sawek.m
13.07.10, 19:27
Chciałbym tutaj przestrzec potencjalnych klientów firmy TUI
którzy dokonują rezerwacji online lub za pośrednictwem telefonu.
Generalnie z usług tego biuro ( lub TUI Niemcy ) korzystamy od
wielu lat i nigdy nie mieliśmy żadnych poważnych problemów.
Mój opis nie ma na celu szykanowania lub oczerniania biura podróży –
chciałbym aby Parę osób ustrzegło się problemów i rozczarowań.
Procedura rezerwacji stosowana aktualnie przez to biuro jest co
najmniej kontrowersyjna i może paru klientów wprawić w zdziwienie!
Moja rezerwacja wyglądała następująco:
Po analizie oferty TUI dostępnej na stronie internetowej
wybieramy wyjazd z oferty last minute.
Przeanalizowaliśmy zakładkę z zasadami rezerwacji oraz zakładkę z
Warunkami Imprez Turystycznych i ubezpieczenia on-line,
zaakceptowaliśmy Regulamin serwisu i dokonaliśmy rezerwacji on-line,
wybierając jako formę płatności przelew.
Otrzymaliśmy droga mailową potwierdzenie rezerwacji wakacji online.
Po lekturze otrzymanego maila ( zapisy dotyczyły raczej
standardowych terminów wyjazdu – była mowa o wpłacie 20% zaliczki w
momencie rezerwacji, pozostała kwota do 35 dni przed wyjazdem. Była
mowa, że dokumenty podróży zostaną przesłane pocztą na około 14 dni
przed planowanym terminem), mając na uwadze fakt, iż zgodnie z
zapisami Warunków Imprez Turystycznych on-line dokonaliśmy jedynie
rezerwacji możliwości udziału w imprezie turystycznej oraz z uwagi
na termin wyjazdu poprzez opcję „Czat on-line” skontaktowaliśmy się
z biurem za pośrednictwem czata internetowego.
.
Po dłuższym oczekiwaniu rozmowę na czacie podjęła Pani J.
Zadaliśmy Pani J pytanie: jak teraz możemy dowiedzieć się więcej
szczegółów dotyczących wyjazdu i jak wygląda dalsza procedura (
tutaj mogę trochę niezbyt precyzyjnie cytować pytanie z uwagi na
fakt, iż wpisywałem kilka razy z rzędu i nie było żadnego odzewu!).
Otrzymaliśmy odpowiedź, iż otrzymamy stosowane dokumenty pocztą
elektroniczną. Na moją uwagę, iż za chwilkę będzie weekend, a wyjazd
ma nastąpić w przyszłym tygodniu Pani Joanna przerwała rozmowę na
czacie i zadzwoniła osobiście.
Poinformowała, że na maila przesyła dane do przelewu i po dokonaniu
wpłaty i potwierdzeniu zarezerwuje nasz pobyt.
Wpłaty dokonaliśmy i stosowne potwierdzenie przesłaliśmy mailem
Następnie otrzymaliśmy mailem potwierdzenie wraz z umową, dokumentem
potwierdzenia podróży oraz Warunkami Imprez Turystycznych.
I tutaj zaczynają się problemy.
Po przeanalizowaniu otrzymanych dokumentów ( piątek wieczór )
stwierdziliśmy, iż przyjęte godziny wylotu i powrotu mogą dla nas
stanowić problem - z uwagi na naszą pracę i małe dzieci będziemy
musieli wziąć dwa dodatkowe dni urlopu. Nadmieniam, iż w ofercie
internetowej dostępnej na stronie TUI przy rezerwacji szczegóły
dotyczące wyjazdu nie były podawane.
Z uwagi na fakt, iż nie udało nam się potwierdzić możliwość
uzyskania dodatkowych dni urlopowych ( piątek wieczór - informacje
100% od szefostwa otrzymaliśmy w poniedziałek ) , postanowiliśmy
anulować wstępną rezerwację.
Najprostszym sposobem, z uwagi na czas ( piątek wieczór i planowane
dwa dni weekendowe w górach ) wydawał nam się nie odsyłanie
podpisanej umowy.
