Drogi kliencie, szanuj konsultanta swego, a i c...

[watersnakes2]

Przeczytałam cały mail z przyjemnoscią:)

Znając cala mase osob ktore pracują na styku firma-klient (nie tylko call centers ale tez agencje czy kasy), szybko sama zrozumialam, ile pozornie szeregowy pracownik moze zrobic, jesli tylko jako klientka nie postawie sie w roli pani, tylko partnerki w rozmowie. Mieszkajac w miescie ktore obsluga klienta stoi (ze wzgledu na calkiem spora ilosc studentow), na kazdej imprezie slucham opowiesci o tym co dalo sie wydrzec dla klienta ktory byl konkretny i wiedzial czego chce a przy tym okazywal przedstawicielowi firmy szacunek, albo wrecz odwrotnie, jak zgodnie z procedurami Wielcy Panowie Prezesi sa spuszczani na drzewo, a wszystko to grzecznie, chlodno i zgodnie z procedurami.

nie no, jasne, wyższa matematyka przy tym to pikuś

[fleshless]

wszystkim wydzwaniajacym do mnie telefonicznym

[noducks]

akwizytorom z calego serca zycze aids, raka, rzezaczki, tradu, parchow, swiadu odbytu, pedrylstwa, kily, gruzlicy oraz dzumy. z pozdrowieniami - "klient"

I w dodatku - bez błędów

[jot9]

Nie dość, że list ciekawie napisany, to w dodatku bez błędów. Przesadził koleś - to musi być jakiś fejk. Ale szacuneczek się należy. :)

[ka-mi-la789]

Bez przesady z entuzjazmem, błędy są (choćby nieuzasadnione użycie wielkiej litery w słowie "klient", o interpunkcji nie wspomnę).

Drogi kliencie, szanuj konsultanta swego, a i c...

[msands]

"...ciastka liznąłem."

Kto, do licha, liże ciastka?

"...mam zatem dystans, a więc chyba i obiektywizm..."

Masz obiektywizm?

"...jest to praca trudna i wymagająca. Przede wszystkim merytorycznie, ale też i psychicznie."

Praca jest wymagająca... merytorycznie? Co to, w przypadku pracy w call-center, na litość, znaczy?

Dalej już nie czytałam...

[ar.co]

Lubię takie pedantyczne nudziary, które najwyraźniej nie słyszały w życiu o stylu potocznym i kolokwializmach.
Jakby taka mądralińska przeczytała np. "Smutno mi, Boże! Dla mnie na zachodzie rozlałeś tęczę blasków promienistą...", to napisałaby list z krytyką: "Panie Słowacki! Co to znaczy "rozłałeś tęczę"? To tęczę się rozlewa? Co to, na litość znaczy? A w dodatku to wcale nie dla Pana Bóg rozlewa tęczę na zachodzie, jako że jest to zjawisko naturalne...."

[ka-mi-la789]

> Lubię takie pedantyczne nudziary, które najwyraźniej nie słyszały w życiu o sty
> lu potocznym i kolokwializmach.

Styl potoczny to jedno, błędy stylistyczne i leksykalne to drugie, zupełnie inne.

> Jakby taka mądralińska przeczytała np. "Smutno mi, Boże! Dla mnie na zachodzie
> rozlałeś tęczę blasków promienistą...", to napisałaby list z krytyką:

Tyle, że autorowi listu do Słowackiego daleko, oj, daleko, a tekst jego produkcji nie jest wierszem i - jak mi się wydaje - ma pełnić zupełnie inne funkcje niż utwory liryczne rymowane.

[martazmijka]

Taką ma spełniać funkcję, że ma być prosty i zrozumiały i taki jest.

[ka-mi-la789]

To może zrezygnujmy z mowy i wróćmy do komunikacji złożonej z ryków i chrząkania? Jeszcze prostsza i jeszcze bardziej zrozumiała.

[martazmijka]

To może przeczytaj i wyłap sens, a nie czepiaj się poszczególnych zdań.

Widzę, że temat chwytliwy, ale ciągle jedno...

[robokopo]

Widzę, że temat chwytliwy, ale ciągle jedno i to samo. Gdzie poszukiwania głębszej przyczyny tego stanu rzeczy? GW jakby nie widziała, że tzw. call center to chytry sposób na odgrodzenie się od niechcianych klientów (tzn. takich, którym coś się należy, bo dobry klient, to taki, który płaci, a jak trzeba mu zapłacić, to powinien zostawić towarzystwo ubezpieczeniowe w spokoju, umrzeć, zdechnąć i raz na zawsze się odwalić). Odgradzają się więc od niechcianych klientów, stwarzając jednocześnie pozory, że klient ma z nimi kontakt. Poza tym, dlaczego nikt nie napisze, jak są szkoleni ci telefoniści? Musiałbym być ostatnim naiwniakiem, gdybym sądził, że zależy im na klientach, którym należy zapłacić. Już oni wiedzą, co oni tam robią. Ja w jakiejkolwiek konfliktowej sytuacji do żadnych ubezpieczycieli nie wydzwaniam. Robię to raz. Potem lecą tylko pisma polecone za potwierdzeniem odbioru.

