Poziom usług i obsługi

[ignatio.ch]

Czy tylko ja jestem przewrażliwiony (lub pechowy) czy was też
dotykają sytuacje typu: niekompetentna obsługa, arogancja, lenistwo
obsługujących, brak kultury itd... Często widzę reklamę banku, sieci
telefonicznej, ubezpieczeń itp z debilnie uśmiechniętymi twarzami i
obiecującymi sam profesjonalizm a w rzeczywistości dostaję chłam.
Wkurza mnie info, że rozmowa jest nagrywana w trosce o "najwyższą
jakośc usług", a ten poziom jest rynsztokowy. Najgorsze jest to, że
gdzieś tam taka panna lub gostek czuja się bezkarnie i mają wszystko
w d... . Przerażające jest to, że nie czują korelacji między obsługa
klienta a budowaniem brandu firmy, że ja nie wrócę więcej do tej
firmy, nie założę lokaty w tym banku itp. Działa myślenie: nie ten,
to inny... Dodatkowo ci którzy decydują odgradzają się ścianą
telefonów i niedostępności i zupełnie nie znają życia. Może właśnie
dlatego się odgradzają? Bo sa cieniasy i boją się prawdziwego
kontaktu z klientami a ważne aby był porządek w papierach lub plan
wykonany? I wbrew pozorom w moim przypadku w większości nie dotyczy
to urzędników, ale własnie wydawałoby się nastawionych na jak
najlepszą obsługe klienta sieci telefonów, banki, firmy
ubezpieczeniowe. Jak jest w waszym przypadku?

[lena575]

Obawiam się,ze nie masz racji. Akurat telefoniczna obsługa klienta
(zwykle outsorcing w firmach) są pod obstrzałem i nagrywanie
rzeczywiście jest 'w trosce o klientów'. Odsłuchują tych ludzi,
analizują i punktują. To, czy bank czy też instytucja chce cię
pozyskać to przecież oczywiste jest,że chce. Dziwusz się jak dziecko
i zachowujesz jak dziecko. A rusz się do firmy a nie czekaj na
osobisty kontakt przez telefon. Oni mają przyjść do ciebie? Wpuścisz
ich? Raczej nie, uznasz ich za namolnych.
Nie przeżywaj tak wspólczesnego marketnigu!!!

[Gość: Greg]

I co z tego, że jest nagrywane, skoro i tak gdy masz nietypową
sprawę nikt nic nie potrafi załatwić? Odsłuchują? Losowo, co 10
rozmowę. Nie chodzi o to czy chce pozyskać, tylko żeby solidnie i
rzetelnie obsługiwali. Też ciągle spotykam się z nie znającymi się
na własnych przepisach panienkami, ludźmi którzy pracują w wielkich
firmach a zupełnie nie zależy im na kliencie.

[green-aria]

Nie zawsze można,,ruszyć się do firmy".Wiele towarzystw
ubezpieczeniowych nie umożliwia klientom innego kontaktu jak tylko
przez infolinię.

[lena575]

A więc wybieram takich z którymi mam osobisty kontakt.
To przecież oczywiste,ze jesli ktoś ogranicza się do infolinii to
jest trochę taniej ale też "bezdotykowo". Jeśli chcesz miec osobisty
kontak wybierz np. PZU. Ja mam panią Anię która dzwoni,ze kończy się
ubezpieczenie mojego, mojego męża czy córki samochodu, mieszkania
ale też wygrzebie przepisy, doradzi. Jak miałam wypadek to pół
godziny po telefonie do nich zadzwonili zaptytać o to w jakim
czeasie podjechał hol i czy jestem zadowolona z ich usług.
Jak jestem niezdadowolona z "bezdotykowego" kontaktu i
niekompetentnej infolinii to zmieniam operatora czy towarzystwo.
Bezdotykowo. To oni dzwonią i pytają dlaczego.

skandaliczne przykłady...

[ignatio.ch]

