felixwb
21.02.07, 14:33
Wywołany do tablicy odpowiadam p. Wacławowi Grabkowskiemu: bardzo się cieszę,
że udało się Panu załatwić wszystko jak należy w Centrum Obsługi Mieszkańca
Urzędu Miejskiego na Zapolskiej. Obawiam się jednak, że należy Pan do
mniejszości, choć niewątpliwie szczęśliwej. Podam kilka przykładów na to, co
mi tam doskwiera:
1. Godziny pracy urzędu - w środę od 8 do 17.15, w pozostałe dni od 8 do
15.15. Tak się jakoś składa, że większość ludzi pracujących w prywatnych
firmach w tych godzinach przebywa w pracy i niekoniecznie może się "urwać" do
urzędu (zresztą jest to również zarzut pod adresem Urzędu Skarbowego i ZUS).
Jaki jest sens trzymać te wszystkie panie w pracy w czasie, kiedy większość
pracujących obywateli przebywa w tym czasie gdzie indziej? Czy nie lepiej
byłoby podzielić ich na dwie zmiany, powiedzmy od 8 do 15 i od 13 do 20? W
ten sposób tzw. godziny szczytu mają największe obłożenie, ale można coś
również załatwić po pracy. Oczywiście, będzie to uciążliwe dla urzędników,
którzy będą musieli przyjść na drugą zmianę, ale to chyba urzędnik jest dla
mieszkańca, a nie odwrotnie?
2. Urząd jest (przynajmniej w teorii) skomputeryzowany. Proszę mi więc
wytłumaczyć, dlaczego nie mogę w jednym okienku zamówić dowodu osobistego I
prawa jazdy? Albo prawa jazdy I dowodu rejestracyjnego? Ponownie organizacja
jest dostosowana do wygody urzędników, a nie mieszkańców.
3. Moim zdaniem (i podkreślam, opieram się tu na własnych doświadczeniach)
obsługa w wykonaniu urzędniczek pozostawia wiele do życzenia. Pani, która
siedziała w informacji, kiedy ostatni raz odwiedzałem urząd, odpowiadała na
moje pytania znad krzyżówki! (zresztą nie podnosząc wzroku) Po wywołaniu
mojego numeru podszedłem do okienka, w którym... nikogo nie było, bo pani
urzędniczka wcisnęła przycisk wywołania i poszła włożyć dokumenty do szafy.
Chciałem zameldować żonę i musiałem angażować w to kierownika wydziału, bo
pani urzędniczka chciała mnie przekonać, że żona musi być przy tym obecna. I
podkreślam - to wszystko w czasie jednej wizyty!
Reasumując, myślę, że na ocenę urzędów wpływają zasadniczo oczekiwania, jakie
się wobec nich żywi. Pan zapewne porównuje urząd obecny do tego, jak on
wyglądał 15-20 lat temu (i zapewniam, że nie jest to żadna osobista wycieczka
pod Pańskim adresem), ja natomiast porównuję go do standardów stosowanych już
powszechnie w sieciach handlowych wobec klientów. Nie uważam bowiem, że urząd
powinien być mierzony inną miarą, bo i dlaczego? Pan zresztą sam powoływał
się na anglosaskie "Can I help you?" - jest to kwintesencja tego, czego mi na
Zapolskiej brakuje. Mam zresztą porównanie z brytyjskimi urzędami, z którymi
stykam się teraz dość często i proszę mi wierzyć, przed wrocławskim urzędem
daleka droga...