[tinley]

ja mam jedną metodę na namolnych kolcentrowców... czerwony przycisk off w telefonie. I działa... Tłumaczyłem jak krowie na rowie że nei chce żadnych promocji, telefonów z telewizja i wałkiem do ciasta, wszystkomających i wszystkograjacych... jak grzecznie odmawiałem i dawałem do zrozumienia e po prostu nie chce i nie trafiało to po prostu się rozłączałem. od kilku lat nie dostaję żadnych tego typu namolnych telefonów. Raz na rok dostaję tel z Orange czy TP z nagonką na przedłużenie umowy (pół roku przed zakończeniem - umowa kończy się w listopadzie 2012). Człowieka szlag trafia jak słucha oferty przedłużenia umowy 1mb za 44zł podczas gdy wie że za miesiąc ma być 10mb za 49zł. Nic taniej juz nie ma dzis w tej firmie. Jakiś kolo przekonuje mnie że warto przedłużyć 1mb już teraz bo w przyszłym roku stanieje i już w czerwcu będę mógł wziąć nowe warunki zamiast w listopadzie 2013.

No i jak się tu nie wqrwić na dziadygę który mi wciska bajki?

[miczum]

Robię dokładnie to samo :) Na infolinii można załatwić tylko najprostsze rzeczy, poza tym nic nie wskórasz, tam mają wyuczone formułki i żadnej zdolności decyzyjnej. Nie winię za to tych ludzi co tam pracują, taka praca. Ja wiem, że ta droga to ślepa uliczka i spychologia, plus nie mam żadnego dowodu na te rozmowy, spróbuj się powołać na jakąś rozmowę potem, powodzenia.

Drogi kliencie, szanuj konsultanta swego, a i c...

[weather2]

Nie rozumiem, jak można mówić o "kliencie roszczeniowym". Jeśli dzwoni on do firmy świadczącej mu już usługi, to raczej nie robi tego, żeby zapełnić wolny czas, ale żeby załatwić konkretną sprawę. Jeżeli firma przyjęła tryb postępowania, który polega na tym,żeby go jak najszybciej "spławić", to trudno oczekiwać z jego strony niebiańskiej cierpliwości.
Innym rodzajem kontaktu jest akwizycja telefoniczna,która w naszym kraju jest na tragicznie niskim poziomie. Akwizytorzy nie mają pojęcia,że ich praca jest regulowana ustawą, która jasno określa warunki, jakie musi spełniać ich oferta. Prowadzi to do irytacji klienta, który musi się tłumaczyć , dlaczego nie chce korzystać ze wspaniałej oferty.
Podsumowujac, pracownicy call center mogą mieć poczucie krzywdy, jakie rodzi się z kontaktu z chamskim klientem. Powinni jednak mieć świadomość,że zostali postawieni w takiej sytuacji przez firmę , która postanowiła zaoszczędzić na stworzeniu porządnego systemu kontaktu z klientem. Tam , gdzie wszystko jest jasne, pomoc szybka i dogłębna , nie ma starć z klientem. Napięcia tworzą się tam , gdzie oszczędza się na wszystkim i próbuje oszukać klienta.

[insignificance]

Nie byłam pracownikiem call center, ale miałam telefoniczny kontakt z klientem - połączenia przychodzące.

Są sytuacje, gdy klient jest miły, konkretny i jeśli nawet nie uda się załatwić sprawy po jego myśli, podchodzi ze zrozumieniem do osoby znajdującej się po drugiej stronie słuchawki.

Są sytuacje gdy klient jest słusznie wkurzony na firmę - bo ktoś coś zawalił - a że akurat rozmawia z tą konkretną osobą - cóż, peszek. Trzeba to przyjąć na klatę i zrobić wszystko, żeby klient był zadowolony i na koniec ładnie przeprosić, najlepiej jeszcze wysłać stosowne pismo.

Ale nikt mi nie wmówi, że w sytuacji, kiedy klient krzyczy na mnie, że jestem "głupią k****", bo nie jest w stanie ogarnąć, iż jego położenie nie wynika z błędu firmy czy złej woli, ale z polskiego ustawodawstwa - nikt mi nie wmówi, że w takiej sytuacji mam być grzeczna, miła i uprzejma. Jeśli dzwoni do mnie klient i na wstępie wyzywa mnie personalnie od złodziei i oszustów, nawet nie próbując rozwiązać problemu, to ja bardzo przepraszam ale nie mam ochoty rozmawiać z takim klientem.

Mi osobiście byłoby wstyd w ten sposób rozmawiać z obcą osobą.

polska plaga

[mayta]

Autor jest wyrazicielem polskiej plagi, która w skrócie polega na zdumiewającej postawie osób wykonujących podstawowe usługi, a mianowicie na zupełnie prywatnym podejściu pt. "Wychowam tego klienta".

Sprowadza się to do oczekiwania że klient będzie się płaszczył przed obsługą. Powinien być pokorny i w żadnym wypadku nie konkretny.

Od młodej kobiety obowiązkowo oczekiwane jest dziumdzianie-cipcianie słodkim, nieporadnym głosikiem. I wtedy może liczyć na dobrotliwąpołajankę, a potem - być może - zajęcie się jej sprawą.

W przeciwnym wypadku zostaje zakwalifikowana jako wywyższająca się i cała energia obsługi kieruje się na proces wychowawczy. Meritum sprawy przestaje być ważne.

W efekcie firma najczęściej traci dobrego klienta, gdyż tacy są zazwyczaj konkretni i nie mają kompleksów (w percepcji obsługi jest to tożsame z wywyższaniem się).

Ręce opadają.