To jeden przypadek, tej Pani Ani z PZU? Nie wiem dlaczego uważasz,
że sprawa o której napisałem sprowadza się tylko do infolinii?
Dotyczy to równiez bezpośrednich kontaktów. Z żenujacego poziomu
obsługi via tel.: dzwoni do mnie tuz przed ważnym spotkaniem ktoś z
sieci w której jestem klientem i płacę po ok. 1200zł-2000zł/mc
rachunki z propozycją wymiany tel i różnych innych cudów. Informuje
gościa, że teraz jestem przed spotkaniem i czy mógłby zadzwonić po
12? W odpowiedzi słyszę: czy o 13 mogę zadzwonić do Pana?
Oczywiście. Do dzisiaj nie zadzwonił. Podobne rozmowy powtarzały się
wiele razy, bowiem mam w firmie kilka telefonów i gdy tylko kończą
się umowy dzwonią do mnie. Kolejna sprawa: skończyłem leasing
jednego auta. Po tygodniu dzwoni do mnie panna z tej fimy
leasingowej że chce przedstawić rewelacyjna ofertę. Odpowiadam jej,
że nie potrafię analizowac ofert finansowych jadąc samochodem ale
być może skorzystam, ale chcę wziąć w leasing nowe auto o wartości
X, na Y lat w walucie Z i proszę, aby e-mailem przesłała mi ofertę.
Tak, na jutro przygotuję Panu ofertę. 3 tygodnie minęły-nic nie
przyszło. Scenki z okienka: podchodzę w banku XYZ do okienka, a
facet burczy coś pod nosem do mnie. Mówię: czy mógłby Pan mówić
trochę wyraźniej, no i nieco uśmiechnąć się do swojego klienta, bo
jest Pan w pracy i obsługuje Pan ludzi. W odpowiedzi: nie mam
takiego obowiązku a Pan nie jest moim klientem. Jak to, a że mam
pieniądze w banku w którym Pan pracuje to nie znaczy, że Pan między
innymi żyje z moich pieniędzy? Ni żyję z Pana pieniędzy tylko banki
mi płaci... Jak z takim gościem rozmawiać? Nie ma pojęcia że klienci
= jego płaca. Inna historia. Na www pewnej firmy ubezpieczeniowej
ABC wpisuję swoje namiary bo chcę wykupić dodatkową polisę. Jest
informacja: "w ciągu 24 godzin skontaktuje się z Państwem nasz
doradca ubezp." Hmmm... Po 9 dniach dzwoni do mnie kobieta. No
dobrze, jak już dzwoni to niech przyjdzie. Nawet nie ja ustalam
godzinę spotkania, ale trochę dostosowuję się do niej. Umawiamy się
na 16.30. Przychodzi o... 17:55. Byliśmy umówieni na 16.30, proszę
Pani! No ale miałam dużo spraw i robi to Panu różnicę? Skandal!
Itd... Czy już wiesz o czym napisałem? Wkurza mnie (czego pewnie nie
zauważają inni) jak ktoś do mnie mówi: NIECH Pan podpisze, pogania
przy podpisaniu jakiejś umowy (bo to standard i wszyscy podpisują) a
jak doczytam się w umowie, że niniejszym oświadczam, że zapoznałem
się z warunkami "czegośtam" i zażądam tych warunków (których nikt mi
wcześniej nie pokazał) jest oburzenie, co to ja sobie nie wymyślam.
Nie powiem, że wszyscy tak postępują, są perełki, ale odsetek
żenującego poziomu obsługi jest porażający. Ciekawe, czy ktoś
doczytał do końca... he he he...

[lena575]

Doczytałam. Częściowo się zgadzam, że miewamy
jeszcze "socjalistyczne" podejście do pracy i takąż usługę. I to
uskutecznianą nie przez starsze osoby ale całkiem młode. Widać
wynieśli to z domu. Widzę jednak dużo zmian. na lepsze. I mogłabym
podać ci dziesiątki pozytywnych (normalnych) zachowań.
PS. zachowania typu - "ma się pan usmiechać bo jestem waszym
klientem i za to ci płacę" są tego samego gatunku jak te które
opisałeś ... albo i "lepszego"

[ignatio.ch]

Dzięki, że doczytałaś do końca. Ale wybacz, nie mogę zgodzić się,
że "MASZ się uśmiechać, bo ja za to płacę" jest tym samym
zachowaniem. Nie można klientów z tymi którzy ich obsługują stawiać
na równi. Sam i jestem klientem i obsługuję klientów. I mam poczucie
że dla mnie klient to TEN KTOŚ, kto daje mi pieniądze na życie. I
robię wszystko, aby wrócił do mnie, aby miał o mnie dobre zdanie. O
mnie i o mijej firmie. Elementem tego jest uśmiech, który odebrałaś
zbyt dosłownie, ale, jeśli ktos nie potrafi się uśmiechać do
klientów to niech idzie gdzie indziej pracować, bo się do takiej
pracy nie nadaje. Ja w swojej pracy nie mogę mieć złego dnia dla
klientów, tego samego wymagam od moich współpracowników. Tego wymaga
praca z ludźmi. Ślepy nie nadaje się na kierowcę autobusu, głuchy do
obsługiwania infolinii itd. Zbyt często weryfikuje się ludzi na
pewne stanowiska poprzez ich cechy zewnętrzne, nie bacząc na to
jakie ktoś ma zachowania uwarunkowane psychiką. A tak poza tym,
skoro płacę, to tez wymagam i chcę byc miło obsłużony. Chciałabyś
iść do restauracji gdzie obsługuje opryskliwy i niemiły kelner? Iść
do sklepu gdzie ekspedientka odpowiada półgębkiem na Twoje pytania?
A co do tych zmian na lepsze, wybacz, ale też nie masz racji. Poziom
niestety jest coraz słabszy. Jesteśmy coraz gorzej obsługiwani,
poziom nauki (a o tym cos wiem bo żona jest nauczycielką i to jak
system niszczy rozwój jest straszne) jest coraz niższy itd, ale to
głębszy temat kryzysu we wszystkich dziedzinach.

