Dodaj do ulubionych

Program Aktywizacji Sprzedaży "Wyjście z poślizgu"

17.03.09, 20:10
Słyszeliście o tym, ten kto to wymyślił podobno kandytuje do Ekonomicznej Nagrody Nobla - WIELKIE BRAWA !!!
Obserwuj wątek
    • malpawcyrku11 Re: Program Aktywizacji Sprzedaży "Wyjście z pośl 17.03.09, 20:52
      u nas już to wdrożono,rewelacja, ludzie siedzą po godzinach, żeby umówić klientów, wypełnić raporty, wytłumaczyć się z każdego klienta: przyszedł, nie przyszedł, kupił, nie kupił, dlaczego pex bez karty i paka itp. W ciągu dnia ludzie zawaleni robotą, została nas garstka, nie ma zastępstw, nie ma urlopów, a jeszcze straszą roszadami,zwolnieniami-jednym słowem wychodzimy z poślizgu...
    • yrene1 Re: Program Aktywizacji Sprzedaży "Wyjście z pośl 21.03.09, 09:45
      Witajcie, przesyłam Wam stanowisko ZW Dialog. To była odpowiedź na meila z
      centrali o następującej treści:

      -----Oryginalna wiadomość-----
      Od: P. W.
      Wysłano: 9 marca 2009 20:54
      Do: Detal-Dyrektorzy ds. Klientow Detalicznych w Regionie
      DW: S. W.; G. M.
      Temat: FW: Wielokrotne spotkania z klientami
      Witam

      Rozmawialiśmy ostatnio o umawianiu wielokrotnym spotkań przez sprzedawców. W
      pliku analiza jednego tygodnia. Potencjalne 125 przypadków takiego postępowania.
      W pliku szczegóły. proszę sprawdźcie i napiętnujcie jeśli się potwierdzi.
      pzdr.
      w.

      I odpowiedź:


      Po Banku krąży e-maill z dołączonym arkuszem xls, w którym z imienia i nazwiska
      wymienieni są doradcy klienta detalicznego jako oszuści – spotkania z klientami.
      Działanie menedżerów Banku, którzy tego typu informacje puścili w obieg należy
      uznać za naganne, zaś publiczne napiętnowanie domniemanych „oszustów” jest
      mobbingiem w pracy, a używane metody działania są rodem ze średniowiecza.

      Zanim odniesiemy się do całości zagadnienia, podamy kilka informacji wziętych z
      praktyki oraz pytań:
      1. zdarza się, że tzw. kontakt do klienta przychodzący do Oddziału Banku jest
      kolejnym kontaktem do tego samego klienta, który został już wcześniej
      „obdzwoniony” pod katem oferty danego produktu. Podczas odbywanych rozmów z
      klientem doradcy często wysłuchują teksty „proszę, nie dzwońcie do mnie po raz
      n-ty z propozycją pożyczki”. Czy w takim przypadku nie należy uznać, że
      przypisany kontakt został wykonany?
      2. W elektronicznej wersji szkolenia „Zaplanuj sprzedaż” z dnia
      09.03.2009r.przesłanej doradcom detalicznym przez Biuro Zarządzania Sprzedażą
      zaznaczono, że każdy doradca jest zobowiązany do zaplanowania, później do
      wykonania dziennie co najmniej 15 kontaktów telefonicznych z klientami, oraz do
      odnotowania, do systemu CMI wszelkiego rodzaju zdarzeń wynikających z
      przeprowadzonych rozmów. Powyższe oznacza, że chodzi tutaj o skutecznie
      przeprowadzone rozmowy (klient odebrał telefon i z nami rozmawiał), co
      praktycznie oznacza, że doradca musi wykonać minimum 40 telefonów, aby
      faktycznie przeprowadzić 15 rozmów (dużo klientów nie odbiera telefonów,
      zwłaszcza w godzinach 8.00 – 17.00. Czy ktoś z menedżerów policzył potrzebny
      doradcy czas do wykonania ok.40 prób połączeń i odbycia 15 rozmów
      telefonicznych? Z praktyki wynika, że przeciętnie 1,5 – 2,00 godzin zajmuje
      dzwonienie, przy czym należy zaznaczyć głęboką niechęć klientów do zadłużania
      się, co w dobie kryzysu i zagrożenia utratą pracy powinno być zrozumiałe, a to z
      kolei oznacza coraz mniejszą skuteczność tego typu działań. Zaciąganie pożyczki
      przez emeryta (choćby chciał), czyli osoby nie zagrożonej zwolnieniem z pracy,
      jest często nierealne ze względu na obecne zadłużenie oraz na niewystarczające
      dochody uzyskiwane przez większość polskich emerytów.
      3. Zdarza się, ze numery telefonów podawanych do klientów są nieaktualne (np.
      klient zrezygnował z telefonu stacjonarnego na rzecz Tel komórkowego. Dzwonimy
      wówczas po różnych operatorach, aby ustalić aktualny numer telefonu. Czy ktoś z
      menedżerów tak wiele wymagających próbował dodzwonić się na informację do Sieci
      sim plusa.
      4. Spotykamy się coraz częściej z niechęcią naszych klientów do wydzwaniania do
      nich w celach sprzedażowych, czy nasi przełożeni z wysokiego szczebla
      zarządzania wiedzą o tym?