[agniecha75]

nie zgadzam sie. Autor apleluje o szacunek w kontakcie z druga osoba, bo dzwoniac nie masz problemu z Michalem z call center ale z firma...
Ja mam doswiadczenie w obsludze klienta twarza w twarz i powiem ci to samo. Jesli klient ma problem i zacznie od skoczenia na mnie, pretensji i agresji - bede sie trzymala procedur i jeszcze zaangazuje Customer Service zeby mnie poparl stosownym listem wyjasniajacym procedury.
Jesli klient podejdzie do mnie po ludzku, wytlumaczy problem, zapyta czy mozemy cos zrobic i jesli tak to co - zrobie wszystko co w mojej mozliwosci zeby pomoc. Mam pozwolenie na obejscie procedur, oczywsicie w normie, nie codziennie, wiec moge pomoc.

[mayta]

Owszem, najwyraźniej zgadzasz się. Co potwierdza, że jest to plaga.

Zastanawiam się czasami czy ludzie pracujący w USŁUGACH rozumieją to słowo.

Większość chyba minęła się z powołaniem.

Ich ciągoty do wychowywania klientów i uczenia ich pokory zamiast załatwiania spraw (za co klient im płaci, choć pośrednio, zawierając kontrakt z firmą) nasuwają podejrzenie, że lepiej sprawdziliby się jako duchowni.

Co najciekawsze, obsługa zmarnowałaby mniej czasu na wykłócanie się i "odsyłanie" do innych komórek po prostu załatwiając sprawę - którą I TAK W KOŃCU MUSZĄ ZAŁATWIĆ.

[agniecha75]

nie rozumiesz, naprawde. Jeden przyklad, dwie postawy i dwie reakcje.
Klient kupil plaszcz, dwa lata temu, wydal 500 funtow, i zamek mu sie zepsul tudziez guzik odpadl....
1. Klient roszczeniowy: Kupilem ten plaszcz rok temu (KLAMSTWO - zwykle tak zaczynaja, bo wiedza ze do roku jest gwarancja), co to jest za jakosc?!?!! juz sie zepsul!, chce zwrotu pieniedzy!!!
Procedura: prosze pokazac dowod zakupu, ah, to bylo dwa lata temu, niestety nie mozemy zwrocic pieniedzy, slaba jakosc? mozemy wyslac do dzialu oceny jakosci, procedura zajmuje od 2-6 tygodni. Po okreslonym czasie klient otrzyma list w ktorym albo zostanie poinformowany ze zniszczenie nosi znamiona "wear & tear" zniszczona przez uzywanie, albo, gdy faktycznie jest problem jakosci otrzyma bony na zakup zamiennika.

2. Klient normalny: kupilem ten plaszcz jakis czas temu, bardzo go lubie i niech pani zobaczy co sie stalo, zamek sie zepsul/guzik odpadl.....
Procedura: prosze pokazac dowod zakupu, Hm, czy bedzie ok, jesli naprawimy Pani ten zamek? / wymienimy? Poszukamy innego sposobu.... itd.. Niestety nic inneego nie jestem w stanie teraz zaproponowac. Wymiana zamka bedzie kosztowala...

Jest roznica? I WSZYSTKO zgodnie z procedurami.
Traktuj tych ktorzy cie obsluguja jak ludzi, z szacunkiem, a oni tez tak Cie beda traktowali.
Osoba ktora cie obsluguje wykonuje swoja prace, Ty, pomimo tego, ze jestes klientem, nie jestes jej wlascicielem.
Bycie uprzejmym, nikomu jeszcze nie zaszkodzilo....

A co do Twojego zdania "Co najciekawsze, obsługa zmarnowałaby mniej czasu na wykłócanie się i "odsyłani e" do innych komórek po prostu załatwiając sprawę - którą I TAK W KOŃCU MUSZĄ ZAŁATWIĆ".
To nie jest takie proste. W duzych organizacjach, sa procedury ktorych pracownik musi przestrzegac. Jesli nie przestrzega, ryzykuje utrate SWOJEJ pracy. W powyzszym przykladzie 1. nikt z poziomu sklepu nie moze dac tej osobie bonow, bo do tego jest procedura.

[joanna_super]

i bardzo dobrze ze sie nie zgadzasz, twoje procedury, te do obejscia jak piszesz warte sa materialu psu na bude (ruska). Te popiskujace dziewczyneczki to jest istna plaga marketingu, od sprzedazy kosmetykow (falszywe telefony dzwoniace w trakcie transakcji) do uslug telekomu. Przestancie wierzyc ze zawojujecie ci-pami swiat marketingowy.

[zalobanarodowa]

agniecha75 napisała:

> cos zrobic i jesli tak to co - zrobie wszystko co w mojej mozliwosci zeby pomo
> c. Mam pozwolenie na obejscie procedur, oczywsicie w normie, nie codziennie, wi
> ec moge pomoc.

Z tego wynika że "procedury" zostały wymyślone tylko po to żeby nie można było rozwiązać problemu klienta i jedynie ich obejście pomaga.

