GoĹÄ: zetzet
IP: *.tktelekom.pl
19.09.08, 10:52
Panie,
W odpowiedzi na Pańskie pismo, przesłane maiłem do naszego łódzkiego
Biura Obsługi Klienta w dniu 17 lipca 2008, pragnę przede wszystkim
podziękować za wybranie oferty Rainbow Tours oraz za zgłoszenie do
nas zaistniałej sytuacji. Wszystkie informacje jakie do nas
docierają od naszych Klientów są dla nas niezwykle cenne, ponieważ
pozwalają nam nieustannie udoskonalać jakość świadczonych usług.
W pierwszej kolejności jestem zobowiązana objaśnić procedurę
składania reklamacji. Zgodnie z informacją zawartą w punkcie 12
Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU), które stanowią integralną
część zawartej imprezy, reklamacje należy nadsyłać na adres siedziby
Rainbow Tours S.A. (nie zaś do Biura Obsługi Klienta) listem
poleconym. Reklamacje doręczone maiłem lub faxem z reguły nie są
rozpatrywane. Jednakże, z uwagi, iż zależy nam na wyjaśnieniu
niniejszej sprawy, postanowiliśmy jednak ustosunkować się do
Pańskiego pisma. Po konsultacjach z kierownikiem produktu
odpowiedzialnym w naszej firmie za kierunek bałkański, naszym
destination managerem na Bałkanach, Panem Łukaszem Kubickim oraz
rezydentem w Czarnogórze - Panem Filipem Stawińskim, śpieszę
udzielić niezbędnych wyjaśnień:
Jest mi niezmiernie przykro, iż nie uczestniczył Pan w transferze do
Dubrownika, na lot powrotny do Polski. Z moich ustaleń wynika
jednak, że nie było to spowodowane uchybieniami w pracy naszego
rezydenta - Filipa Stawińskiego. Nie ulega wątpliwości, iż rezydent
dopełnił obowiązku poinformowania uczestników wczasów w Czarnogórze
o dokładnej godzinie zbiórki przed transferem do Dubrownika.
Najlepszym dowodem na to jest fakt, że inni uczestnicy tej samej
imprezy turystycznej zjawili się na zbiórce o czasie. W punkcie 9
Ogólnych Warunków Uczestnictwa zastrzegamy: „ ... Uczestnik
zobowiązany jest podporządkować się wszelkim wskazówkom i zaleceniom
porządkowym przedstawicieli Biura umożliwiającym realizację programu
imprezy oraz do bezwzględnego przestrzegania miejsca i godzin
zbiórek określonych w umowie i ofercie... ", zaś w
sekcji „Przeczytaj Koniecznie",która jest treścią uzupełniającą OWU
dodajemy: „...Zarówno pilot jak i rezydent są odpowiedzialni za
właściwą i bezpieczną realizacją imprezy. Zatem Uczestnik winien się
bezwzględnie podporządkować zaleceniom obsługi. Nie przestrzeganie
powyższego może spowodować poważne konsekwencje dla Uczestnika z
odmową realizacji dalszych świadczeń włącznie... " oraz: „...Prosimy
o bezwzględne przestrzeganie podanych w katalogu godzin i miejsc
zbiórek (...)Prosimy pamiętać, iż ze względu na konieczność planowej
i terminowej realizacji programu, organizator nie ma obowiązku
czekania na spóźnionego uczestnika... ". Zgodnie z powyższym,
rezydent nie miał obowiązku oczekiwania na Uczestników, którzy nie
stawiają się na zbiórkę o wyznaczonej porze. Z relacji Pana Filipa
wynika, iż w sytuacji, gdy nie stawił się Pan o ustalonej porze na
zbiórkę, wstrzymał jednak transfer i usiłował skontaktować się z
Panem. Osobiście i za pośrednictwem hotelowego personelu
(recepcjonisty) długo pukał do drzwi Pańskiego pokoju. Nie było
jednak żadnej reakcji na pukanie ani jakichkolwiek oznak, że jest
Pan obecny w pokoju. Z uwagi, iż pora rozpoczęcia odprawy zbliżała
się i zachodziło realne ryzyko, że dalsze oczekiwanie na Pana
uniemożliwi planowy wylot do Polski pozostałym uczestnikom, po około
30-minutowym oczekiwaniu i próbach skontaktowania się z Panem,
rezydent podjął decyzję by wyruszyć na transfer bez Pana. O całym
zdarzeniu oraz o działaniach i decyzji podjętych przez Filipa
Stawińskiego został powiadomiony Łukasz Kubicki, który potwierdził
je pisemnym oświadczeniem. Co więcej, nasz przedstawiciel na
Bałkanach twierdzi, że w kolejnych dniach, podczas rozmowy z nim
osobiście przyznał Pan, że nie zjawił się Pan na wyznaczonej
zbiórce, ponieważ nie obudził się Pan o czasie. W naszym odczuciu
decyzja rezydenta o rozpoczęciu transferu do Dubrownika bez Pana
wynikała z troski o dobro reszty uczestników wyjazdu i była jak
najbardziej uzasadniona.
