Gość: rafalwaw27@poczta.
IP: *.neoplus.adsl.tpnet.pl
19.08.03, 19:10
Jeszcze się nie otrząsnąłem po absurdalnej sytuacji, jaka miała miejsce nie
dalej jak godzinę temu. Udałem się do najbliższego banku PKO BP ( VII
oddział w Warszawie, ul. Powstańców Śląskich 1 ) w celu konwersji jednostek
uczestnictwa w funduszu obligacji PKO/Credit Suisse do funduszu akcji.
Jakże byłem uradowany, gdy ujrzałem brak kolejki w banku - ot pomyślałem
sobie, że szybko sprawę załatwię. Niestety pani przy okienku oznajmiła mi,
że ma kilka zleceń do wpisania i poprosiła bym pojawił się za 20 min. Karnie
poszedłem do salonu naprzeciwko pooglądać samochody. Równo po 20 min byłem z
powrotem. Ostatnie wydruki i zaczęto mnie obsługiwać.
Niestety czar szybkiego załatwienia sprawy prysł po tym jak poproszono mnie
o dane właściciela rachunku - sam występuję jako pełnomocnik. Musiałem
wykonać dodatkowy telefon - nr dowodu, PESEL miały pchnąć operacje mocno do
przodu. Niestety po kilku minutach okazało się, ze potrzebny jest jeszcze
rachunek bankowy. Telefon nie był potrzebny. Zdeklarowałem się pójść do
samochodu gdzie akurat mam zapisany numer mojego konta. Po drodze zmokłem
no, ale skomplikowana operacja bankowa chyliła się ku końcowi - to już 30
min pobytu przy okienku.
Moje dane wpisywane były dokładnie sześć razy – cóż komputer oraz różnego
rodzaju „systemy” wciąż nie są tym, co panie w średnim wieku lubią
najbardziej. Byłem jednak wyrozumiały. Nie śpieszyło mi się zbytnio wiec na
słowa „system komputerowy pokazuje mi ……..” nie reagowałem ze zbytnia
nerwowością. Po kilku podpisach, ze stertą papierów w ręce zauważyłem w
oczach pani w okienku napis KONIEC. Była 60 minuta pobytu w banku plus
dodatkowe 20 min w salonie – z informacji jaką uzyskałem na infolinii taka
operacja powinna zając nie więcej jak 10 min.
Niestety to, co stało się w tym momencie było najbardziej absurdalną
sytuacją, jaką kiedykolwiek widziałem w relacji klient-sprzedawca. Grzecznie
oznajmiłem, iż teraz chcę dokonać takiej samej operacji, ale tym razem na
moim rachunku. Reakcja po drugiej stronie okienka była zaskakująca. Pani
Anita – znaliśmy się już dobrą godzinkę wiec w myślach mówiliśmy sobie już
po imieniu, stwierdziła wstając z krzesła, iż ona ma również innych
klientów „na zapleczu”. Wróci do mnie jak skończy ich obsługiwać,
ewentualnie przyjdzie ktoś inny.
„Zaplecze” zrobiło na mnie onieśmielające wrażenie. Pomyślałem sobie – a
czemu ja też nie jestem na zapleczu, znów są jacyś lepsi i gorsi a ja jestem
wśród tych gorszych. Czując respekt do tych „na zapleczu” spokojnie czekałem
aż ktoś do mnie przyjdzie. Niestety po 10 min nikt nie przyszedł. Zagaiłem
do pani w okienku obok. Doradca bankowy – doszukałem się na pieczątkach,
jakie pani Anita i jej podobne panie piastuje stanowisko, poinformował mnie,
że w okienku funduszu PKO/Credit Suisse klientów obsługuje osoba, która
akurat ma mniej pracy. Tak wiec w wolnych chwilach, czyli w takich, gdy
nikogo nie ma „na zapleczu” doradcy bankowi zajmują się obsługą klienta w
okienkach. Skoro nikogo nie ma to znaczy, że wszyscy są zajęci. Pomyślałem
chwile i ukazała mi się wizja czekania kolejną godzinę a może dwie jak ktoś
raczy znaleźć dla mnie czas.
Zacząłem działać bardziej stanowczo. Poprosiłem z kierownikiem tego cyrku.
Niejaka pani Joanna Kubik długo rozmawiała przez telefon a potem
dowcipkowała z innym pracownikiem banku zanim raczyła spostrzec moja osobę
już wyraźnie zirytowana przedłużająca się wizyta w banku. Na moje pytanie
czy ktoś pracuje w okienku funduszu otrzymałem informacje mi już znaną – jak
ktoś ma wolne to właśnie tam się udaje i obsługuje, jak nikogo nie ma
wolnego to mogę poczekać, może ktoś niedługo się w okienku pojawi. Zwróciłem
pani kierownik uwagę, iż tak mogę sobie czekać do jutra poza tym już byłem
obsługiwany, ale pani Anita sobie poszła na zaplecze. Zadałem grzeczne
pytanie czy również ja mogę wejść na zaplecze. Odburknięto mi – NIE! Potem
nadeszła fala „olewstwa totalnego”. Cokolwiek nie mówiłem a głownie prosiłem
było kwitowane milczeniem. Poprosiłem o godność panią kierownik i udałem się
do domu.
Historia powyższa kosztowała mnie 2 godziny oraz ok. 1000 zł - orientacyjna
prowizja, jaką pobierze ode mnie PKO/Credit Suisse za konwersje jednostek z
jednego funduszu do drugiego
Konkluzji z tej historii nasuwa mi się kilka:
Po pierwsze – komunizm w obsłudze klienta ma się dobrze w państwowych
molochach wykorzystujących swoją pozycje
Po drugie – w dobie szerzącego się bezrobocia wciąż zatrudnia się mnóstwo
osób niekompetentnych
Po trzecie – tak naprawdę to nie wiadomo, do kogo mieć pretensje – do PKO
BP, które zatrudnia osoby na stanowiska kierownicze, którym daleko do
wszystkim znanego powiedzenia „klient nasz pan” czy może do PKO/Credit
Suisse, które chyba nawet sobie nie zdaje sprawy ilu traci klientów przez to
ze marketing u nich kuleje. Osobom nie zorientowanym wyjaśnię, iż zgodnie z
obowiązującym marketing mix w bankowości obsługa klienta jest jednym z jego
najważniejszych składników.