Dodaj do ulubionych

PKO BP jednym z liderów w jakości obsługi

21.06.13, 18:03
A ktoś narzekał że z jakością pracy pracowników oddziałów jest coś nie tak. Nie prawda smilemedia.pkobp.pl/komunikaty-prasowe/informacje-o-banku/pko-bank-polski-na-podium-rankingu-jakosc-na-bank-2013/
Obserwuj wątek
      • troublemaker_recovery I kij w mrowisko... 21.06.13, 21:37
        "W przeprowadzonym przez TNS badaniu brano pod uwagę takie obszary jak: prezentacja oferty, analiza potrzeb klienta, początek wizyty, atmosfera rozmowy, zakończenie spotkania oraz wygląd pracownika i stanowiska pracy"

        "Jest to możliwe dzięki zaangażowaniu pracowników, ale też możliwości korzystania z szerokiego pakietu szkoleń skierowanych dla pracowników front office"

        No i super. Tylko co tak naprawdę było oceniane? To czy było miło, czysto i czy pracownik dobrze nauczył sie zadawać pytania i przedstawiać oferte. Ocenie podlegało tylko to czy bank robi dobre wrażenie i... robi, nawet coraz lepiej. Pozostaje pytanie czy dobre wrażenie wystarczy.
        Przez parę lat miałem możliwość oglądania tego od drugiej strony. I z drugiej strony wyglądało to niestety coraz gorzej. Myslę, że w tym robieniu dobrego wrażenia bank poszedł za daleko. Specjalistom z "góry" udało się tak namieszać ludziom w głowach, że sprzedaż stała się absolutnie najważniejsza. Wszystko co nie jest sprzedażą zeszło na dalszy plan łącznie z procedurami, bezpieczeństwem i prawem bankowym. Moim zdaniem została zachwiana równowaga między tymi wszystkimi elementami np. w ilości szkoleń ze wszystkich dziedzin (staram się być delikatny). Do sprzedaży przyjmuje się coraz więcej coraz młodszych ludzi nawet z wykształceniem średnim którzy może świetnie sprawdzają się w sprzedaży ale procedury i tym podobne "głupoty" często ich krępują.
        Skąd biorę te straszliwe wizje? O wszystkim strach pisać wink ale taki przykład maleńki... Wiecie ilu spraw, z kilkuset rocznie, nie mogłem od razu zrealizować bo przy ladzie doradca 3 dokumentów nie potrafił przyjąć? Dużo więcej niż połowę... i praktycznie w każdej konieczne było powtórne wezwanie klienta. To jak jest z ta obsługą?
        Nie zrozumcie, że atakuję doradców, daleki jestem od tego ale dzieje się coś co powoduje zbyt dużą ilość błędów mających konsekwencje dla klientów. Skąd się to bierze jak jest tak dobrze?? Na szczęście nad wyeliminowaniem groźniejszych negatywnych skutków czuwa jeszcze druga linia, (która wg niektórych grzeszy nadmiernym spożyciem kawy wink ) ale i tak powstają niepotrzebne opóźnienia.
        • zocha37 Re: I kij w mrowisko... 21.06.13, 22:55
          troublemaker_recovery napisał:

          > Nie zrozumcie, że atakuję doradców, daleki jestem od tego ale dzieje się coś co
          > powoduje zbyt dużą ilość błędów mających konsekwencje dla klientów. Skąd się t
          > o bierze jak jest tak dobrze?? Na szczęście nad wyeliminowaniem groźniejszych n
          > egatywnych skutków czuwa jeszcze druga linia, (która wg niektórych grzeszy nadm
          > iernym spożyciem kawy wink ) ale i tak powstają niepotrzebne opóźnienia.

          To prawda, a najsmutniejsze było i zapewne nadal tak jest, że pracownikom ladowym brakuje merytorycznego wsparcia bezpośrednich przełożonych.Błędy w dokumentacji trafiającej do back office i telefony w błahych sprawach, to niestety często wynik braku kompetencji zwierzchników, u których pracownicy nie mogą znaleźć pomocy.sad
          • troublemaker_recovery Re: I kij w mrowisko... 24.06.13, 11:16
            zocha37 napisała:

            > To prawda, a najsmutniejsze było i zapewne nadal tak jest, że pracownikom ladow
            > ym brakuje merytorycznego wsparcia bezpośrednich przełożonych.Błędy w dokumenta
            > cji trafiającej do back office i telefony w błahych sprawach, to niestety częst
            > o wynik braku kompetencji zwierzchników, u których pracownicy nie mogą znaleźć
            > pomocy.sad

            Wsparcie przełożonych?? https://emoty.blox.pl/resource/takaemotka.gif
            Najczęściej to oznaczało "zadzwoń gdzieś się zapytać" i dzwonili do nas. Przełożonych się wręcz bali. Miałem często takie sytuacje, że np. dzwonili i mówili, że nie mogą czegoś zrobić bo nie mają uprawnień. Grzecznie pytałem czy ode mnie oczekują żebym im je nadał czy może mam w ich imieniu do przełożonego zadzwonić wink Na inne okazje mieliśmy przygotowane fragmenty z procedur obowiązujących doradców i im wysyłaliśmy ale w wielu sprawach decyzje są po stronie oddziału i nic się nie dało zrobić. Dobrze jak ktoś był uprzejmy i po prostu pytał ale byli tacy co wrzeszczeli w słuchawkę że oni pracują a my tu się obijamy zamiast im pomagać... Ciekawe skąd to przekonanie o tym, że zaplecze jest od pomagania?? smile Kiedyś faktycznie zrzucali na nas wszystko łącznie z wieloma obowiązkami doradców i analityków. Byliśmy takim wielkim śmietnikiem w którym wszystko miało się zmieścić a nasza derekcja wink otwarcie mówiła, że my tylko przewracamy papiery a najważniejsi są oni (lada znaczy) Tak było kiedyś a teraz... Po ostatnich zmianach (a nas one dotknęły już 3 lata temu) wydziały powstawały praktycznie od nowa. Nowi ludzie (w miejsce setek zwolnionych), nowe lokalizacje, nowi naczelnicy. Wszystko zostało zorganizowane od nowa zgodnie z procedurami. Wszystko co nie należało do obowiązków zaplecza wróciło do lady... Pracownicy zaplecza dostali normy do wyrobienia i mają własne procedury inne niż doradcy. Robienie roboty oddziałów chyba ostatecznie się zakończyło. Właściwie to nawet współczuję tym co w oddziałach i nie dziwię się tylu błędom...

Popularne wątki

Nie pamiętasz hasła

lub ?

 

Nie masz jeszcze konta? Zarejestruj się

Nakarm Pajacyka