Ubolewam, jeżeli w związku z zaistniałą sytuacją został Pan narażony
na opisane przez siebie niedogodności i nieplanowane wydatki.
Niestety, w oparciu o Ogólne Warunki Uczestnictwa i
sekcję „Przeczytaj Koniecznie" stwierdzam, że nie przysługuje Panu
zwrot kosztów niewykorzystanych świadczeń, poniesionych kosztów
dodatkowych ani rekompensata za 3 dni niepłatnego urlopu.
Zastrzegliśmy bowiem, że „...o ile uczestnik nie zgłosi się
punktualnie na miejsce zbiórki, najprawdopodobniej nie zostanie
zabrany na imprezę i nie będą dokonywane żadne zwroty z tytułu
niewykorzystania zakupionych świadczeń...". Z uwagi, iż Rainbow
Tours poniosło określone koszty w związku z zakupem dla Pana
świadczeń^ których Pan nie wykorzystał, nie przysługuje Panu zwrot
ceny za transfer do Dubrownika i bilet na lot powrotny z Dubrownika
do Warszawy. Ponadto, zgodnie z zapisem w punkcie 13 OWU,
zapożyczonym z ustawy o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia
1997r., „...Biuro odpowiada za niewykonanie lub nienależyte
wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że
niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:
działaniem lub zaniechaniem Uczestnika..." (art. 11 a, Dz.. U. z
2004 r. Nr 223, póz. 2268 z późniejszymi zmianami). Z poczynionych
ustaleń wynika, że nie wykorzystał Pan przysługujących świadczeń
(transferu z hotelu do Dubrownika oraz biletu na przelot z
Dubrownika do Warszawy) z powodu własnego zaniechania (niestawienie
się na zbiórkę wyznaczoną przez rezydenta), a nie z winy naszego
przedstawiciela. Co więcej, z uwagi, że treść OWU oraz „Przeczytaj
Koniecznie" jest zamieszczona na naszej stronie internetowej i we
wszystkich katalogach, a podpisując umowę poświadczył Pan
własnoręcznym podpisem iż zapoznał się z ich treścią, przyjmujemy,
ze został Pan należycie powiadomiony przez Rainbow Tours, jakie
konsekwencje wiążą się z nieprzestrzeganiem godzin zbiórek
wyznaczonych przez Rainbow Tours i zaakceptował je.
Reasumując, w naszej ocenie Filip Stawiński dopełnił wszystkich
swoich obowiązków związanych z poinformowaniem uczestników wyjazdu o
godzinie zbiórki przed transferem na lotnisko w Dubrowniku. Rezydent
podjął wszelkie możliwe starania, by umożliwić Panu udział w
transferze. Mimo, iż nie miał takiego obowiązku, oczekiwał na
Pana około 30 minut. Z uwagi na'ściśle określoną godzinę rozpoczęcia
odprawy na lotnisku rezydent nie mógł dłużej na Pana czekać, gdyż
mogłoby to uniemożliwić realizację zobowiązań umownych Rainbow Tours
wobec pozostałych uczestników wyjazdu, którzy stawili się na zbiórkę
o czasie. Ze względu, iż próby nawi ązania kontaktu z Panem nie
przyniosły rezultatu, uznajemy, że decyzja rezydenta była słuszna.
Pragnę również nadmienić, że w obliczu zaistniałej sytuacji Rainbow
Tours - jak sam Pan wspomina w swoim piśmie -umożliwiło Panu powrót
do kraju bez pobierania jakichkolwiek dodatkowych opłat (np. za
miejsce w autokarze), choć nie byliśmy do tego zobowiązani wiążącą
nas umową. W świetle tych faktów, nie znajduję żadnych podstaw do
przyznania Panu jakiejkolwiek rekompensaty z tytułu złożonej
reklamacji.
Pozostaję z nadzieją, iż ze zrozumieniem przyjmie Pan nasze
wyjaśnienia. Wierzę, że komplikacje z powrotem z Czarnogóry nie
zniechęcą Pana do ponownego korzystania z usług Rainbow Tours, a z
pobytu w Czarnogórze zachowa Pan wyłącznie dobre wspomnienia.
Z poważaniem,
Paulina Pińkowska
Dział Kontroli Jakości i Reklamacji
