronicznej
      Departament Detalicznego Rynku Telekomunikacyjnego
      ul. Kasprzaka 18/20
      01-211 Warszawa
      lub w formie elektronicznej: uke@uke.gov.pl
      Skarga powinna spełniać wymogi określone w art. 63 § 2 ustawy z dnia
      14 czerwca 1960 r. Kodeks Postępowania Administracyjnego (Tekst
      jednolity: Dz. U. z 2000 r. Nr 98, poz. 1071 ze zm.) - powinna
      zawierać co najmniej wskazanie osoby, od której pochodzi, jej adres
      i żądanie oraz czynić zadość innym wymaganiom ustalonym w przepisach
      szczególnych. Oznacza to, że treść kierowanej korespondencji powinna
      zawierać co najmniej wskazanie: osoby (imienia i nazwiska), od
      której pochodzą, adresu (kodu pocztowego, miejscowości, ulicy i nr
      domu) tej osoby, przedmiotu sprawy, której dotyczy.

      z poważaniem
      Paweł Kucharczyk
      Departament Detalicznego Rynku Telekomunikacyjnego
      Urząd Komunikacji Elektronicznej
      • doraja Re: do eksperta UKE - usługa neostrada 29.11.08, 00:21
        Faktycznie dziwaczna sytuacja. Najbardziej dziwi mnie to, że rejestracja w ogóle była możliwa, skoro umowa nie została podpisana. Pracuję na Błękitnej Linii i jeszcze nigdy nie spotkałam się z taką sytuacją - przeciwnie, ludzie dzwonią z pytaniem, kiedy wreszcie będą mogli się zarejestrować, bo umowę już podpisali, a aktywacja nie działa.
        To, że taka możliwość istniała, świadczy o tym, że wystąpił błąd w systemie. Konsultantka, która do Pani dzwoniła, nie wykazała się - powinna była zauważyć, że umowy jeszcze nie ma.
        I jeszcze jedno - pisze Pani, że reklamacje faktur zostały uznane. To powinno znaczyć, że ostatecznie opłatę za Neostradę odjęto od Pani salda, prawda? Czy nadal pojawiały się wezwania do zapłaty?
Pełna wersja