NETIA - niekompetencja i brak szacunku dla Klienta

[ornak6]

Witam, chcę przestrzec wszystkich przed korzystaniem z usług NETII. 20/10/2009 podpisałem umowę na świadczenie usług dostępu do internetu. Termin podłączenia wyznaczono mi na 19 grudnia. Od 20 grudnia do 20 stycznia codziennie próbowałem dowiedzieć się kiedy usługa zostanie uruchomiona. Pracownicy infolinii kolejno: nie potrafili podać terminu, radzili uzbroić się w cierpliwość, proponowali abym złożył reklamację. Na 3 zgłoszone reklamacje nie orzymałem do dziś żadnej odpowiedzi. Dowiedziałem się za to, że jest za dużo zgłoszeń i monterzy się "nie wyrabiają". 20 stycznia skontaktował się ze mną instalator aby umówić się na podłączenie, jednak w proponowanym przez niego terminie było to niemożliwe - poprosiłem o kontakt po 20 lutego, tj po moim powrocie do Warszawy. Do chwili obecnej ze strony Netii jedyna próba konktaktu to prośba o potwierdzenie moich danych, ponieważ rzekomo mają nieaktualną bazę. Dziś zadzwoniłem na infolinię, gdzie dowiedziałem się, że umowa została wypowiedziana przez Netię ze względu na brak możliwości technicznych w dn 22 marca... Ręce mi opadły. Zastanawiam się czy złożenie skargi do UOKiK cokolwiek mi da. Naprawdę zależy mi na stałym łączu, niestety bezprzewodowe, z którego korzystam obecnie nie spełnia moich oczekiwań

[Gość: kuxter]

ja mam juz internet w netii od 2 lat. na ogół działał bezproblemowo.
jak pojawiał się problem techniczny (rzadki przypadek), pojawiał się też problem z połączeniem z konsultantem :)
właśnie skończyła mi się umowa na czas określony. automatycznie przeszedłem na czas nieokreślony, więc obowiązuje mnie inny- droższy cennik. "trzeba to zmienić i wrócić do starych cen!"- nawołuje mama.
telefon w dłoń, wykręcam numer i zaczeło się...

pomimo dwóch rozmów konsultantami (co w przypadku obsługi klienta w netii jest już sporym sukcesem)na przestrzeni ostatnich dwóch dni, nie miałem jeszcze nawet możliwości podjąć decyzji, wyrazić przedstawicielowi netii opinii o tym, która oferta najbardziej by mi odpowiada. dlaczego?

pierwsza rozmowa wczoraj - w środę -: Zamotany i wyraźnie pogubiony (wywnioskowałem [nie mówię, że słusznie] po wskazującej na stłamszenie i zestresowanie barwie głosu i częstotliwości "yyyy" jako zapchajdziury w momentach, w których nie wie co powiedzieć, czy raczej nie wie jak powiedzieć, że czegoś nie wie) Pan nie jest w stanie choćby pobieżnie sprawdzić jakie są uwarunkowania techniczne do skorzystania z netu o prędkości 6MB i wzwyż w mojej okolicy. Tłumaczy, że jakiś program mu aktualizują i nic nie może.
Ok, przymykam oko. umówmy się, że wierzę, choć jak wspomniałem w chaotycznym głosie dało się wyczuć brak kompetencji, nieznajomość oferty, więc odpuszczam. nie będę gościa stresował i przyciskał. młodzian jakiś.
mówi że najlepiej będzie jak zadzwonię jutro (przy okazji połączę się już z innym konsultantem). wtedy się dowiem. zupełnie bezinwazyjnie i z wyrozumiałością w głosie dziękuję za rozmowę i rozłączam się.

dzwonię następnego dnia - czwartek- pierwsza próba nieudana. 10 minut muzyczki i nic. jestem ostatecznie w stanie zrozumieć taki natłok na pomoc techniczną, w końcu złowili już klienta w umowę na czas określony, więc jak chce zgłosić usterkę, to niech poczeka. nie ma wyjścia. niestety takie podłe realia :)
ale tu sytuacja jest inna. dzwonię z pozycji osoby, która w każdej chwili może zrezygnować z usług dostawcy (przypominam- umowa na czas nieokreślony) i głupio by było gdyby zrezygnowała z powodu zwykłego obrażenia się, a nie np. nieatrakcyjności oferty.
powiedzmy więc, że mój "status" jest równy osobie, która z oferty netii dopiero chce skorzystać.
nie trzeba być jakimś specem od zarządzania procesem budowania relacji z klientem, by wiedzieć, że pozyskanie nowego klienta winno być dla niego samego zdarzeniem może nie tyle przyjemnym co szybkim, sprawnym i przejrzystym.
w netii oparli się o inną filozofię. jaką? nie mam pojęcia, ale na pewno jednym z jej filarów jest zrażanie do siebie poprzez niemożność zapoznania sięz ofertą. intrygujące, prawda? :)

