standardy obsługi klienta

13.03.10, 17:21
Witam,
Skąd mogę się dowiedzieć jakie są standardy obsługi klienta w PKO? Czy są one
ogólnodostępne??
    • czuk1 Re: standardy obsługi klienta 13.03.10, 20:43

      Skontaktuj się z Centralą banku.
      • kilaisum Re: standardy obsługi klienta 20.03.10, 21:40
        A więc kontakt był.. udzielona informacja -> to są wewnętrzne dokumenty firmy.
        Teraz mam doła i nie wiem co robić :( Promotorka upiera się, że standardy i mierniki obsługi klienta muszą być w rozdziale. Jak jej przekazałam udzielone mi informacje to padło stwierdzenie: musisz je jakoś wykraść.Nie mam takiego zamiaru, dlatego rozpaczliwie błagam życzliwe osoby o pomoc. O jakieś materiały, namiary do informacji związanych z obsługą klienta indywidualnego w PKO. Cokolwiek... Chociażby o szkoleniach pracowników. PLS
        • czuk1 Re: standardy obsługi klienta 20.03.10, 22:11
          Nie namawiaj pracowników banku... do grzechu.
          Jakie są w banku procedury marketingowe czy sprzedażowe możesz wysondować (co
          nieco) z materiałów promocyjnych banku, strony internetowej banku, projektów
          umów czy regulaminów, rozmowy z doradcą na temat przewidywanego przebiegu
          rozpatrzywnaia wniosku kredytowego
          (kiedy przyjdziesz do banku jako potencjalny ale "fałszywy klient".
          • czuk1 Re: standardy obsługi klienta 21.03.10, 15:05
            Bez pracy nie ma kołaczy.
        • kilaisum Re: standardy obsługi klienta 21.03.10, 21:58
          Nikogo do "grzechu" nie nakłaniam. Podanie linka do jakiegoś raportu w pdf. czy
          innych takich materiałów, które są dostępne a w których mogłabym znaleźć
          informacje, jak pisałam o obsłudze klienta (nie standardach obsługi) to chyba
          nie zakazane? Internet to kopalnia wiedzy, ale też i jedno wielkie wysypisko,
          więc nie wiem dlaczego nie mogę o pomoc poprosić? A na przyszłość zalecam trochę
          czytania ze zrozumieniem. Bo do "grzechu" jak narazie to promotorka mnie namawia :p
          • czuk1 Re: standardy obsługi klienta 22.03.10, 19:24
            Zastanów się . Jest bank (każdy) działający w otoczeniu silnej konkurencji.
            Banki sprzedają usługi i produkty. Produkty nie podlegają ochronie patentowej.
            Pracownicy wykonują konkretne (powtarzające się) czynności - przy : promocji,
            sprzedaży, administrowaniu produktami i windykacji a także przy sprzedaży
            poszczególnych produktów czy też ważniejszych czynności (np. rozpatrywaniu
            wniosku o kredyt inwestycyjny) - kierując się procedurami. Procedury - są
            instrukcjami obsługi klienta i wykonywania czynności bankowych - to wewnętrzne
            dokumenty banku. Nie mogą być przekazywane na zewnątrz, w tym do konkurencji.
            Część instrukcji trafia też do klientów w formie regulaminów zobowiązujących
            zarówno bank i klientów(zał. do umów). I tyle. Procedura określająca sposób
            sprzedaży jest niewątpliwie standardem i instrukcją obsługi.
            W tej sytuacji pisałem ... jak pisałem.
            Nie obalając wiedzy i polecenia Twojej promotorki szukałem wyjścia z sytuacji.
            1. Odesłałem Cię do Centrali ...tam opracowują instrukcje i procedury a więc tam
            jest miejsce gdzie można bez problemu udostępnić te dokumenty wewnętrzne banku
            do celów naukowych. I tam łaski nie zrobią. Poproszą najwyżej o kopię fragmentu
            opracowania.
            2. Wskazałem inne źródła - jako obejście drogi, pośrednią drogę do bankowych
            procedur. Podpowiedziałem by rozmawiać z pracownikami nieoficjalnie. Ty tych
            odpowiedzi nie wykorzystałaś. Znaczy mu Twoi czytelnicy mamy je znaleźć w formie
            konkretnych opracowań,np. w formie pdf.

            Postaram się coś znaleźć, przeglądając strony internetowe banków.
            Dlatego by nie być posądzonym o bezduszność.
            • czuk1 Re: standardy obsługi klienta 22.03.10, 19:25

              Poszukam na stronie PKO BP, Inteligo , Kredobanku. To grupa kapitałowa PKO BP.
              • czuk1 Re: standardy obsługi klienta 22.03.10, 20:04
                Przykładowy wycinkowy standard obsługi - regulamin nabywania iobsługi obligacji
                skarbowych za pomocą systemu teleinformatycznego Inteligo.

                Mamy go w formie - PDF.
                Adres: www.inteligo.pl/infosite/_images/_files/Regulamin_obligacji.pdf

                Wiem, że mogę być wyśmiany.
                Tobie chodzi o "Ogólne standardy obsługi klientów w PKO BP".
                Ja takich nie mam. Jeśli ich nie uzyskasz a Centrali PKO BP
                lub od pracowników - to zawsze możesz wynaleźć takie wycinkowe procedury do
                różnych produktów i czynności.