      Teraz dokonamy oceny wydanych sądów nad pracownikami – oszustami, kursywą i w
      kolorze czerwonym podamy wyjaśnienia do zrzutów.

      Według osoby dokonującej analizy kontaktów oszuści to:

      Klienci którzy mieli powyżej 3 umówionych spotkań w oddziale i nie nastąpiła
      sprzedaż – jest 119 przypadków, gdzie mogło dojść do oszustwa:
      1. Tworzenie fikcyjnych spotkań – brak informacji o tym czym się ono
      zakończyło (a skąd osoba weryfikująca wie, czy pracownik nie zapomniał uzupełnić
      w systemie?)
      2. Tworzenie fikcyjnych spotkań i zaznaczanie, że klient nie przyszedł
      (jednokrotne lub kilkukrotne) (a skąd wiadomo, że klient nie był kilkakrotnie
      umawiany? Natarczywość pracowników, którzy bardzo chcą umówić klienta często
      kończy się grzecznym stwierdzeniem „dziękuję, przyjdę jak będę miał czas”. Skoro
      klient nie przyszedł doradca mógł dzwonić jeszcze raz i odnotowywać w systemie …
      3. Tworzenie fikcyjnych spotkań i zaznaczenie, że klient nie jest zainteresowany
      (tak też może się zdarzyć. Jeżeli dana placówka Banku nie wykonała planów, to
      zaraz pojawiają się osoby, które mają wspierać i wskazywać błędy w naszym
      działaniu. Zdarzyło się tak, że osoba nadzorująca obserwowała pracę jednej z
      koleżanek, która dwoniła do klientów w celach sprzedażowych. Po kilku nieudanych
      rozmowach Pan wytłumaczył, że naszym celem nie jest przedstawianie oferty banku
      a jedynie zaproszenie klienta do placówki z zaznaczeniem, ze mamy dla klienta
      specjalną ofertę. Pan osobiście zadzwonił i od ręki zaprosił klienta. Na drugi
      dzień klient przyszedł do banku, doradca wyjaśnił w jakim celu go zaprosiliśmy
      przedstawiając mu ofertę pożyczki i nikt nie chciałby być na miejscu doradcy… Na
      odchodne powiedział, że jesteśmy naciągaczami.
      4. Tworzenie fikcyjnych spotkań i zaznaczenie, że klient nie kupił produktu
      Tutaj jak wyżej
      zakładka B. Klienci, którzy mieli powyżej 4 umówionych spotkań w oddziale i
      nastąpiła sprzedaż – 6 takich przypadków. Tam mogły wystąpić następujące oszustwa:
      1. Tworzenie fikcyjnych spotkań – dla każdego sprzedanego produktu zaznaczali,
      że klient odbył osobne spotkanie (teoretycznie jest możliwe takie zachowanie
      klienta, choć sporadycznie)
      2. Tworzenie fikcyjnych spotkań – pomimo, że klient kupił produkt na pierwszym
      spotkaniu, to zaznaczali kilka spotkań(teoretycznie też tak mogło się zdarzyć,
      tutaj nie wiemy, czy klient nie przychodził po inne produkty bankowe ???)
      Stwierdzić zatem należy, że posądzenie pracowników o oszustwa dostało oparte
      wyłącznie na domniemaniach i przekazywanie list imiennych w eter z nazwiskami
      oszustów jest daleko posuniętym nieporozumieniem, wręcz nieetyczne.
      My nie będziemy się wcielali w rolę sędziów, bo nikt nie jest w stanie osadzić w
      jakim procencie pracodawca zidentyfikował jakieś nieprawidłowości – czy jest to
      1% przypadków, czy 0% rzeczywistych przypadków.
      Chcemy zwrócić uwagę na całość zagadnienia związanego z wprowadzeniem nowego
      systemu CMI
      1. System jest bardzo czasochłonny – wiąże się z poświęceniem czasu na
      przydzielenie kontaktów, wprowadzeniem ich systemu przez każdego doradcę,
      wykonaniem kilkunastu a nawet kilkudziesięciu telefonów dziennie, odnotowanie
      efektu działania. Inne osoby rozliczają, monitorują, oceniają… W informacjach na
      temat systemu hasłem przewodnim jest taka oto myśl „ Głównym zadaniem w naszej
      codziennej pracy jest realizacja założonych celów sprzedażowych” nie dodano
