TPSA - Błękitna Linia - prawda jest porażająca!

IP: *.wrzos.wroc.pl 20.02.04, 08:15
Powieszeni na Błękitnej Linii
Prawda o Telekomunikacji w relacji jej pracownika.
Kilkanaście milionów Polaków przeżywa gehennę, odkąd Telekomunikacja Polska
uruchomiła Błękitną Linię nr 93 93. Nie można się tam dodzwonić ani niczego
załatwić. My wiemy, dlaczego!
Nazywam się Ginter Zabiega i mieszkam w Grójcu. W Telekomunikacji pracuję od
piętnastu lat. Do jesieni ubiegłego roku - w Biurze Obsługi Klienta. Zepsuł
się komuś telefon - od razu przekazywaliśmy informację monterowi. Monter
szedł, naprawiał. Ktoś reklamował rachunek telefoniczny - przekazywaliśmy
dokumenty naszej księgowości. Robota w BOK nie była trudna. Znaliśmy
większość interesantów. To wszystko zaczęło zmieniać się latem.

- Czeka was historyczna chwila - słyszałem w dyrekcji. - Uruchamiamy Błękitną
Linię.

Od późnego lata wszystko właściwie w firmie zamarło. Nie rejestrowało się już
nowych abonentów. Na czym to polegało? Jeśli ktoś np. kupował mieszkanie, a w
tym mieszkaniu był telefon, to mimo że przepisał go na siebie - nie istniał!
Nie mogliśmy wprowadzić danych tego człowieka do systemu komputerowego, gdyż
nie działał już system. Takich abonentów-widm mamy w samym Grójcu kilkunastu,
ile jest w Warszawie - strach liczyć. Na pewno kilkuset.

Ulica św. Barbary 2. To tu, w dawnej centrali międzymiastowej, umieszczono
Błękitną Linię. Jak to wygląda w środku? Ogromna hala, setki komputerów i my -
ze słuchawkami na uszach. Był 13 października. Dochodziła godzina dziewiąta,
nasz dyrektor Maciej Ostaszewski rzucił "dzień dobry" i pamiętne: "Warszawa
startuje". To znaczyło, że już można do nas dzwonić. Była dziewiąta. Zaczęło
się piekło.

Błękitna Linia ma trzy podlinie: to rachunki, usługi, uszkodzenia. Ja
trafiłem na uszkodzenia. Czyli, jeśli komuś zepsuł się telefon, dzwonił do
mnie. O ile się oczywiście połączył. Jest nas bardzo mało. Tylko 60 osób na
trzy zmiany. I nigdy pełnej obsady. Bywało, że na jednej zmianie pracowało
nas 20. Jeśli ktoś kręci numer 93 93 np. w Sierpcu, Płocku, Grójcu,
Sochaczewie, Wyszogrodzie czy Radomiu - nawet nie wie, że łączy się z
Warszawą. Niewiele lepsza była obsada na rachunkach, czyli tam, gdzie klienci
reklamowali wysokość faktur. Kiedyś mogli zadzwonić albo pójść do któregoś z
biur obsługi - teraz został im ten nieszczęsny 93 93.

Załóżmy, że dodzwoniłeś się do mnie. Pal licho, gdy mieszkasz np. w stolicy,
na Pradze. Wtedy ja wiem, że informację o uszkodzeniu telefonu należy
przekazać do centrali praskiej. Ale jeśli dzwonisz z Radomia, nie mam
pojęcia, jakiej centrali podlegasz. Wysyłam więc informację do głównej
centrali w Radomiu: zróbcie coś z telefonem tego Ślubowskiego. A oni z kolei
przesyłają ją do rejonu, gdzie mieszkasz. Albo i nie przesyłają, bo im się
nie chce.

Wkurza cię, że twój telefon nie został naprawiony w dwa, trzy tygodnie? A
gdzie jest powiedziane, że ma być naprawiony szybko? Dział Sieci ma na
naprawę 30 dni! O tym oczywiście nie wiesz, bo tego nie wolno nam powiedzieć.
Jest bardzo mało monterów - połowę wyrzucili i chłopaki nie wyrabiają się z
lataniem od bloku do bloku. Gdy termin się przedłuża, monterzy stosują stary
chwyt: mówią, że byli w mieszkaniu, ale ciebie nie było! Nie sposób im
udowodnić, że kłamią.

Ale może być i tak, że konsultant, który odbiera telefon, nie wpisuje
zgłoszenia do komputera. To dlatego mówi się, że często gdzieś zgłoszenia
giną, ludzie wydzwaniają i są wściekli. Nie giną. Nie są wpisywane. Formalnie
więc nie istnieją. Dlaczego tak się dzieje? Jesteśmy premiowani za liczbę
przeprowadzonych rozmów na zmianie. Optymalny czas rozmowy to cztery minuty.
To wystarczy na to, byś na mnie nakrzyczał, że długo czekałeś na połączenie i
podał swoje dane. Ale to rzadko kiedy wystarczy, by wpisać wszystko, co się
stało, do komputera.