[hells_bells]

Ciekawe.
Skoro wysuwasz takie argumenty możesz zawrzeć w którym miejscu autor zawarł że klient "ma się płaszczyć" przed obsługą? Albo że "Od młodej kobiety obowiązkowo oczekiwane jest dziumdzianie-cipcianie słodkim, nieporadnym głosikiem" Albo że "klient się wywyższa"?
No chyba że to Twoja subiektywna percepcja podpowiada takie konkluzje ( do czego zresztą masz prawo).
Autor nie pisze o konsultantach, którzy nie mają co robić wiec sobie wymyslają głupie gierki by uprzykrzyc życie klientowi. Autor pisze natomiast o osobach, które zaczynają z wysokiego c rozmowe ( chyba tak to ujął ) bo myślą że takim zachowaniem coś wskórają. Autor pisze o tym że pier.dolniecie w stół w tym akurat wypadku nie pomoże. Bo jakkolwiek Klient jest ważny to elementarny szacunek tez się należy konsultantowi.
A wystarczy właśnie rzeczowo i konkretnie wytłumaczyć sprawę, nawet podkreślić że jest sie zirytowanym i powiedzieć czego się oczekuje a nie drzeć mordę i zachowywać się nieelegancko ( o takich klientach pisze autor)
Aha, akurat nie wiem jak to jest w branży ubezpieczalni ale jesli chodzi o telekomy to zawsze rozbawia mnie do łez jak słyszę, że ktoś grozi że odejdzie do konkurencji:) Niech idzie. Zapewniam że u innego operatora będą takie same "przygody"
No i właśnie ręce opadają.

[fred_die]

Mylisz się jestem u takiego operatora komórkowego który nie truje mi dupy. A z TPSA zrezygnowałem bez żalu, ta firma sama sobie strzela w kolano.

[mayta]

możesz zawrzeć w którym miejscu autor zawarł że
> klient "ma się płaszczyć" przed obsługą? Albo że "Od młodej kobiety obowiązkow
> o oczekiwane jest dziumdzianie-cipcianie słodkim, nieporadnym głosikiem" Albo ż
> e "klient się wywyższa"?

Tak, mogę zawrzeć w którym zawarł. W pierwszym zdaniu: "Jest pewien najgorszy typ klienta. Klient roszczeniowy z mocnym poczuciem wyższości".

A co to oznacza w praktyce - patrz wyżej.

[hells_bells]

Doskonale.
Jednak nie rozumiemy się. Wydaje mi się że wyznajesz zasadę Klient - nasz Pan (skadinąd słuszną bo on płaci i ma prawo wymagac byc powaznie traktowany). Ale wymagać w ramach regulaminu świadczenia określonych usług!! A zapewniam że wiekszość nie czyta tychże regulaminów (a to błąd bo np takie telekomy wykorzystują to bezwzględnie). Każda, powtarzam każda prośba ponad regulamin jest niestandardową obsługą ze strony CS. I tu juz zależy od inwencji klienta jego szeroko rozumianej kultury czy pracownik CS potraktuje Go powaznie czy nie (oczywiscie pisze równiez o rzetelnych pracownikach CS i o tym że mogą działac niestandardowo także w pewnych granicach).
I teraz w zamysle autora roszczeniowy to zapewne Pan który np "jest klientem danej firmy juz 10 czy 20 lat, On płaci i wymaga wręcz żąda spełnienia swojej prośby", "On chce i koniec". W jego zamyśle On płaci więc może wszystko.. Nie może. Niestety. Jest uwiązany regulaminem tak samo jak pracownik procedurami o ktorych pisze autor. Jak sie nie podoba można iść do kogo innego. Ale u pozostałych jest tak samo.
I to jest Klient roszczeniowy. Z mocnym poczuciem wyższości.

mayta, nie o to chodzi

[misfire01]

Problem jest inny. Nie chodzi o "wychowywanie klienta", chodzi o kompleksy niższości i zwyczajną ludzka naturę.
Dzwoni klient i drze mordę. Nie powinien tego robić, zgoda, bo świadczy to nie tylko o tym, że jest wku..ny, ale też o jego kulturze, naturze, wychowaniu, ucywilizowaniu, bla bla bla. Ale niektórzy mają gdzieś swoje ucywilizowanie, i przypuśćmy, że jednak to robi. Co wówczas zrobi konsultant (zakładamy, że sprawa jest z gatunku tych, które może załatwić pozytywnie) :
1) załatwi jego sprawę w sposób taki, żeby klient miał to, co chce
2) pomyśli sobie: "nu, pagadi, ty wredny ch....u, ja ci pokażę teraz, co to ja nie mogę!" i przystąpi do realizacji swojej wendetty spuszczając buraka na drzewo.

Z detalicznego opisu autora maila obu możliwości wynika, że dla konsultanta to drugie jest jak najbardziej ok w pewnych sytuacjach. I patrząc z punktu widzenia płaszczyzny międzyludzkiej i mikroskali "konkretny konsultant - konkretny klient", faktycznie, trudno się dziwić. "Jak ty komu, tak on tobie", mechanizm jest prosty, i, jak pisze Michał, skuteczny. Tak, Michale, brawo, jesteś skuteczny.

