Dodaj do ulubionych

PKO Bank Polski ma najlepsze Call Center

29.11.11, 11:22
W IV badaniu infolinii bankowych prowadzonym przez ARC Rynek i Opinia PKO Bank Polski zajął 1. miejsce, poprawiając wynik z poprzedniego badania. Bank znacząco podniósł jakość zarówno w przypadku obsługi telefonicznej, jak i informacji mailowej.

Badanie pokazało, że klienci dzwoniąc na infolinię najkrócej oczekują na połączenie z konsultantem Banku - 7 sekund. W przypadku oceny infolinii szczególnie dobrze na tle konkurencji wypadły także: dostępność infolinii - 5 punktów na 5 możliwych (w poprzednim badaniu - 4), uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm konsultanta - 11,5 punktu na 12 do zdobycia - oraz jego wiedza produktowa - 25,3 punktu na 33 możliwe (w poprzednim badaniu 17,4).

- Ten imponujący postęp jakościowy, to sukces całego zespołu Centrum Obsługi Klienta Detalicznego. Jesteśmy największym Bankiem, mamy najwyższe wolumeny obrotów i zysków, a obecnie naszym priorytetem jest ciągła poprawa jakości obsługi. Dlatego, cieszę się z tego doskonałego wyniku razem z pracownikami Call Center i gratuluję im osiągniętego sukcesu - mówi Zbigniew Jagiełło, prezes Zarządu Banku.

- Nasi konsultanci są przeszkoleni z bardzo szerokiego zakresu tematycznego. Dzięki temu klient już podczas pierwszego kontaktu uzyskuje prawidłowe i wyczerpujące informacje bez konieczności dokonywania skomplikowanych wyborów w automatycznym serwisie telefonicznym lub przełączania między konsultantami – podkreśla Agnieszka Wrońska, dyrektor kierująca Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.

PKO Bank Polski - lider finalnego rankingu - zajął również 1. pozycję pod względem jakości obsługi klientów poprzez kontakt mailowy. W stosunku do poprzedniej edycji Bank zyskał 18 punktów osiągając wynik 91 na 100 możliwych. Zdecydowany prym Bank wiedzie także pod względem czasu oczekiwania na odpowiedź konsultanta. Klienci uzyskują odpowiedź nie dłużej niż w ciągu jednego dnia.

W kontakcie mailowym Bank okazał się liderem również w takich kategoriach, jak ocena wiedzy ogólnej - 13,7 punktu na 15 możliwych i produktowej - 34,1 punktu na 40 maksymalnie.
Badanie jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia cyklicznie. W każdej kolejnej edycji ocena PKO Banku Polskiego jest coraz lepsza. W pierwszej fali badania Bank zajmował 6. miejsce, w drugiej awansował na 5., w trzeciej 4. miejsce, a obecnie uplasował się na 1. miejscu w finalnym rankingu banków.

W Call Center PKO Banku Polskiego pracuje ponad 400 konsultantów. Od początku bieżącego roku obsłużyli oni ponad 11 mln kontaktów (dla porównania w 2010 roku było to 5 mln kontaktów). Już wkrótce do grona wykonywanych dyspozycji dołączą także usługi maklerskie. Ponadto Call Center obsługuje klientów na następujących infoliniach: Infolinii Banku - informacyjnym serwisie telefonicznym Banku, Kartolinii, Serwisie telefonicznym iPKO, serwisie iPKO Biznes, Infolinii dla bankowości osobistej i prywatnej, Infolinii dla klientów MSP, Infolinii dla klientów korzystających z oferty leasingowej a także Inteligo oraz Obligacji Skarbu Państwa, Helpdesk dla Punktów Przyjmowania Zleceń Domu Maklerskiego oraz osób uprawnionych z Jastrzębskiej Spółki Węglowej.