[lena575]

Nie musi się do mnie nikt usmiechać (może tym milej gdy się
usmiecha), powinien być komunikatywny. Chcę fachowca a nie miłej
aparycji i usmiechu. Nie możemy wymagac by w każdej instutucji do
każdego kontaktu z klientem potrzebny był uśmiechniety i miły
człowiek, szef tego człwoeika i szef szefa.
A nawet gdybym chciała by ktos sie usmiechał to NIGDY nie
zwróciłabym człwoeikowi uwagi,ze ma się usmiechac bo za to płacę. To
jest szczyt nuworyszowstwa.

[ignatio.ch]

Oj ostro rozwijasz, ale jak widac jesteś jedną z tych osób, które
nie mają pojęcia o czym piszą ale piszą. Ubliżyłaś mi, ale wybaczam
Ci, bo mam litość nad słabszymi. Źle się wybrałaś z
tym "nuworyszostwem", przemawiają przez Ciebie kompleksy i
frustracje. Widzisz panienko, pracuję ciężko po 12-14 godzin na
dobę, pracuję z klientami i dla nich muszę być zawsze miły, bo
dzięki nim zyję. Dla nich nawet po 10 godzinach jazdy jestem
uśmiechnięty i życzliwy. Uśmiech jest tak samo potrzebny jak
kompetencje, bo suma tych dwóch świadczy o profesjonaliźmie, ale
widzę nie zrozumiałaś do końca tego wszystkiego co niby
przeczytałaś. Trzeba czytać ze zrozumieniem, a nie przyczepiać się
do jednego sformułowania, które i tak przekręciłaś. Jeszcze Ci wiele
brakuje, a dzięki takim osobom jak Ty, które uważają, że sukcesem
jest że ktoś jako-tako wypełnia swoje obowiązki! Nie znasz życia.
Żegnam.

[lena575]

Otóż mylisz się, nie jestem panienką i ... też pracuję po
kilkanaście ggodzin na dobę. Też jestem uprzejma dla klientów ale od
moich podwładnych wymagam profesjonalizmu a nie u śmiechu. Człowiek
ma być konkretny i rzeczowy (moze datego,że nie zajmujemy się
handlem). Za brak profesjonalizmu rozliczę człowieka, za brak
uśmiechu - nie.
Moim zdaniem uśmiech pasuje ekspedientce w sklepie. W banku, w
urzędzie, nawet w zakładzie napraw samochodów nie potrzebuję
uśmiechu. Niedawno sprowadzałam samochód przez brokera, super-
kompetentny facet bez uśmiechu. Lekarz-chirurg który oglądał moje

[lena575]

... kolano też nie był uśmiechnięty, nawet zachowywał się tak jakbym
składała się wyłącznie z kolan.A jest najbardziej profesjonalnym
ortopedą jakiego znam.
Jakoś nie mam zaufania do uśmiechających się do mnie obcych facetów
z którymi coś załatwiam, wiadomo,że chcą cos wcisnąć i jeszcze ta
ich maniera, prestensjonalny ton - "panienko, życia nie znasz",
przecież oni są najmadrzejsi, co tak jakaś baba wie:D
Zawsze wydawało mi się - i jak widać nie bez racji - ze taki
odreaguje na żonie czy na innej kobiecie przymus uśmiechu. A czasem
na facecie który gdzieś go obsługuje. Pouczy bo zapłacił (najlepiej
w McDonaldsie :)))). Uważaj człowieku, bo się wypalasz.

[Gość: ja35]

"Często widzę reklamę banku, sieci
telefonicznej, ubezpieczeń itp z debilnie uśmiechniętymi twarzami i
obiecującymi sam profesjonalizm a w rzeczywistości dostaję chłam. "

ekhm jakby ci to powiedziec...reklama klamie.