Gorzej się robi, jeśli wyjdziemy poza tę mikroskalę. CC zatrudnia jakaś konkretna firma po to, aby realizowało jej marketingowe zamierzenia, mówiąc ogólnie, podtrzymywało lub zwiększało liczbę klientów. Z tego, co napisał Michał, konsultanci są szkoleni nie tylko w zakresie upierdliwych "procedur", ale i w jakimś zakresie merytorycznym. Nie powinni więc mieć problemu z uświadomieniem sobie, że spławiając klienta (obojętnie, czy roszczeniowego, czy układnego i cichutkiego - przyjmijmy, że jeden i drugi płaci firmie tyle samo) piłują gałąź, na której siedzą, nie tylko oni sami, ale i ich koledzy, a szczególnie ci, którzy "będą 10 lat siedzieć na słuchawce, bo chcą" (ponoć Michał takiego ma). Ile % stanowią klienci, których Michał i inni konsultanci klasyfikują jako roszczeniowych? 1%, 2? A może raczej 20-30? Jeśli konsultanci zostaną źle przeszkoleni albo źle zostanie dobrany system motywacji, i okaże się, że nie potrafią / nie chcą załatwić sprawy "klienta roszczeniowego" tak, żeby nawet on był zadowolony z usług FIRMY (tak, Michale, nie Twoich, tylko firmy - pech, trzeba się namęczyć, a splendor przypadnie i tak nie Tobie, a bezosobowej marce, choć w świadomości klienta zostanie fakt, że "konsultant firmy był miły i uczynny") to kij z tym, czy "procedury spuszczania go na drzewo" są dozwolone bądź nawet zalecane, czy nie - klienci "roszczeniowi" zaczną odpływać do firm korzystających z usług CC potrafiących zatrudniać odpowiednich ludzi oraz szkolić i motywować ich do pracy w stresie (na obecną chwilę firm świadczących usługi CC i spełniających te kryteria jest zaledwie kilka na polskim rynku). Zaczną do nich odpływać na zasadzie "mam abonament w firmie X, ale mają kiepskich konsultantów - zadzwoniłem wyjaśnić sprawę, i mnie spuścili grzecznie na drzewo". "Tak? A dlaczego nie przeniesiesz się do firmy Y, tam mają podobne ceny i kompetentnych ludzi na infolinii, zawsze mi pomagają". Pamiętaj, Michale, roszczeniowi klienci też mają znajomych, a ich znajomi też polegają na ich opiniach i vice versa.

To oczywiście nie wina konsultanta, bo konsultant to nie psycholog ani spec od marketingu. Nie musi wiedzieć, że klient roszczeniowy ma też być zadowolony, bo po to m.in. firma konsultanta najęła. Jeśli firma mu tego na szkoleniu do głowy nie wbito, to wina firmy, a nie jego. Pełna zgoda. I racja, Michale, nie każdy się na konsultanta nadaje, podobnie jak nie każdy się nadaje na hydraulika czy kaskadera. Do niektórych z nich nigdy nie trafi ani to, dzięki czemu mają na chleb, i co powinni w związku z tym robić, ani to, jaką przewagę będzie miało CC "skutecznie obsługujące roszczeniowych klientów" nad CC, w którym konsultanci prowadzą prywatne wendetty nad impertynentami. I nie, bynajmniej nie sugeruję też, żeby za wszelką cenę dać się obrażać i pokornie znosić chamstwo jakiegoś buraka, ale Michale, wierz mi, jeśli Twoje ego nie może tego znieść, lepiej już się po tym uprzednim ostrzeżeniu rozłączyć, niż "procedurami" szkodzić na dłuższą metę sobie i kolegom.
O całej tej otoczce kandydat na konsultanta wiedzieć nie musi, to musi wiedzieć szef CC i odpowiednio do tej wiedzy konsultantów selekcjonować i szkolić. A zleceniodawca CC musi przestać patrzeć tylko na cennik. Jeden z "niegdysiejszych polskich państwowych operatorów telefonicznych" nie radzi sobie niestety z tym zadaniem, i nie on jeden. Ale coraz więcej firm sobie radzi.
I wendetty będą kosztować - nie opiernicz od kierownika, bo, przecie, Michale, wszystko robisz zgodnie z procedurami i żaden tam kierownik jakiś Cię nie ruszy na milimetr - będą miały koszt znacznie, znacznie większy, nie tylko dla Ciebie czy Twojego kierownika, ale nawet dla Twojego prezesa.

List z call center: 'Drogi kliencie, chamstwem ...

[masofrev]

Oczywiście, zdarzają się przypadki ludzi, którzy siedzą na kablu i nie bardzo wiedzą, o czym mówią. Patrząc na moje doświadczenia jako Klienta i konsultanta - przypadki niezmiernie rzadkie, bo padające ofiarą "selekcji naturalnej".

Moje doświadczenia są dokładnie odwrotne - w 3/4 przypadków to ja wiem więcej od osoby z call-center, lepiej znam regulamin itd. W niekompetencji przodują firmy telekomunikacyjne, absolutnym mistrzem świata jest oczywiście TP SA. Po piętach depczą im kurierzy. Tylko w bankach (przynajmniej moich) jest przyzwoity poziom obsługi i daje się cokolwiek załatwić.

[joanna_super]

w bankach zawsze jest spokoj dopki nie masz powaznego problemu finansowego

[pedror]

"W niekompetencji przodują firmy telekomunikacyjne, absolutnym mistrzem świata jest oczywiście TP SA."
Z TP SA to się muszę zgodzić. Zdarzyło mi się dzwonić po kilka razy w tej samej dość trywialnej sprawie i od różnych konsultantów otrzymywać różne odpowiedzi - odpowiedzi mocno sprzeczne w stylu: Konsultanci A i B "Nie, to jest zupełnie niemożliwe", Konsultant C "Oczywiście, nie ma problemu, już wprowadzam taką zmianę".
Tak więc nie bardzo chce mi się wierzyć w te wryte na pamięć i na wyrywki grube segregatory z procedurami.
I rada, dla klientów TP SA: jeśli słyszycie od konsultanta, że czegoś się nie da zrobić, nie krzyczcie, nie irytujcie się, spokojnie podziękujcie za rozmowę i zadzwońcie jeszcze raz. W końcu traficie na tego konsultanta, który to umie. :)

No, to jest właściwa procedura!