www.pkobp.pl/index.php/id=aktualo/akt_id=10131/section=ogol
Obserwuj wątek
    • ric-o Re: PKO Bank Polski ma najlepsze Call Center 26.02.12, 13:21
      i co z tego że najlepsze,dzieki komu?? dzieki tym ktorzy odbieraja te telefony i nikomu innemu, ale oczywiscie wszyscy maja wiekszy wklad w wygrana niż wlasnie konsultanci... nie wiecie chyba co sie teraz tam dzieje boja się ze dostana po du... jak nie wygraja kolejnego syndykatu tworza jakies specjalne grupy ktore beda odbierac polaczenia syndykatowe... maja przeszkolic zespół tylko szkoda że nie ma osoby która potrafi zarzadzać tym zespołem i wykorzystac w pełni potencjał który jest w pracownikach nie tylko tej grupy tylko wszystkich... gdyby tak bylo nie musieliby sie bac...jestem w szoku co tam sie dzieje... analitycy ganiaja przeprowadzaja po 10 rozmow symulowanych tylko zeby głebiej wlazic w du... klientowi (który i tak ma to wszystko w nosie bo woli pojsc do oddzialu) bo tak sobie wymyslila pani dyrektor... cele co kwartal wieksze a na dany miesiac dowiadujemy sie o nich dopiero w polowie danego miesiaca... mogliby powiedziec ze nie beda nam dawac premii to i czlowiek by wyluzowal... a co jest najlepsze ze o nowych produktach dowiadujemy sie ostatni najczesciej jak zadzwoni klient i nam powie...
      • niezwykly_banan Re: PKO Bank Polski ma najlepsze Call Center 14.03.12, 13:51
        Spotkania motywacyjne, codzienne przesłuchania, symulacje, testy, odsłuchy rozmów... Można oszaleć... ale co tam. Najważniejsze, że musimy wygrać, a to że ludzie chodzą sfrustrowani, bo nie wyrabiają kosmicznych planów, zarabiają śmieszne pieniądze to już nikogo nie interesuje... Żenada. Trzeba stąd jak najszybciej wiać. Dobranoc.
        • ad63 Re: PKO Bank Polski ma najlepsze Call Center 14.03.12, 18:36
          Fajnie się o Was czyta. Pierwsze miejsce to na prawdę sukces. Gratulacje. :)
          Co do ładu korporacyjnego to chyba większość pozbyła się złudzeń, szczególnie jeśli chodzi o informowanie pracowników. :( Pamiętajmy również, że wszelkie wierchuszki żądzą się odrębnymi prawami. Od nich nie wymaga się przestrzegania podstawowych standardów ale EFEKTYWNOŚCI, choćby z pogwałceniem wszelkich zasad przyzwoitości.
          Tak na marginesie uważam, że macie bardzo mocną kartę przetargową jeżeli chodzi o kasę. Z pierwszym miejscem w rankingu macie prawo wymagać godziwej płacy. Powalczcie .....
    • maria131415 Re: PKO Bank Polski ma najlepsze Call Center 08.03.16, 14:29
      I dobrze że ktoś przyznaje takie nagrody bo to uświadamia właścicielom call center jak ważni są w nim ludzie którzy tam pracują. Można ułatwić im pracę i zaintalować profesjonalne oprogramowanie, jak na przykład [url=http://www.alfavox.pl/alfa-scripter]predictive dialer[/url]. Taki system wiele ułatwia.
    • kolejka_cc Re: PKO Bank Polski ma najlepsze Call Center 07.07.16, 12:40
      Zapytam więc jakim kosztem jest to najlepsze call center? Kosztem tzw"białych murzynów" z płacą naprawdę niewiele wyższą niż najniższa krajowa. Rotacja sięga w tam zenitu, ludzie jak poznają warunki pracy i kosmiczne wymagania vs płaca rezygnują w 80%, dużo osób wychodzi z rekrutacji jak tylko dowiedzą się o co kaman nie docierając nawet do słuchawki. Wieloletni konsultanci dostają śmieszne 2 tys na rękę. Nie liczy się kompetencja, liczy się jak dobrym naganiaczem pożyczkowym jesteś. Możesz być kimkolwiek z wykształcenia z przeszkoleniem 2-3 tygodniowym w call center i idziesz na "produkcję". Jeśli dobrze sprzedajesz pożyczki to jesteś lepszym pracownikiem niż konsultanci z doświadczeniem, stażem i wiedzą. Idą w ilość, nie w jakość (mówię o pracownikach a nie produktach banku i jakości obsługi bo to śrubują na maxa, ale powiedzenie "za jakość się płaci" dotyczy tylko klientów- nie pracowników) Nawet nie ma sensu się szkolić z obsługi kolejnych zagadnień bo za to nie płacą a dokładają ci na garba odpowiedzialność i obowiązki. Możesz tam siedzieć latami i się nie rozwijać, (owszem, masz kolejne szkolenia za frajer, im więcej ich masz tym lepiej bank będzie Cię zapinał w tylny otwór) jedynie co robisz to klepiesz formułki i modlisz się żebyś nie beknął finansowo za jedno złe kliknięcie w systemie. Jak za mało nagoniłeś klientów na pożyczki - to masz rozmowę dyscyplinującą. Jeśli chcesz tam zmarnować zdrowie, nerwy i czas - zapraszam. Ja na szczęście już tam nie pracuję. Broń cię panie buk. Nic tylko zwijać manatki i uciekać do kolejnego kołchoźnika. Łelkom in Polska B. Ps. jeszcze ktoś ma pytania dlaczego call center jest w lubelskim? zaplecze białych murzynów i studentów za pół darmo.
      • robol85 Re: PKO Bank Polski ma najlepsze Call Center 10.07.16, 13:23

