Gość: Obserwator
IP: *.wrzos.wroc.pl
20.02.04, 08:15
Powieszeni na Błękitnej Linii
Prawda o Telekomunikacji w relacji jej pracownika.
Kilkanaście milionów Polaków przeżywa gehennę, odkąd Telekomunikacja Polska
uruchomiła Błękitną Linię nr 93 93. Nie można się tam dodzwonić ani niczego
załatwić. My wiemy, dlaczego!
Nazywam się Ginter Zabiega i mieszkam w Grójcu. W Telekomunikacji pracuję od
piętnastu lat. Do jesieni ubiegłego roku - w Biurze Obsługi Klienta. Zepsuł
się komuś telefon - od razu przekazywaliśmy informację monterowi. Monter
szedł, naprawiał. Ktoś reklamował rachunek telefoniczny - przekazywaliśmy
dokumenty naszej księgowości. Robota w BOK nie była trudna. Znaliśmy
większość interesantów. To wszystko zaczęło zmieniać się latem.
- Czeka was historyczna chwila - słyszałem w dyrekcji. - Uruchamiamy Błękitną
Linię.
Od późnego lata wszystko właściwie w firmie zamarło. Nie rejestrowało się już
nowych abonentów. Na czym to polegało? Jeśli ktoś np. kupował mieszkanie, a w
tym mieszkaniu był telefon, to mimo że przepisał go na siebie - nie istniał!
Nie mogliśmy wprowadzić danych tego człowieka do systemu komputerowego, gdyż
nie działał już system. Takich abonentów-widm mamy w samym Grójcu kilkunastu,
ile jest w Warszawie - strach liczyć. Na pewno kilkuset.
Ulica św. Barbary 2. To tu, w dawnej centrali międzymiastowej, umieszczono
Błękitną Linię. Jak to wygląda w środku? Ogromna hala, setki komputerów i my -
ze słuchawkami na uszach. Był 13 października. Dochodziła godzina dziewiąta,
nasz dyrektor Maciej Ostaszewski rzucił "dzień dobry" i pamiętne: "Warszawa
startuje". To znaczyło, że już można do nas dzwonić. Była dziewiąta. Zaczęło
się piekło.
Błękitna Linia ma trzy podlinie: to rachunki, usługi, uszkodzenia. Ja
trafiłem na uszkodzenia. Czyli, jeśli komuś zepsuł się telefon, dzwonił do
mnie. O ile się oczywiście połączył. Jest nas bardzo mało. Tylko 60 osób na
trzy zmiany. I nigdy pełnej obsady. Bywało, że na jednej zmianie pracowało
nas 20. Jeśli ktoś kręci numer 93 93 np. w Sierpcu, Płocku, Grójcu,
Sochaczewie, Wyszogrodzie czy Radomiu - nawet nie wie, że łączy się z
Warszawą. Niewiele lepsza była obsada na rachunkach, czyli tam, gdzie klienci
reklamowali wysokość faktur. Kiedyś mogli zadzwonić albo pójść do któregoś z
biur obsługi - teraz został im ten nieszczęsny 93 93.
Załóżmy, że dodzwoniłeś się do mnie. Pal licho, gdy mieszkasz np. w stolicy,
na Pradze. Wtedy ja wiem, że informację o uszkodzeniu telefonu należy
przekazać do centrali praskiej. Ale jeśli dzwonisz z Radomia, nie mam
pojęcia, jakiej centrali podlegasz. Wysyłam więc informację do głównej
centrali w Radomiu: zróbcie coś z telefonem tego Ślubowskiego. A oni z kolei
przesyłają ją do rejonu, gdzie mieszkasz. Albo i nie przesyłają, bo im się
nie chce.
Wkurza cię, że twój telefon nie został naprawiony w dwa, trzy tygodnie? A
gdzie jest powiedziane, że ma być naprawiony szybko? Dział Sieci ma na
naprawę 30 dni! O tym oczywiście nie wiesz, bo tego nie wolno nam powiedzieć.
Jest bardzo mało monterów - połowę wyrzucili i chłopaki nie wyrabiają się z
lataniem od bloku do bloku. Gdy termin się przedłuża, monterzy stosują stary
chwyt: mówią, że byli w mieszkaniu, ale ciebie nie było! Nie sposób im
udowodnić, że kłamią.