[dzielanski]

Dzięki za ten komentarz.
Przeczytałem część listu zamieszczonego przez Gazetę - znudził mnie jak cholera i z tych nudów zacząłem czytać komentarze. Komentarze w zasadzie są o niczym, bo jaki jest poziom usług świadczonych w Polsce za pośrednictwem telefonu każdy przecież wie.
A jednak okazało się, że trafiłem na autentycznie wartościową praktyczną poradę: spokój, cierpliwość, pewna doza nieustępliwości (którą autor listu być może nazwałby "upierdliwością"), ale przede wszystkim uświadomienie sobie oczywistego faktu, że nawet pracownicy call centre jednej i tej samej firmy nie stanowią zjednoczonego frontu i że naszym celem nie jest edukowanie kogokolwiek, lecz znalezienie osoby dostatecznie wyedukowanej, by załatwić naszą sprawę. Jeszcze raz dzięki.

List z call center: 'Drogi kliencie, chamstwem ...

[fred_die]

Drogi pracowniku call center, dostajesz chamstwo za chamstwo. Gdybyś jeden z drugim miał trochę rozumu to dzwoniłbyś do mnie z racjonalna i uczciwą propozycją, ale ja dobrze wiem że chcesz mnie oszukać, takie są czasy, więc się wypchaj.

[tj2787898]

Nic dodać, nic ująć :)

[akodo78]

hehe znalazło się dwóch idiotów i sobie przytakują :)

[fred_die]

akodo78 napisał:

> hehe znalazło się dwóch idiotów i sobie przytakują :)
>
>
Przynajmniej nie dzwonię do innych i nie zawracam dupy.

[lucyfred]

Ale artykul nie jest o akwizycji ale o telefonicznych biurach obslugi klienta. Nikt wiec do was z call center dzwonic nie bedzie.

List z call center: 'Drogi kliencie, chamstwem ...

[zalobanarodowa]

"Tempo pracy jest wysokie, wymagania co do wydajności również."

Wszystko jest wysokie tylko płace są niskie.

[wiesiek57]

Zawsze mozna zmienic pracodawce i pojsc do innego,ale tam bedzie tak samo.Liczą się procedury drogi -a tele!I tak się przekonujemy która strona kabla jest bardziej "kurturalna".

List z call center: 'Drogi kliencie, chamstwem ...

[jan.go]

Drodzy pracownicy call center nie unoście się tak ,to że do was krzyczymy to nie znaczy że na was ,przecież wiemy że gó... możecie załatwić jesteście tak samo winni jak ten telefon przez który rozmawiacie i tyle samo możecie .

Chamstwem jest wydzwanianie

[sramnakoran]

Chamstwo to jest wydzwanianie z kolsentrów po mieszkaniach!

[podzielnik]

proszę mi uwierzyć, konsultant jest uczony (tak przez firmę, jak i potem samemu to rozwija w trakcie pracy - to po prostu ułatwia życie) tłumaczenia Klientowi rzeczy w sposób MAKSYMALNIE przystępny, żeby nie użyć dosadniejszych określeń.
Taak, teraz już wiem dlaczego konsultant operatora komórkowego o nazwie na P na zgłoszenie "proszę mi ustawić przekierowanie takie-a-takie - z komórki (robię tak-a-tak oraz tak-i-tak) się nie da, bo dostaję komunikat błędu taki-a-taki; reasumując: robię tak, jak zaleca wasza instrukcja i nie działa - proszę o ustawienie tego z poziomu operatora. Nadmieniam, że już wcześniej miałem taki problem (tu numer zgłoszenia) i dało się go rozwiązać tylko tak".
Na to dostaję odpowiedź: "aby ustawić przekierowanie, należy użyć kodu tego-a-tego".
Kurtyna - tyle n/t inteligencji i doświadczenia konsultantów :)

List z call center: 'Drogi kliencie, chamstwem ...

[quri3]

Zdarzało mi się pisać już emocjonalne "mejle" do firm, które mnie obsługują. Część spotkała się z reakcją, a część została zignorowana. Tyle tylko, że za każdym razem merytoryczna część była poprawna (znaczy się miałem rację), ale sposób wyłożenia był dyskusyjny.

Niestety, czasami trzeba dać upust złym emocjom, bo jak próbuje się załatwić coś raz, drugi, i trzeci, i to po prostu nie skutkuje to się wtedy "wylatuje w powietrze" i pisze co na wątrobie leży.

Wkurza mnie też, twierdzenie, że "to firma" - w firmie pracują ludzie, którzy dali ciała. 50% dzwoniących pewnie by nie zadzwoniła, gdyby nie pojawił się problem. A ten często jest po stronie firmy. A przyczyną są błędy ludzkie. Tak więc jest na kogo się wkurzać, bo można wskazać, kto dał ciała.

mylisz sie koles, zajmuje to nieco wiecej

[koham.mihnika.copyright]

czasu. W koncu firma ktora CIEBIE zatrudnila, MUSI zrobic to, o co prosze. Gdy juz to dostane, to informuje TWOICH nadzorcow, ze mi sie TWOJA postawa nie podobala i rezygnuje z dalszych uslug. Tak bylo z dwoma telkomami. TWOJE rozmowy sa nagrywane i zapewne dostaniesz sporo wolnego czasu na zmiane zachowania i podciagniecie sie w obsludze klienta. W tym czasie jakas inna ofiara bedzie to robic za twoim pulpitem.
Milego i grzecznego wystawania w posredniaku zycze. Uwazaj, tam tez maja takie pomysly, ale ich trudniej zwolnic.