        Wprowadzona ostatnio ścieżka "kariery" jest genialnym sposobem na zdemotywowanie pracowników. Przestało się liczyć doświadczenie, zdobyta wiedza i umiejętność rozmowy z klientami oraz sprawna pomoc w rozwiązywaniu ich problemów. Nie ma najmniejszego znaczenia, że ułagodzisz rozwścieczonego klienta i wyjaśnisz fachowo sprawę. Jedyne co się liczy to sprzedana pożyczka, nie ważne jak, ale ma być sprzedana.

        Dyrekcja ma w głębokim poważaniu pracowników. Jesteśmy dla niej nikim.
        Wynikiem tragicznej polityki personalnej w CC jest wielka rotacja pracowników. Do dobrej firmy trudno się dostać, a jeżeli już ktoś się dostanie to nie rezygnuje.
        Dyrekcja nie potrafi, albo może nie chce i nie ma ku temu dobrej woli aby dostrzec, że jest problem i coś z tym trzeba zrobić.
        W CC jest tylko metoda kija.
        Zarobki rzędu 2000zł netto przy takich wymaganiach są żenujące,
        A może Dyrekcja uważa, że jak mamy piłkarzyki, worek treningowy i salkę do wyciszenia z książkami - to jest idealnym pracodawcą?


    • robol85 Re: PKO Bank Polski ma najlepsze Call Center 16.08.16, 21:06
      A w CC co raz większa tragedia.
      Klienci bluzgają bo po 20 minut czekają na połączenie z konsultantem.
      Owszem, jest czas urlopów, ale ale to nie tłumaczy czegoś takiego! Nawet jeżeli urlopowicze powrócą, to sytuacja nie ulegnie znaczącej poprawie.

      Rotacja w CC jest dalej zawrotna. Dyrekcja nic nie robi, aby ludzie chcieli u nas zostać i pracować.
      Przepraszam. Ankietkę rozesłali odnośnie motywacji. Nie wiem tylko po co ktoś tracił na to czas? Przecież wszyscy wiedzą - zapłać Dyrekcjo więcej to nikt się nie będzie zwalniał. Co więcej: doszłoby nawet do takiej sytuacji, że byłoby ciężko się do nas dostać.

      Z dobrej firmy ludzie sami nie odchodzą. Do dobrej Firmy ciężko się dostać.
      A w CC rotacja szaleje jak wicher. Wciąż jest nabór, ponieważ Dyrekcja jest tak nieudolna, że nie potrafi stworzyć warunków płacowych, które pracowników zatrzymają.

      DAJCIE LUDZIOM PODWYŻKI!
      DAJCIE GODNIE ZARABIAĆ!
      • kolejka_cc Re: PKO Bank Polski ma najlepsze Call Center 24.11.16, 22:10
        Ludziska. Nie ma mnie tam już kilka.miesiecy i z perspektywy czasu powiem wam, że to była najlepsza decyzja jakia mogłam podjąć. Czuję ogromną ulgę. Ludzie boją się zrezygnować bo etat... Gówno! Nie bójcie się, życie poza PKO istnieje! Dodam więcej! Są.normalni pracodawcy, nie bójcie się zmieniać własne życie, macie je jedno, to od was zależy czy będzie kolchozem PKO czy satysfakcja z podejmowanych wyborów, doświadczeń.
Inne wątki na temat:

Nie pamiętasz hasła

lub ?

 

Nie masz jeszcze konta? Zarejestruj się

Nakarm Pajacyka