Kompleksowa i sprawna obsługa reklamacji

26.08.13, 12:45
Liczne reklamacje Klientów, a także długotrwały proces ich realizacji to częste problemy z jakimi borykają się firmy zajmujące się dystrybucją materiałów budowlanych i wykończeniowych. Niezadowalający przebieg obsługi reklamacji może przyczynić się do utraty wiarygodności przedsiębiorstwa i w konsekwencji do utraty Klientów.

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom Klientów, Graphcom stworzył narzędzie, które znacznie usprawnia ten proces. Rozwiązanie pozwala na efektywną i bardziej zautomatyzowaną obsługę reklamacji. System podpowiada kroki wg schematu, dzięki czemu minimalizuje się możliwości popełnienia pomyłki przez operatora.

Narzędzie wspiera zarówno rejestrację reklamacji od nabywców, jak i reklamacji zgłoszonych do dostawcy. Oba procesy mogą łączyć się z sobą w przypadku, gdy zgłoszenie klienta kierowane jest do dostawcy lub producenta. System umożliwia także uwzględnienie różnych scenariuszy reklamacji, podczas których stwierdza się zasadność reklamacji, a także rejestruje czynności będące jej wynikiem. Istnieje również możliwość zdefiniowania nowych scenariuszy, w przypadku pojawienia się nowych potrzeb biznesowych. Rozwiązanie Graphcom dzieli proces obsługi reklamacji na 5 etapów:

Etap 1 – Rejestracja reklamacji
Etap 2 – Oględziny
Etap 3 – Decyzja sprzedawcy
Etap 4 – Decyzja klienta
Etap 5 – Zakończenie i przeniesienie do archiwum

A oto krótkie omówienie poszczególnych etapów:

Etap 1: Rejestracja reklamacji

* Narzędzie automatycznie wypełnia datę rejestracji reklamacji.
* Użytkownik uzupełnia jedynie pola obowiązkowe tj.: nazwa firmy/klienta, osoba kontaktowa, telefon, rodzaj klienta (przedsiębiorca/detalista/dostawca), rodzaj reklamacji.
* Narzędzie umożliwia wybór 4 rodzajów reklamacji (każdy z nich posiada inną ścieżkę realizacji):
* Dla konsumenta:
• rękojmia (ustawa konsumencka)
• gwarancja
* Dla przedsiębiorcy:
• rękojmia
• gwarancja
* Możliwość wydruku zgłoszenia reklamacyjnego.
* Możliwość załączenia skanu spisanej z klientem reklamacji.
* Reklamacja trafia automatycznie do grupy „Aktywnych”


Etap 2: Oględziny

* Checkbox „Przeprowadzono oględziny”.
* Użytkownik wprowadza jedynie datę oględzin.
* Narzędzie umożliwia dodanie załącznika np. dokumentu z przebiegu oględzin.
* W kolejnym kroku następuje automatyczne przekazanie reklamacji do kolejnego etapu.


Etap 3: Decyzja przedsiębiorstwa

* Po przejściu do etapu 3, automatycznie wyświetla się pole „Decyzja przedsiębiorstwa”, na którym checkboxem wystarczy zaznaczyć pole „odrzucenie reklamacji” lub „uznanie reklamacji”.
* Reklamacja automatycznie trafia do kolejnego etapu.


Etap 4: Decyzja klienta

* Automatycznie wyświetla się pole „Decyzja klienta”, w której z listy wybieramy odpowiednią opcję: „podtrzymanie reklamacji” lub „ugoda”
* Jeżeli Klient podtrzymał reklamację, narzędzie automatycznie powraca do poprzedniego etapu, w którym jedna ze stron musi doprowadzić do ugody.
* Reklamacja automatycznie trafia do grupy „Zakończonych”.


Etap 5: Zakończenie i przeniesienie do archiwum

* Reklamacja zostaje automatycznie zamknięta i przeniesiona do archiwum.
* Współpraca narzędzia z platformą B2B umożliwia również składanie reklamacji przez dystrybutorów.


Aby w pełni sprostać oczekiwaniom Klientów, Graphcom wprowadził w narzędziu alerty systemowe, które przypominają o wykonaniu kolejnego kroku reklamacji. Komunikaty pojawić się mogą zarówno u osoby wprowadzającej zgłoszenie reklamacji do systemu, jaki i u jej przełożonego.

Wdrożenie rozwiązania usprawnia proces reklamacji. Łatwość prowadzenia działań posprzedażowych, a także pełna informacja o stanie zgłoszenia, przekłada się na skrócenie czasu realizacji reklamacji i budowanie trwałych relacji biznesowych z Klientami.

Narzędzie Graphcom jest kompatybilne z systemem Comarch ERP XL, które doskonale sprawdzi się w przedsiębiorstwie z branży materiałów budowlanych i wykończeniowych, a także meblowej czy elektro.

Chcesz usprawnić proces obsługi reklamacji oraz podnieść poziom posprzedażowej obsługi Klienta? Skontaktuj się z nami już dziś!

graphcom.pl/2-55-88-pl-sprawna_i_ko...em_graphcom.htm
Pełna wersja