kilaisum 13.03.10, 17:21 Witam, Skąd mogę się dowiedzieć jakie są standardy obsługi klienta w PKO? Czy są one ogólnodostępne?? Odpowiedz Link czytaj wygodnie posty
kilaisum Re: standardy obsługi klienta 20.03.10, 21:40 A więc kontakt był.. udzielona informacja -> to są wewnętrzne dokumenty firmy. Teraz mam doła i nie wiem co robić :( Promotorka upiera się, że standardy i mierniki obsługi klienta muszą być w rozdziale. Jak jej przekazałam udzielone mi informacje to padło stwierdzenie: musisz je jakoś wykraść.Nie mam takiego zamiaru, dlatego rozpaczliwie błagam życzliwe osoby o pomoc. O jakieś materiały, namiary do informacji związanych z obsługą klienta indywidualnego w PKO. Cokolwiek... Chociażby o szkoleniach pracowników. PLS Odpowiedz Link
czuk1 Re: standardy obsługi klienta 20.03.10, 22:11 Nie namawiaj pracowników banku... do grzechu. Jakie są w banku procedury marketingowe czy sprzedażowe możesz wysondować (co nieco) z materiałów promocyjnych banku, strony internetowej banku, projektów umów czy regulaminów, rozmowy z doradcą na temat przewidywanego przebiegu rozpatrzywnaia wniosku kredytowego (kiedy przyjdziesz do banku jako potencjalny ale "fałszywy klient". Odpowiedz Link
kilaisum Re: standardy obsługi klienta 21.03.10, 21:58 Nikogo do "grzechu" nie nakłaniam. Podanie linka do jakiegoś raportu w pdf. czy innych takich materiałów, które są dostępne a w których mogłabym znaleźć informacje, jak pisałam o obsłudze klienta (nie standardach obsługi) to chyba nie zakazane? Internet to kopalnia wiedzy, ale też i jedno wielkie wysypisko, więc nie wiem dlaczego nie mogę o pomoc poprosić? A na przyszłość zalecam trochę czytania ze zrozumieniem. Bo do "grzechu" jak narazie to promotorka mnie namawia :p Odpowiedz Link
czuk1 Re: standardy obsługi klienta 22.03.10, 19:24 Zastanów się . Jest bank (każdy) działający w otoczeniu silnej konkurencji. Banki sprzedają usługi i produkty. Produkty nie podlegają ochronie patentowej. Pracownicy wykonują konkretne (powtarzające się) czynności - przy : promocji, sprzedaży, administrowaniu produktami i windykacji a także przy sprzedaży poszczególnych produktów czy też ważniejszych czynności (np. rozpatrywaniu wniosku o kredyt inwestycyjny) - kierując się procedurami. Procedury - są instrukcjami obsługi klienta i wykonywania czynności bankowych - to wewnętrzne dokumenty banku. Nie mogą być przekazywane na zewnątrz, w tym do konkurencji. Część instrukcji trafia też do klientów w formie regulaminów zobowiązujących zarówno bank i klientów(zał. do umów). I tyle. Procedura określająca sposób sprzedaży jest niewątpliwie standardem i instrukcją obsługi. W tej sytuacji pisałem ... jak pisałem. Nie obalając wiedzy i polecenia Twojej promotorki szukałem wyjścia z sytuacji. 1. Odesłałem Cię do Centrali ...tam opracowują instrukcje i procedury a więc tam jest miejsce gdzie można bez problemu udostępnić te dokumenty wewnętrzne banku do celów naukowych. I tam łaski nie zrobią. Poproszą najwyżej o kopię fragmentu opracowania. 2. Wskazałem inne źródła - jako obejście drogi, pośrednią drogę do bankowych procedur. Podpowiedziałem by rozmawiać z pracownikami nieoficjalnie. Ty tych odpowiedzi nie wykorzystałaś. Znaczy mu Twoi czytelnicy mamy je znaleźć w formie konkretnych opracowań,np. w formie pdf. Postaram się coś znaleźć, przeglądając strony internetowe banków. Dlatego by nie być posądzonym o bezduszność. Odpowiedz Link
czuk1 Re: standardy obsługi klienta 22.03.10, 19:25 Poszukam na stronie PKO BP, Inteligo , Kredobanku. To grupa kapitałowa PKO BP. Odpowiedz Link
czuk1 Re: standardy obsługi klienta 22.03.10, 20:04 Przykładowy wycinkowy standard obsługi - regulamin nabywania iobsługi obligacji skarbowych za pomocą systemu teleinformatycznego Inteligo. Mamy go w formie - PDF. Adres: www.inteligo.pl/infosite/_images/_files/Regulamin_obligacji.pdf Wiem, że mogę być wyśmiany. Tobie chodzi o "Ogólne standardy obsługi klientów w PKO BP". Ja takich nie mam. Jeśli ich nie uzyskasz a Centrali PKO BP lub od pracowników - to zawsze możesz wynaleźć takie wycinkowe procedury do różnych produktów i czynności. Nadrzędnymi standardami obsługi są - "Zasady dobrej praktyki bankowej" Które są dostępne powszechnie. Są pod adresem : www.zbp.pl/photo/prawo/ZDBP.pdf Których fragment cytuję: Fragmenty Rozdział V Zasady postępowania pracownika banku 1. Pracownik banku powinien: 1) wykonywać swoje obowiązki starannie i sumiennie, zgodnie z najlepszą wiedzą i wolą, w granicach dopuszczalnego ryzyka uzasadnionego interesem banku, 2) dbać o dobre imię banku i godnie go reprezentować, 3) być lojalnym wobec banku, w którym jest zatrudniony, 4) dążyć do podnoszenia swoich kwalifikacji zawodowych, 5) wykorzystywać posiadaną wiedzę i kwalifikacje w interesie banku i jego klientów 2. Sprawą honoru pracownika banku powinna być odpowiedzialność za wypowiadane przez niego słowa, którymi powinien czuć się związany tak, jak formalnie sporządzonym dokumentem. 