                Nadrzędnymi standardami obsługi są - "Zasady dobrej praktyki bankowej"
                Które są dostępne powszechnie.
                Są pod adresem : www.zbp.pl/photo/prawo/ZDBP.pdf
                Których fragment cytuję:

                Fragmenty

                Rozdział V Zasady postępowania pracownika banku
                1. Pracownik banku powinien:
                1) wykonywać swoje obowiązki starannie i sumiennie, zgodnie z najlepszą wiedzą i
                wolą, w granicach dopuszczalnego ryzyka uzasadnionego interesem banku,
                2) dbać o dobre imię banku i godnie go reprezentować,
                3) być lojalnym wobec banku, w którym jest zatrudniony,
                4) dążyć do podnoszenia swoich kwalifikacji zawodowych,
                5) wykorzystywać posiadaną wiedzę i kwalifikacje w interesie banku i jego klientów
                2. Sprawą honoru pracownika banku powinna być odpowiedzialność za wypowiadane
                przez niego słowa, którymi powinien czuć się związany tak, jak formalnie
                sporządzonym dokumentem.
                3. Pracownik banku powinien być uprzejmy i taktowny, udzielać rzetelnych
                informacji, rzeczowo wyjaśniać klientom istotę świadczonych przez bank usług,
                przy negocjacjach
                warunków umów udzielać informacji, które mają znaczenie dla zawieranej umowy.
                4. Pracownik nie powinien podejmować czynności, które mogłyby doprowadzić do
                powstania konfliktu interesów pomiędzy nim a bankiem, w szczególności nie
                powinien podejmować działań konkurencyjnych wobec banku, w którym jest zatrudniony.
                5. Pracownik nie może wykorzystywać zajmowanego w banku stanowiska dla osiągania
                osobistych korzyści.

                Mogę szukać i znajdywać tez dalsze, wycinkowe standardy obsługi.
                Rozumiem je jako - zalecenia dla pracowników i klientów - na temat takiego a nie
                innego sposobu obsługi , przy wykonywaniu usług bankowych.

                Jeśli ktoś ma inne zdanie ... ja milknę.

                • czuk1 Re: standardy obsługi klienta 22.03.10, 20:29
                  Mamy też w "zasady obsługi klientów w Kredobanku".
                  Adres: www.kredobank.com.ua/img/forall/Pravula_End.pdf
                  • czuk1 Re: standardy obsługi klienta 22.03.10, 20:33
                    Dalej fragment standardów (zasad) obsługi inwestorów i uczestników funduszy PKO
                    w systemie Inteligo.
                    Adres w pdf :
                    www.inteligo.pl/infosite/_images/_files/ZASADY_OGOLNE_IGO_v_mifid_last.pdf
                    • kilaisum Re: standardy obsługi klienta 22.03.10, 21:53
                      Z centrali nadeszła odpowiedź o treści: W odpowiedzi na ... wiadomość elektroniczną uprzejmie informuję, że do pisania prac naukowych, w tym licencjackich i magisterskich służą materiały udostępnione przez Bank do publicznej wiadomości, m. in.: strona internetowa www.pkobp.pl, raporty roczne czy też prospekt emisyjny. Dzwoniąc tutaj do nas do regionalnego oddziału i rozmawiając z panią zajmującą się sprawami studentów usłyszałam to samo. Prosiłam o pomoc, bo studiuję logistykę a temat mojej pracy magisterskiej został mi narzucony i trochę ciężko mi jest czasami odnaleźć się w tym wszystkim. Szukałam materiałów i coś tam udało się znaleźć, ale nie powiem, żeby były one satysfakcjonujące. Teraz widać jak Tobie osobie będącej w temacie sprawnie poszło to z czym ja męczę się już od miesiąca. Szperając w tych wszystkich informacjach bankowych czasem czuję się jak ślepiec, bo nie zawsze umiem wychwycić te istotne. W tym wszystkim często nie wiem na co zwrócić moją uwagę. Nie masz nawet pojęcia jak Twoja pomoc wiele dla mnie znaczy. Cieszy mnie, że jednak są na tym świcie jeszcze dobrzy ludzie. Bardzo, ale to bardzo Ci dziękuję :)
                      • kilaisum Re: standardy obsługi klienta 22.03.10, 21:53
                        PS: zwłaszcza jak widać na pomoc promotorki to za bardzo liczyć nie mogę :(
                        • czuk1 Re: standardy obsługi klienta 23.03.10, 07:51
                          Ostatnio param się tym zawodowo.
                          Tak myślę może zmień w swojej pracy nazwę banku, ale wtedy kiedy w innym
                          znajdziesz przychylność.
                          • czuk1 Re: standardy obsługi klienta 23.03.10, 07:53
                            PS. Nie masz za co dziękować. To normalne. Jeśli możemy, to pomagamy.
                            A tu nie było nawet żadnej pomocy.
                            Nadal masz problem bez rozwiązania.
                            • kilaisum Re: standardy obsługi klienta 23.03.10, 09:45
                              Mam, mam :) Faktycznie może nie są to te typowe standardy obsługi: podaj rękę
                              klientowi, po 4 sygnale odbierz telefon itp., ale dzięki "Zasadą dobrej praktyki
                              bankowej" o których nie miałam zielonego pojęcia, wiem jak teraz w pracy
                              nawiązać do tematu :) Na zmianę nazwy banku jest już za późno, gdyż prace mam na
                              ukończeniu, ale już widzę wyjście z sytuacji i jak się z tego wybronić. Jeszcze
                              kilka dni temu wydawało mi się, że utknęłam w martwym punkcie. A promotorka w
                              końcu wykształcona kobieta, więc chyba do niej dotrze co oznacza, że dokument
                              jest poufny i że to, co mi zaproponowała może mieć swoje konsekwencje prawne.
                              • aknimri Re: standardy obsługi klienta 25.02.11, 14:08
                                witaj.. tez piszę prace licencjacką na podobny temat. może mogłbyś podać jakieś interesujące linki dot standardów osługi klienta w banku? bylabym ogromnie wdzięczna.
Pełna wersja