Zgodnie z zapisami Regulaminu Serwisu (pkt. 3.6 ) umowa wymaga
potwierdzenia dwóch stron. Zgodnie z zapisami Warunków Imprez
Turystycznych on-line ( pkt. 1.2 ) byliśmy zobowiązani do odesłania
podpisanej umowy w ten sam dzień.
Stąd wnioskowaliśmy, iż brak podpisanej umowy powinien anulować
naszą rezerwację.
Dodatkowo, przeanalizowane przez nas Warunki Imprez Turystycznych
przesłane wraz z umową wprawiły nas w spore zdziwienie.
Lektura paru punktów „nowych” Warunków stawiał zaistniałą sytuacje w
całkowicie innym uregulowaniu prawnym (!)
Zgodnie ze zaakceptowanymi przez nas, w momencie dokonywania
rezerwacji on-line, dokumentami ( Warunki Imprez Turystycznych on-
line oraz Regulamin serwisu) dokonana przez nas rezerwacja (pkt
1.1 ) była traktowana jako „rezerwacja możliwości udziału w imprezie
turystycznej (...) propozycja zawarcia umowy o zorganizowanie przez
Organizatora imprezy turystycznej”
Dalsze punkty niniejszego dokumentu stanowią (pkt 1.2): „Klient
otrzymuje na podany adres mailowy potwierdzenie rezerwacji
turystycznej, zawierające wszelkie istotne dane o zarezerwowanej
imprezie ( potwierdzenie imprezy turystycznej ) oraz zawiera na
piśmie umowę o świadczenie usług turystycznych. Klient zobowiązany
jest odesłać podpisaną umowę o świadczenie usług turystycznych w
dniu jej otrzymania.”
Natomiast zgodnie z przesłanymi wraz z umową Warunkami Imprez
Turystycznych (pkt. 19.6): „umowa zostaje zawarta z chwilą zapłaty
za wycieczkę (...).
Zgodnie z treścią pkt. 19.5.” Dokonanie wpłaty oznacza przyjęcie
ogólnych warunków umowy zaproponowanych przez Organizatora.”
Niestety dla mnie jako klienta jest to bardzo znaczna zmiana
Warunków Umowy, dlatego też odmówiłem ich akceptacji.
Odmowa został wysłana mailem, faksem oraz listem poleconym.
Uznając iż część winy za zaistniała sytuację leży po moje stronie
podjąłem próby kompromisowego rozwiązania problemu.
Niestety ze strony Call Center spotkałem się z całkowitym brakiem
woli kompromisowego rozwiązania problemu.
Nie otrzymałem informacji dlaczego, w trakcie procesu rezerwacji,
zostały zmienione na moją niekorzyść Warunki Imprez Turystycznych i
dlaczego nie otrzymałem żadnej informacji o takiej zmianie przed
zapłata za imprezę.
Dodatkowo w otrzymywanej kolejnej korespondencji wykorzystywane są
zapisy „nowych” Warunków Imprez Turystycznych mimo pisemnej odmowy
ich akceptacji.
Praktycznie w każdym kolejnym piśmie lub mailu konsekwentne
przywoływane i egzekwowane są zapisy z „nowych” warunków.
Na tej podstawie przyjmuje się, iż: umowa została zawarta ( bez
mojego podpisu), domyślnie zaakceptowałem nowe warunki, naliczane są
koszty rezygnacji z imprezy, odmawia się przyjęcia pisma z odmową
zawarcia umowy i anulowania wstępnej rezerwacji z uwagi na
przesłanie pisma droga mailową i faksem.
REZSUMUJĄC CZYTAJCIE WIELOKROTNIE KAŻDY PODSYŁANY DOKUMENT
PYTAJCIE, PYTAJCIE I JESZCZE RAZ PYTAJCIE i najlepiej nagrywajcie –
nigdy nie wiadomo z której strony was uderzą.
PS. Do chwili obecnej firma TUI nie odpowiedziała dlaczego zostały
podmienione Warunki Imprez.