      tutaj zadań nie mniej ważnych – należyta, bieżąca obsługa klienta Banku, który
      przychodzi do nas, aby coś wyjaśnic, złożyć reklamację, czy założyć rachunek,
      ponegocjować lokatę, złożyć dyspozycje zlecenia stałego i dokonać wielu innych
      czynności, których nie sposób wymienić.
      2. Dołożenie każdemu doradcy czynności Call Center jest bardzo kosztowne. Czas
      pracy kosztuje, więc powinien on być efektywnie wykorzystany a nie marnowany – a
      tak oceniamy obecną organizację pracy. Wszyscy robią wszystko i w efekcie
      niewiele z tego wychodzi. Czy ktoś policzył ile Bank płaci Telekomunikacji i
      innym operatorom za połączenia telefoniczne? Czy nie ma innych, tańszych
      rozwiązań? Klienci co miesiąc otrzymują wyciągi bankowe, informacje o terminie
      spłaty zadłużenia, czy nie warto pomyśleć o jakiejś zachęcającej reklamówce (czy
      wydruku na wyciągach bankowych), które klient otrzymywałby do domu wraz z
      „obowiązkową” pocztą? Komu zależy na zwiększaniu kosztów działalności Banku? Czy
      musimy p
    • yrene1 Re: Program Aktywizacji Sprzedaży "Wyjście z pośl 21.03.09, 09:46
      cd.
      3. Czy ktoś sprawdził, czy dołożenie czynności Call Center pracownikom z tzw Front Office nie jest nadmiernym obciążeniem w pracy? Obowiązki pracownika powinny być tak nałożone, aby były możliwe do wykonania.
      Duża liczba doradców klienta detalicznego pracuje bez wsparcia zaplecza. Całą czasochłonną papirologię wypełniają od A-Z przy kliencie, często rozmowy odbywają się w obecności innych klientów. Budzi to podejrzenia o zła kondycje naszego Banku – klienci pytają – czy jest aż tak źle, że musicie wydzwaniać po klientach i prosić, żeby ktoś wziął u was pożyczkę.
      Proponujemy, aby pomysłodawca nowatorskich rozwiązań najpierw usiał do pracy (w tym przypadku w roli doradcy klienta detalicznego), przetestował swój pomysł z pozytywnym skutkiem i dopiero później wymagał od innych, napiętnował maruderów, leni czy oszustów.
    • yrene1 Re: Program Aktywizacji Sprzedaży "Wyjście z pośl 21.03.09, 20:17
      cd.
      Szanowni Państwo,
      Każdy pracownik Banku pracuje na określonym w umowie stanowisku pracy, wypełnia
      zakres obowiązków określony umową. Co prawda, zakres obowiązków zazwyczaj kończy
      się punktem „inne obowiązki”, ale „inne” mogą mieć charakter czasowy,
      sporadyczny a na pewno nie mogą stanowić głównych zadań do wykonania. Jeżeli w
      danym dniu jest czas na wykonanie 20 telefonów, to je wykonajcie. Jeżeli jest
      czas na 5 telefonów, to wykonajcie 5, odnotujcie w systemie i tyle na ten temat.
      Nasza prośba do Was – teraz i na przyszłość – dbajcie o własną godność, o
      podmiotowe traktowanie siebie i klientów Banku – zawsze, niezależnie od postawy
      Waszych przełożonych, których większość pod naciskiem wierchuszki stosuje zasadę
      „po trupach, ale do celu”.
      Każdy klient banku ma prawo do rzetelnej informacji – niezależnie od tego, czy
      rozmawiamy z nim przez telefon czy osobiście. Pamiętajcie, że od jakości naszej
      pracy, od etycznego zachowania wobec klienta i samych siebie zależy nasze
      samopoczucie a także wizerunek Banku.
      Zniszczyć zaufanie klientów do nas i do Banku jest bardzo łatwym zadaniem,
      odbudować dobre relacje jest o wiele trudniejsze.
      Przesyłamy korespondencję kierowaną z Centrali do dyrektorów (nie przesyłamy
      dołączonej listy pracowników nazwanych oszustami), do wiadomości Pana Prezesa i
      do Was Związkowcy licząc na to, że Bank zaprzestanie takich i podobnych złych
      praktyk.