List z call center: 'Drogi kliencie, chamstwem ...

[gm0711]

Ten artykuł zupełnie jakby był pisane przez świętą krowę.

Jeśli konsultant w call center wciska jakieś pierdoły, namawia na nowe usług albo nie wie jak załatwić reklamację, to nie dziwne że klient się wkur..rza i wymsknie mu się niecenzuralne słowo.


--------------
www.terazbiznes.pl

Cwaniaczek się znalazł

[norbertrabarbar]

Ciekawe jakby jego szef zareagował na wiadomość, że o to pracownik decyduje czy załatwi sprawę klientowi cz nie? Kuriozalna sytuacja... I jeszcze się dowiedziałem, że trzeba być mistrzem intelektu żeby telefon obsługiwać...

praca w call-center = DNO

[honza-1964]

Mam dosc tych palantow, ktorzy dzwonia. Ile razy mozna prosic DZIENNIE, aby przestali dzwonic??? aby moj numer skreslili z tej listy???
Czasami mowie, ze nie dziekuje.
Czasami (kiedy mam troche czasu) wyslucham, co chwile mowiac "tak", "fajnie", "oczywiscie", ... a na koncu prosze o powtorzenie :) albo odkladam telefon, itd.
Mam o wiele wiekszy szacunek dla ludzi, ktorzy zbieraja smieci.

List z call center: 'Drogi kliencie, chamstwem ...

[scepty1]

Artykuł ciekawy, komentarze również - w pewnym momencie życie mnie zmusiło i miałem okazję przez miesiąc (tyle wytrzymałem + "szkolenie") pracować na infolinii tech. pewnego operatora. Nie wiem, czy usprawiedliwieniem dla tego operatora jest fakt, ze usługi call-center są świadczone przez firmę zewnętrzną (może nie ma pojęcia jak wygladają standardy) w każdym razie po kolei: szkolenie z zakresu usług pełne luk i braków merytorycznych (z racji wcześniejszego doświadczenia zaw. mogłem prowadzić długie polemiki z prowadzącym, ale zależało mi na pracy,więc dałem spokój), szkolenie z systemów na slajdach (!!!!! - najdziwniejszy CRM jaki w zyciu widziałem, a prowadzący wyświetla slajdy z systemu mówiąc "zapiszcie to sobie,to jest ważne), sprzęt w stanie opłakanym (pół godziny się zdarzało kompletować narzędzia do pracy łącznie z fotelem,który miałby sprawne oparcie),
umowy podpisywane każdego miesiąca (rekordziści po 5 lat na umowie zlecenie ), ale rzeczą która mnie pokonała była sytuacja,gdy po rozmowie z 60 letnią kobietą ,która 3 miesiąc czekała na aktywację usług nie mając dostępu do netu i nie mogąc dokonywać transakcji, która w bardzo kulturalny sposób,bez żadnych wawntur po prostu BŁAGAŁA mnie o uruchomienie usług,ponieważ jej firma nie może funkcjonować od paru miesięcy - musiałem ją oszukiwać,że już lada dzień, lada moment wszystko zadziała (podczas gdy w systemie nawet nie był rozpoczęty proces przejęcia zasobów od jej wcześniejszego operatora). Co lepsze tą rozmowę maiłem na odsłuchu i usłyszałem od swojego 25 letniego "team leadera" że "fajnie, znasz widzę tematy techniczne ale nie było dosprzedaży - a to jest najwazniejsze a dopiero potem rozwiązanie problemu. Mogleś jej zaproponować mobilny internet". To był koniec mojej kariery w call-center, uznałem, ze dużo uczciwszą pracą "na chwilę" jest praca w magazynie (nie wspominajac o zarobkach), gdzie nie muszę kłamać, ściemniać i po prostu naciągać ludzi, zamiast im pomagać

List z call center: 'Drogi kliencie, chamstwem ...

[kris.kawon]

A mnie najbardziej denerwuje poufałość dzwoniących.
Wiem, że tak ich uczą na szkoleniach ale jednak tu jeszcze jest Polska a nie USA i należałoby się upewnić czy aby klient życzy sobie, żeby każdy smarkul, mogący być jego dzieckiem czy nawet wnukiem zwracał się do niego per "pani Jolu, panie Krzysztofie" itp...

[royal_pl]

Skoro to taka wymagająca praca to aż dziw, że nie ma jeszcze samorządu zawodowego telefonistów, który stałby na straży poziomu merytorycznego i etycznego osób wykonujących ten niezwykle trudny zawód. Wszak lekarze, prawnicy czy architekci taki samorząd mają, a to przecież śmieszne i niewymagające zawody, w porównaniu do telefonistów(tek).

List z call center: 'Drogi kliencie, chamstwem ...

[drwinaa]

Czytam, czytam i czytam komentarze, nie mogąc się nadziwić, niektórych wypowiedzi. Jeśli już chcecie coś skomentować to czytajcie ze zrozumieniem. Nie widzę nic normalnego w fakcie, że jakiś ...."inteligent" dzwoni do firmy i wyładowuje swe "złe emocje" na niewinnym człowieku, który wykonuje swoją prace, najlepiej jak potrafi (gdyby jej nie wykonywał "najlepiej" to nie obsługiwałby klientów). Natomiast "wywyższający klient" to taki, który traktuje człowieka po drugiej stronie słuchawki jak śmiecia, bo roi się w jego umyśle, że jest "lepszy". Najczęściej wrzeszczy, lub obraża pracownika call center i wydaje mu się, ze tymi wyzwiskami i wrzaskami załatwi sprawę. Podkreśle jedną rzecz, konsultanci nie są osobami decyzyjną i nigdy nie będą, a wrzaski i wyzwiska powodują, że nie chce im się nawet palca ruszyć w waszej sprawie.