3. Pracownik banku powinien być uprzejmy i taktowny, udzielać rzetelnych informacji, rzeczowo wyjaśniać klientom istotę świadczonych przez bank usług, przy negocjacjach warunków umów udzielać informacji, które mają znaczenie dla zawieranej umowy. 4. Pracownik nie powinien podejmować czynności, które mogłyby doprowadzić do powstania konfliktu interesów pomiędzy nim a bankiem, w szczególności nie powinien podejmować działań konkurencyjnych wobec banku, w którym jest zatrudniony. 5. Pracownik nie może wykorzystywać zajmowanego w banku stanowiska dla osiągania osobistych korzyści. Mogę szukać i znajdywać tez dalsze, wycinkowe standardy obsługi. Rozumiem je jako - zalecenia dla pracowników i klientów - na temat takiego a nie innego sposobu obsługi , przy wykonywaniu usług bankowych. Jeśli ktoś ma inne zdanie ... ja milknę. Odpowiedz Link
czuk1 Re: standardy obsługi klienta 22.03.10, 20:29 Mamy też w "zasady obsługi klientów w Kredobanku". Adres: www.kredobank.com.ua/img/forall/Pravula_End.pdf Odpowiedz Link
czuk1 Re: standardy obsługi klienta 22.03.10, 20:33 Dalej fragment standardów (zasad) obsługi inwestorów i uczestników funduszy PKO w systemie Inteligo. Adres w pdf : www.inteligo.pl/infosite/_images/_files/ZASADY_OGOLNE_IGO_v_mifid_last.pdf Odpowiedz Link
kilaisum Re: standardy obsługi klienta 22.03.10, 21:53 Z centrali nadeszła odpowiedź o treści: W odpowiedzi na ... wiadomość elektroniczną uprzejmie informuję, że do pisania prac naukowych, w tym licencjackich i magisterskich służą materiały udostępnione przez Bank do publicznej wiadomości, m. in.: strona internetowa www.pkobp.pl, raporty roczne czy też prospekt emisyjny. Dzwoniąc tutaj do nas do regionalnego oddziału i rozmawiając z panią zajmującą się sprawami studentów usłyszałam to samo. Prosiłam o pomoc, bo studiuję logistykę a temat mojej pracy magisterskiej został mi narzucony i trochę ciężko mi jest czasami odnaleźć się w tym wszystkim. Szukałam materiałów i coś tam udało się znaleźć, ale nie powiem, żeby były one satysfakcjonujące. Teraz widać jak Tobie osobie będącej w temacie sprawnie poszło to z czym ja męczę się już od miesiąca. Szperając w tych wszystkich informacjach bankowych czasem czuję się jak ślepiec, bo nie zawsze umiem wychwycić te istotne. W tym wszystkim często nie wiem na co zwrócić moją uwagę. Nie masz nawet pojęcia jak Twoja pomoc wiele dla mnie znaczy. Cieszy mnie, że jednak są na tym świcie jeszcze dobrzy ludzie. Bardzo, ale to bardzo Ci dziękuję :) Odpowiedz Link
kilaisum Re: standardy obsługi klienta 22.03.10, 21:53 PS: zwłaszcza jak widać na pomoc promotorki to za bardzo liczyć nie mogę :( Odpowiedz Link
czuk1 Re: standardy obsługi klienta 23.03.10, 07:51 Ostatnio param się tym zawodowo. Tak myślę może zmień w swojej pracy nazwę banku, ale wtedy kiedy w innym znajdziesz przychylność. Odpowiedz Link
czuk1 Re: standardy obsługi klienta 23.03.10, 07:53 PS. Nie masz za co dziękować. To normalne. Jeśli możemy, to pomagamy. A tu nie było nawet żadnej pomocy. Nadal masz problem bez rozwiązania. Odpowiedz Link
kilaisum Re: standardy obsługi klienta 23.03.10, 09:45 Mam, mam :) Faktycznie może nie są to te typowe standardy obsługi: podaj rękę klientowi, po 4 sygnale odbierz telefon itp., ale dzięki "Zasadą dobrej praktyki bankowej" o których nie miałam zielonego pojęcia, wiem jak teraz w pracy nawiązać do tematu :) Na zmianę nazwy banku jest już za późno, gdyż prace mam na ukończeniu, ale już widzę wyjście z sytuacji i jak się z tego wybronić. Jeszcze kilka dni temu wydawało mi się, że utknęłam w martwym punkcie. A promotorka w końcu wykształcona kobieta, więc chyba do niej dotrze co oznacza, że dokument jest poufny i że to, co mi zaproponowała może mieć swoje konsekwencje prawne. Odpowiedz Link
aknimri Re: standardy obsługi klienta 25.02.11, 14:08 witaj.. tez piszę prace licencjacką na podobny temat. może mogłbyś podać jakieś interesujące linki dot standardów osługi klienta w banku? bylabym ogromnie wdzięczna. Odpowiedz Link