      Pozdrawiamy serdecznie
      Alicja Jędrych
      Przewodnicząca Dialog 2005
      Wraz z Zarządem Związku
      koniec
    • niuniek80008 Re: Program Aktywizacji Sprzedaży "Wyjście z pośl 21.03.09, 20:36
      Masakra !
      kto to wymyslil? faktycznie nagroda Nobla , to sie do prasy nadaje i
      swiadczy o wysokiej inteligencji tego ,kto wymyslił i zatwierdził
      ten projekt. Ciekawe ,czy jakby podwojono jeszcze te zadania ,czy
      wszyscy znowu bez szemrania zabraliby się do tej zaszczytnej pracy.
      A swoja droga dlaczego nie? Polak potrafi !
      Zwiekszyc zadania jeszzce o 100% .jescze więcej telefonów do
      klientow, nękac klienta do upadłego ,aż się złamie i weźmie w końcu
      pozyczkę ,grunt to wiara w sukces .po trupach.......!
    • ec24 Re: Program Aktywizacji Sprzedaży "Wyjście z pośl 22.03.09, 22:59
      Z tego co się orientuje, to również w Regionach powstały Regionalne Programy Aktywizacji Sprzedaży - CZAD!!!! Od tabelek, formatek, raportów nie wzrośnie sprzedaż!!! ale jak wzrośnie to zastanowię się aby wrócić na uczelnie i zrobić doktorat z tego - tytuł "Wzrost sprzedaży wprost proporcjonaly do liczby tabelek" - 5 gwarantowana plus może NOBEL

Popularne wątki

Nie pamiętasz hasła

lub ?

 

Nie masz jeszcze konta? Zarejestruj się

Nakarm Pajacyka