List z call center: 'Drogi kliencie, chamstwem ...

[ulanzalasem]

Strata czasu, ktoś najpierw stara się udowodnić ile to wymaga czau, pracy, a potem sam stwierdza, że może tam pracować każdy, może lepiej zatrudnić szympansy ?
Super praca dla studentów ? Tak tych zaocznych, bo studia kończy się dziennie jeśli mają jakąś wartość, a jeśli nie i sami potrafimy w danej branży wystarczająco dużo i papier jest tylko papierem to wcale to nie jest praca dla studenta, bo nie jest zgodna z zawodem, z zainteresowaniami ;)
Studenci są tam zatrudniani z powodu tego, że jako jedyni są tacy głupi żeby tam pracować inni to ci, którzy nie mogę znaleźć pracy. Samo call center to praca dzisiaj jedna z najgorszych, nawet te firmy, które mają siedziby w dużych miastach, nawet te które obsługują klientów spoza polski to i tak kiepska pensja i praca na kilka lat.
Te ochy achy są tak głupiutkie, sztuczne, nielogiczne, że szkoda je komentować, kilka innych głupot:

"I załatwić można rzeczy, o których Drodzy Klienci nawet Wam (a co młodszym stażem konsultantom również) się nie śniło. "
Ale jesteś zajefajny, po prostu bije od ciebie potęga, co możesz załatwić o czym się ludziom nie śniło ?

"I - tak naprawdę - przepchnięcie tematu zależy TYLKO od dobrej woli człowieka na kablu. Bo jeżeli - Drogi Kliencie - jesteś fajnym człowiekiem, dobrze się z Tobą gada, mówisz po ludzku"

Za takie coś gnojek powinien być wywalony na zbity pysk, ale...ale o czym pisał na początku, że to ktoś uważa się za "pana", a sam co napisał ? :> Wychodzi prawdziwa natura,

Ale pod jednym warunkiem - że ja będę autentycznie CHCIAŁ,

Nieraz "temi ręcemi" załatwiałem dla Klientów rzeczy absolutnie awykonalne. Nie raz to ja, jako Klient prosto z ulicy byłem w stanie popchnąć na cito rzeczy pozornie absolutnie nie do ruszenia.

Wyrywasz na to laski ? :D

List z call center: 'Drogi kliencie, chamstwem ...

[ulanzalasem]

Stary 5 lat na kablu, moje współczucie, jeśli to taka zaje*bista praca to czemu się ludzie o nią nie biją, czemu tak na nią narzekają, czemu cechują ją śmieciowe umowy i firmy, które zatrudniają masę biednych ludzi, którzy nigdzie indziej nie znaleźli zatrudnienia i świadczą usługi masowo dla każdego, dla firm ze wszystkich możliwych branży ? Nie twierdzę, że to praca łatwa, przyjemna - wręcz przeciwnie, ale patrząc na zarobki, to czy ta praca rozwija, coś daje, jest ciekawa etc. to powinni tam płacić w zależności od miasta od 1600zł netto w małym/średnim mieście po 2400zł, z językiem + 400-600zł, skoro wymagana jest taka wiedza, poświęcenie, ta praca tak niszczy psychicznie itd. A płace są zupełnie inne ;)

"(głównie ci, którzy trudnią się sprzedażą i są w tym DOBRZY)"

Wciskanie emerytkom odkurzaczy/garnków za 5000zł ?

Cały mail to tak naprawdę to płakanie jak jest źle, przyznanie się do g*wnianej pensji, braku rozwoju, możliwości awansu, opis własnych frustracji, tego że trzeba siedzieć nocami, że klienci są niemili. Tylko jak być miłym skoro np. zapłaciło się rachunek, a ktoś twierdzi, że nie, jeśli konsultant wczoraj obiecał telefon X, a dzisiaj go nie ma, jeśli zamówiło się usługę i internet od dwóch dni miał mieć prędkość zamiast 2 to 8 czy 12 Mb/s, a tutaj okazuje się, że jakiś buc wcisnął usługę, której firma nawet nie jest w stanie świadczyć :D
Call center to było jest i będzie bagno i wypłakiwanie się tego nie zmieni, do tego na koniec widać, że poczucie wyższości dotyczy autora, a nie tylko dzwoniących, a do tego po co użyto kilkadziesiąt razy Caps Locka ?

List z call center: 'Drogi kliencie, chamstwem ...

[mporo]

"Callcenter jest "domem wielkiego brata" - zapewne wszyscy słyszeli w telefonie zapowiedzi, że "niektóre rozmowy mogą być rejestrowane". Otóż zapewniam - jeżeli jest taka zapowiedź, to WSZYSTKIE rozmowy są rejestrowane. Dzisiejsza technika nie ma z tym żadnego problemu."

Spróbował ktoś przed rozmową z jakąkolwiek infolinią powiedzieć że również nagrywa się prowadzoną rozmowę?
Ja za każdym razem informuję i reakcja jest taka sama, OBURZENIE konsultanta :)
Brak kompetencji oraz stwierdzenia że nic nie mogę to standard, załatwić coś przez infolinię jest w większości przypadków niewykonalne i nawet najprostsze sprawy trzeba załatwiać mailowo lub tradycyjnie pismem papierowym.