ad_personam
02.02.07, 20:39
Tak sobie czytam różne wpisy na forum i myślę, czy one czasem nie
przypominają publicznych dyskusji w naszym pięknym kraju. Zero dyskusji
merytorycznej, za to 100% wycieczek ad personam. Schemat wygląda mniej więcej
tak (przykład)
klient do kasjera:
- Pan źle mi wydał resztę!
kasjer:
- Ja panu źle wydałem?! A pan to co? Widziałem - wyjął pan serek z
chłodziarki i nie odłożył na miejsce!
- Jaki serek? Ja nie kupowałem żadnych serów...
- Tak?! A co pan tu ma? Fistaszki?! Fistaszki są na promocji koło serków!
- Ale ja nie widziałem żadnych serków...
- Akurat! Serki zajmują 4 regały. Jak pan zauważył fistaszki, to musiał pan
widzieć serki. Pan kłamie! itd.
Proponuję doskonalenie w trudnej sztuce negocjacji po polsku. Na początek
analiza studium przypadku.
Klient od początku przyjął fatalną technikę negocjacyjną: „Pan mi źle wydał
resztę”. Należało zacząć od „Pan źle wydaje resztę” i popatrzeć znacząco na
inne osoby w kolejce.
Zagranie kasjera z serkiem było mistrzowskie.
Właściwą reakcją klienta było ABSOLUTNIE nie nawiązywać do tematu serka,
tylko odwrócić uwagę, np.: „Pan ma brudną taśmę i w tym bałaganie nic nie
widzi. Ale czego się spodziewać po takim gó..arzu! Pan nie ma pojęcia o
obsłudze klienta.” (można nawiązać również do nazwiska, wyglądu, poglądów
itp.).
Można było wybrnąć jeszcze w inny sposób...