Ale może być i tak, że konsultant, który odbiera telefon, nie wpisuje
zgłoszenia do komputera. To dlatego mówi się, że często gdzieś zgłoszenia
giną, ludzie wydzwaniają i są wściekli. Nie giną. Nie są wpisywane. Formalnie
więc nie istnieją. Dlaczego tak się dzieje? Jesteśmy premiowani za liczbę
przeprowadzonych rozmów na zmianie. Optymalny czas rozmowy to cztery minuty.
To wystarczy na to, byś na mnie nakrzyczał, że długo czekałeś na połączenie i
podał swoje dane. Ale to rzadko kiedy wystarczy, by wpisać wszystko, co się
stało, do komputera.
- W ciągu godziny macie przyjmować 16 osób! - słyszymy. Dla "pospiesznych" są
premie - do 25 proc. Przy zarobkach 2000-3000 zł na rękę ma to swoją wartość.
Ja nazywam takich "stachanowców" po swojemu: to "krowy mućki rekordzistki".
Panie "na rachunkach" z automatu recytują formułkę, gdy ktoś się piekli na
zbyt wysoki rachunek:
- Proszę zapłacić i złożyć reklamację. I po sprawie! Nie mają racji: bo
powinieneś zapłacić tyle, ile uważasz, że "nabiłeś", a pozostałą kwotę
reklamować. Ale wyjaśnienie tego trwałoby zbyt długo. Czas leci! Następny
czeka! I kolejna odpowiedź jak z taśmy.
Rozmowy z klientami są podsłuchiwane. Często słyszę: - Kończ już to gadanie!
Na sali znajduje się kilku kierowników, którzy nas słuchają.
Do szału doprowadza cię to, że każą ci płacić dwa razy za ten sam rachunek?
Żądasz rozmowy z kierownikiem? Jak wspomniałem, na samych uszkodzeniach jest
kilku "nadzorców", czyli naszych przełożonych. Ale dla ciebie nie ma nikogo.
Nie wolno nam, pod groźbą utraty pracy, podawać nazwisk, numerów telefonów
czy jakichkolwiek namiarów na swoich przełożonych. Wysyłasz faksem
reklamację, dołączasz kopie przelewów, że zapłaciłeś rachunek. A twój telefon
dalej głuchy! Dzwonisz na Błękitną Linię. Dowiadujesz się, że Telekomunikacja
jeszcze nie dostała twoich dokumentów. Prawdopodobnie dostała, tylko
koleżance konsultantce nie chce się przejrzeć faksów ani wpisać do komputera,
że nie masz już długów. Jeśli się uprzesz, to zadzwonisz jeszcze raz.
Dlaczego tak często zdarza się, że nękamy abonentów, by płacili nam dwa razy
np. za uruchomienie Neostrady? Dziewczyny w księgowości czasami popełniają
błędy. Pomylą jedną cyfrę i już jesteś naszym dłużnikiem. Gdy księgowość była
w BOK-ach, na miejscu, roboty było mniej, mniej też pomyłek.
A może skusiłeś się na ofertę tepsy darmowe wieczory i weekendy? Oj, jeśli
zrobiłeś to np. po 23 stycznia, to nie dziw się, że nowej usługi nie
dostałeś! Aktywacja od 1. dnia miesiąca jest możliwa tylko wtedy, gdy
zamówisz nową usługę przed 23. Po prostu ludzie, którzy włączają
te "wieczory", nie wyrabiają się z robotą. Ale tego się klientowi nie mówi.
Podobnie jest, jeśli zamieniasz mieszkanie. Na przeniesienie telefonu czeka
się teraz miesiącami, mimo że maksymalny czas to 14 dni. Brakuje monterów.
Co należałoby zrobić z Błękitną Linią? Zaorać ją. Komputery przenieść z
powrotem do BOK-ów. Nie wierzę, że Linia się poprawi. Nie ma szans.
Ginter Zabiega nazywa się inaczej. Ze zrozumiałych względów zmieniliśmy jego
nazwisko. /"Życie Warszawy" Sławomir Ślubowski/
***************************
Brawo Czubówna! Dalej będziesz nam wciskać reklamowy kit?