cleo_1
04.12.12, 18:01
Oto trochę długa historia mojej rezerwacji wakacji w Turcji w tej firmie.
Wystawiam negatywną oceną Biuru Podrózy TUI Polska.
Zostałam przez nich potraktowana jak intruz. Do zakupienia wycieczki, było jeszcze ok., choć musiałam dopraszać się o odpowiedzi na mejla z pytaniami o wycieczkę, które pozostawały bez odpowiedzi przez doby, w informacjach katalogowych były (i nadal są) błędne informacje o hotelach (hotel Paloma Renaissance w Turcji), sami konsultanci nie potrafili powiedzieć nic wiecej o hotelu ponadto, co jest napisane na stronie (więc po co tam siedzą – jaki jest sens ich pracy?)
Na żaden z moich maili nie otrzymałam odpowiedzi:
1. poskarżyłam się dwukrotnie na osobę, która ignorowała moje pytania majlowe i od której nie szło doprosić się odpowiedzi (mimo, iż w mailach pisałam, ze zależy mi na czasie z dwóch powodów – wycieczka jest prezentem dla rodziców z okazji rocznicy ich ślubu i chciałabym dać im vouchery PRZED rocznicą, a nie po oraz, jako akcydentalna klienta biur podróży, dałam się nabrać na promocje first minute (przekreślone 20 tys. zł, napisane -30% tylko do końca listopada cena 16 tys. z kawałkiem),
2. zignorowano moje pytanie o to, co zamierzają zrobić z błędami w katalogu,
3. przemilczeli pytanie o wycieczki fakultatywne,
4. i co już jest grubą przesadą, nie odpowiedzieli mi na moje wątpliwości dotyczące ich warunków ogólnych świadczenia usług turystycznych: po pierwsze, wykupiłam opcję gwarancji ceny, po czym w Internecie przeczytałam, że czasami ta opcja przyznawana jest… na czas określony! Np. do końca marca; więc poprosiłam o wyjaśnienia – brak odpowiedzi; po drugie, przez telefon od konsultanta otrzymałam zapewnienie, że poprosi hotelarza o pokój umiejscowiony zgodnie z moim życzeniem, po czym w warunkach przeczytałam, że mam prawo egzekwować od nich wykonanie tego zobowiązania, o ile zostało udokumentowane pisemnie – poprosiłam o wyjaśnienie, co to znaczy pisemnie, bo ja mam tylko mailowo, czy to można uznać za „pisemnie”? A może powinno to być zawarte w umowie? Niestety, wielkie TUI nie pofatygowało się, aby głupiemu klientowi wyjaśnić zapisy własnych, zapewne mocno szczwanych postanowień regulaminowych
5. Nie dopowiedzieli także na maila z pytaniem, czy za stracone dni kiedy próbowałam samodzielnie rozwikłać błędnie podane w katalogu informacje o hotelu, który chciałam zarezerwować, dzwoniąc i pisząc do tegoż hotelu w Turcji (też nie otrzymałam żadnej odpowiedzi – fajnie, nie?), nie należą mi się choćby zwrotne, majlowe przeprosiny, nie mówić już o choćby symbolicznej gratyfikacji?. Zapewne nie należą mi się, bo na to TUI również nie raczyło odpowiedzieć
Jeśli zależy mi na pokoju w bungalowie, a nie w budynku głównym, zaś agent jednego z najbardziej „rekomendowanych” biur podróży nie potrafi odpowiedzieć na pytanie, gdzie leży jedyny dostępny dla 4 osób pokój rodzinny, to czy rzeczywiście za dużo wymagam, wydając taka kupę kasy na tygodniowy wypoczynek? Czy nie mam prawa do informacji o lokalizacji pokoju – czy to jest stary budynek główny, w którym klienci narzekają na centralnie sterowaną klimę, i jest spora szansa, że dostaniesz pokój z oknem na hałaśliwy basen lub nad stołówką, z której ciągle śmierdzi gotowaniem (na to skarżyli się klienci hotelu, którym byłam zainteresowana) czy odnowiony / nowy bungalow położony na tyłach hotelu, z własnym basenem i klimą? Czy uzasadnieniem dla braku przekazania odpowiedzi może być to, że biuro tego NIE WIE? A dowiedzieć się nie można? Ja mam się dowiadywać? Lub tak sformułować warunki i opisać hotel, aby klient tych wątpliwości nie miał? Co to za informacja, pokoje SUX są 4 osobowe? Czy za taki pokój mam zapłacić swoje półroczne wynagrodzenie? Na informacje, czy hotel ma parking, czekałam 2 doby. W końcu sama to sprawdziłam – ale za co płaci się tym ludziom? Już nawet nie pytałam, czy w hotelu jest wypożyczalnia aut… to zbyt wiele na ich ciasne głowy, nastawione tylko na sprzedaż, a potem – rób co chcesz.
Kryzys tych ludzi jeszcze nie dotknął. Nie kupujcie wycieczek od touroperatorów, jeśli nie musicie. Dla mnie TUI był wzorem Biura i jakkolwiek nieczęsto korzystałam z usług wczasów zorganizowanych, to jeśli już korzystałam, to właśnie z TUI. Teraz wykupiłam wczasy za ponad 16 tys zł, dla starszych wiekiem rodziców – ich pierwsze tego rodzaju wakacje. I tylko dlatego korzystałam z biura. We wrzesniu br zarezerwowałam czarter z TUI na Kretę. Samodzielnie wynajęłam hotel z ich oferty. Za całość zapłaciłam 2 tys taniej (jakieś 25%). Biura robią nas w konia z ofertami last, first, zmieniają bezkarnie hotele – biuro w Londynie, które by tak robiło, nie dociągnęłoby do następnego sezonu.
Przez 5 lat mieszkałam w Anglii, gdzie takie podejście do klienta jest po prostu niewyobrażalne. My, Polacy, nadal jesteśmy dojną krową. Maja jednak pecha – znam niemiecki i napiszę skargę do Zarządu
A tak niewiele trzeba było – wystarczyło przeprosić (zasłużyłam w pełni na przeprosiny z ich strony) i po prostu odpowiadać na majle, za oferowanie gratis pewnie chwaliłabym ich pod niebiosa, jako zadowolona klienta
Nie jestem awanturnicą, ale tak mnie urazili, że nie zostawię tej sprawy w taki sposób. Jestem prawnikiem i znam niemiecki, więc pierwsze co zrobie, napisze skargę do zarządu TUI w Niemczech, do Urzędu Marszałkowskiego, do Miejskiego Rzecznika Praw Konsumenta oraz Polskiej Izby Turystyki.
Dziś w ciągu dnia 3 krotnie dzwoniłam do call center, z prośba aby obsługujący mnie cżłowiek skontaktował się ze mną (na próżno), dzwoniłam też do centrali firmy - znowu nic nie byłam w stanie załatwić - pani "nic nie wiedziała"
Jednym słowem, żenada, wstyd, buractwo, arogancja, tak nas traktują touroperatorzy, i nie czujemy tego tylko wtedy gdy: 1) jesteśmy nieświadomi swoich praw, i np. bez szemrania przyjmujemy zmianę hotelu 2) jesteśmy wyjątkowo uprzejmymi i nieśmiałymi ludźmi 3) nie mamy, Bogu dzieki, żadnych problemów ani przed wycieczką ani w trakcie, co rzecz jasna rzadko, bo rzadko, ale się zdarza…