- W ciągu godziny macie przyjmować 16 osób! - słyszymy. Dla "pospiesznych" są
premie - do 25 proc. Przy zarobkach 2000-3000 zł na rękę ma to swoją wartość.
Ja nazywam takich "stachanowców" po swojemu: to "krowy mućki rekordzistki".

Panie "na rachunkach" z automatu recytują formułkę, gdy ktoś się piekli na
zbyt wysoki rachunek:

- Proszę zapłacić i złożyć reklamację. I po sprawie! Nie mają racji: bo
powinieneś zapłacić tyle, ile uważasz, że "nabiłeś", a pozostałą kwotę
reklamować. Ale wyjaśnienie tego trwałoby zbyt długo. Czas leci! Następny
czeka! I kolejna odpowiedź jak z taśmy.

Rozmowy z klientami są podsłuchiwane. Często słyszę: - Kończ już to gadanie!
Na sali znajduje się kilku kierowników, którzy nas słuchają.

Do szału doprowadza cię to, że każą ci płacić dwa razy za ten sam rachunek?
Żądasz rozmowy z kierownikiem? Jak wspomniałem, na samych uszkodzeniach jest
kilku "nadzorców", czyli naszych przełożonych. Ale dla ciebie nie ma nikogo.
Nie wolno nam, pod groźbą utraty pracy, podawać nazwisk, numerów telefonów
czy jakichkolwiek namiarów na swoich przełożonych. Wysyłasz faksem
reklamację, dołączasz kopie przelewów, że zapłaciłeś rachunek. A twój telefon
dalej głuchy! Dzwonisz na Błękitną Linię. Dowiadujesz się, że Telekomunikacja
jeszcze nie dostała twoich dokumentów. Prawdopodobnie dostała, tylko
koleżance konsultantce nie chce się przejrzeć faksów ani wpisać do komputera,
że nie masz już długów. Jeśli się uprzesz, to zadzwonisz jeszcze raz.

Dlaczego tak często zdarza się, że nękamy abonentów, by płacili nam dwa razy
np. za uruchomienie Neostrady? Dziewczyny w księgowości czasami popełniają
błędy. Pomylą jedną cyfrę i już jesteś naszym dłużnikiem. Gdy księgowość była
w BOK-ach, na miejscu, roboty było mniej, mniej też pomyłek.

A może skusiłeś się na ofertę tepsy darmowe wieczory i weekendy? Oj, jeśli
zrobiłeś to np. po 23 stycznia, to nie dziw się, że nowej usługi nie
dostałeś! Aktywacja od 1. dnia miesiąca jest możliwa tylko wtedy, gdy
zamówisz nową usługę przed 23. Po prostu ludzie, którzy włączają
te "wieczory", nie wyrabiają się z robotą. Ale tego się klientowi nie mówi.

Podobnie jest, jeśli zamieniasz mieszkanie. Na przeniesienie telefonu czeka
się teraz miesiącami, mimo że maksymalny czas to 14 dni. Brakuje monterów.

Co należałoby zrobić z Błękitną Linią? Zaorać ją. Komputery przenieść z
powrotem do BOK-ów. Nie wierzę, że Linia się poprawi. Nie ma szans.
Ginter Zabiega nazywa się inaczej. Ze zrozumiałych względów zmieniliśmy jego
nazwisko. /"Życie Warszawy" Sławomir Ślubowski/
***************************

Brawo Czubówna! Dalej będziesz nam wciskać reklamowy kit?

    • j_karolak Prośba o streszczenie!!! 20.02.04, 09:11
      Bo nie chcę mi sie tracić czasu na całość.
      • Gość: Obserwator Re: Prośba o streszczenie!!! IP: *.wrzos.wroc.pl 20.02.04, 10:01
        Mogłem podać link, ale zdarza się, że linki po pewnym czasie są nieaktualne i
        ludzie nie wiedzą potem, o co chodzi!

        P.S. Nie ja pisałem ten artykuł, mimo to warto chyba przeczytać...
    • Gość: crm Stary, przesadzasz już w 3 linijce. IP: *.starnettelecom.pl 20.02.04, 09:50
      Nie kilkanaści mln ludzi, tylko sporo, sporo mniej. Większość abonentów nawet
      nie wie, że zlikwidowano BOKi, a zdziwiłbyś się ilu pierwszy raz słyszy ode
      mnie o Błękitnej Linii.
      Ja jestem abonentem tepsy (2 linie). W grudniu i styczniu zmieniałem abonament,
      w tym jeden na DWiW. Oczywiście jest burdel, składam reklamacje, mam wrażenie,
      że pracuje tam banda idiotów, którzy nie potrafią prostego faktu odnotować w
      systemie. Aczkolwiek ucziwie przyznaję, że większość moich rozmówców w call
      center była miła, odnotowała nasze rozmowy i nawet był tego efekt. Z drugiej
      strony następni idioci siedzą w działach reklamacji, akcji technicznych, czy
      jakie tam macie. Zresztą myślę, że malinę telefoniczną powinien dostać
      projektant tego systemu. Ja od jakiegoś czasu siedzę w CRM'ach i bardzo dziwi
      mnie fakt, jak to jest w tepsie prowadzone. Sama idea BL jest OK i bardzo
      wygodna dla mnie, klienta. Wystarczy spojrzeć na call center Ery, czy Aster.
      Tam praktycznie wszystko załatwiam jednym telefonem, od ręki obsługuje mnie
      konsultant od A do Z. Dlaczego tak nie jest w tepsie ? Tego nie wiem. Na pewno
      jest Was za mało, macie za mało uprawnień.
      Spójrz na to ze strony zgłaszanego problemu. Dzwonię i chcę zmienić abonament
      na np. DWiW. Jaki to jest problem, żebyś to Ty to zrobił, wstawiając datę od
      kiedy ? Żaden. A ten mój problem absorbuje kilka osób w tepsie. Ach jakaż to
      rozrzutność. Dochodzą następne moje telefony z pytaniami i reklamacjami. Innymi
      słowy ta prosta czynność to kilkanaście osoboakcji w firmie. Powinieneś się
      cieszyć, pracujesz w bogatej firmie.
      Monterzy. To są niezłe fikoły. Za czasó BOK'ów kończyli pracę ok. 12.00.
      Zdarzały się awarie i zgłaszałem je. NIGDY nie mogłem umówić się na sprawdzenie
      po 12.00. Albo wcześniej, albo rano, następnego dnia. Wreszcie ktoś popędził
      ich do roboty.

      Oj, trochę mnie poniosło. W zasadzie te "pretensje" nie są do Ciebie. W każdym
      razie ja, kiedy rozmawiam z Twoimi kolegami/koleżankami to się śmieję. Jestem
      m.in. informatykiem i wiem, że wszystko można jeszcze raz porządnie przeliczyć.
      Niemniej jednak dziękuję Ci za pokazanie, jak to wygląda od środka.
      Pozdrawiam
    • Gość: sebko Re: TPSA - Błękitna Linia - prawda jest porażając IP: 217.153.60.* 20.02.04, 09:52
      Mi w listopadzie wyłączyli telefon, za niby nie płacenie rachunku. W
      rzeczywistości było tak że po instalacji SDI za instalacje przychodziły mi po 2
      faktury w miesiącu!!!!! na tą samą kwotę. Teraz od 4 miesięcy czekam na jakieś
      wyjaśnienia. Na Błękitną linię dzwonilem już chyba ze 20 razy i ciągle nic się
      nie dzieje. Wysłałem 3 listy + raz byłem osobiście w BOK. TO się normalnie w
      głowie nie mieści jak tak można pracować!!!
      • Gość: blam Re: TPSA - Błękitna Linia - prawda jest porażając IP: 5.2.* / *.chello.pl 20.02.04, 11:38
        TO TYLKO POLSKA
      • Gość: Mark Lisun Re: TPSA - Błękitna Linia - prawda jest porażając IP: *.toya.net.pl / *.toya.net.pl 20.02.04, 12:56
        Mnie sie zdaje, ze wystarczylby jeden list. Oczywiscie za potwierdzeniem odbioru i zaznaczeniem, ze kopie ida do Rzecznika Praw Konsumenta, UOKiK, a jedna zostaje u ciebie w razie ewentualnego procesu sadowego. Mnie to pomoglo... nagle nauczyli sie liczyc i poznali kalendarz :))
        • Gość: Guciek Re: TPSA - Błękitna Linia - prawda jest porażając IP: *.grakom.net / *.internetdsl.tpnet.pl 20.02.04, 13:01
          TO TRZEBA PODZIELIC !!!!! I to jak najpredzej !!!!!!!!!!! a wczesniej wyplacic
          odszkodowania dla klientow z ich majatku.
    • ukos Podzielić 20.02.04, 14:28
      Potrzebny jest społeczny projekt ustawy o przymusowym podziale tego potwora.
      Trzeba zebrać kilka milionów podpisów, że Sejm nie mógł się od tego wykręcić.
    • misio_misio Re: TPSA - Błękitna Linia - prawda jest porażając 20.02.04, 14:42
      Powiedzcie lepiej co zrobić, gdy TPSA wymaga ode mnie płacenia za neostradę,
      której nie mam. Mało tego, przez dwa miesiące ściągali mi to z ROR-u, ale
      zablokowałem im dostęp. Normalnie mnie okradli. I co mam zrobić?
    • misio_misio Re: TPSA - Błękitna Linia - prawda jest porażając 20.02.04, 14:52
      W kazdym razie zamierzam puścić z nocnego kompa ze sto czarnych stron faxu na
      na ich numer. Może mi trochę ulży
Pełna wersja