podejście trzecie. tym razem dzwoni mama. jest! połączyła się! standardowo najpierw wypowiada litanię numerów: pesel, numer abonenta i inne dane, po czym mówi, że słuchawkę chce oddać synowi, bo to on jest oblatany w temacie. mama tylko płaci, synek wybiera ;).
i tu ciekawostka: zależnie od konsultanta- jeden godzi się na taką rozmowę, drugi wykręca tym, że może rozmawiać tylko z os., na którą jest podpisana umowa, żeby ostatecznie pod naporem zniechęcenia i furii w głosie mojej mamy zgodzić się.

no więc wywołany biegnę do pokoju obok gdzie siedzi mama. zanim przejmę słuchawkę patrzę porozumiewawczo w jej w oczy, żeby ocenić sytuację.
wzrok mamy mówi: synu cierpliwości, proszę cię cierpliwości, nie mogę się z nim (konsultantem) dogadać i wiem, że to nie ja jestem tu kretynem.
Dzień dobry - przedstawiam się- dzień dobry generuje z siebie leniwie gość, który pytany o wiek może jeszcze zapewne użyć końcówki "naście".
-Ile pan ma teraz? - pyta.
- Jeden mega - odpowiadam.
- Ile pan chce?
Pytanie zbiło mnie trochę z tropu, bo o ile wiem powinien gość powiedzieć mi, że za tyle "dziesiąt" złotych damy panu X MB, a za tyle złotówek dostanie pan tyle Mb i co pan wybiera, ale on postanowił skierować rozmowę od razu na tor konkretów i szorstkiej, męskiej bezpośredniości.
- To zależy jakie są ceny - odpowiadam.
- Ale ile Pan chce?!- głos człowieka, który wcześniej sugerował zażycie sporej dawki środków uspokajających nagle stał się władczy i zniecierpliwiony. Postanawiam pokazać mu absurdalność tak stawianych pytań i odpowiadam:
-100 mega (swoją drogą, ciekawe za ile lat rzeczywiście będzie można tyle wziąć). chwila konsternacji i kontynuuję:
- a tak naprawdę żeby udzielić Panu odpowiedzi na: "A ile Pan chce?", wypadałoby, żebym wiedział jakie prędkości w ogóle oferujecie i za ile.
gość westchnął ciężko i nastała cisza. potem jęknął coś niewyraźnie o 2 MB za 49 zł, zdradzając przy tym swoje poważne zaniedbania logopedyczne.
w ogóle przedrostek logo pochodzący pewnie od greckiego logos (w jednym z tłumaczeń 'rozum') w dość znaczny i negatywny sposób odnosił się do funkcjonowania tego kolesia podczas rozmowy ze mną. raz wspomniane już problemy logopedyczne, dwa problemy z logiką w myśleniu- staram się nie być złośliwy. takie po prostu odniosłem wrażenie.
a więc drugi dzień próby zostania na nowo klientem netii i drugi raz trafiam na - ujmując dyplomatycznie- niekompetentną osobę.
jak zakończyła się ta rozmowa?
przedstawianie oferty postanowił zakończyć na wspomnianych 2 Mb. nie wiem czemu uznał, że inne prędkości mnie nie interesują.
- Więc chce Pan te 2 mega? - ciągnął dalej.
- Proszę podać mi ceny wyższych prędkości (ująłem to tonem w stylu "dobra żarty się skończyły")
gość wydukał coś o 69 PLN za 6 do 10 MB i na 10 min i bez uprzedzenia o tak długim czasie, zaserwował mi melodyjkę w telefonie, po zadaniu mu kolejnego pytania za 100 pkt. [:D], czyli: "Proszę - jeżeli ma Pan taką możliwość- o sprawdzenie warunków technicznych dla mojego numeru telefonu. Chcę wiedzieć jaką maksymalną prędkość możecie mi dostarczyć. Ma Pan taką możliwość?" - ponowiłem pytanie w pytaniu.
Na to przydługie pytanie, ze strony fałszywie uprzejmego bufona, jakim jestem padło krótkie i konkretne (oraz sugerujące, że zadałem mu tym pytaniem jakiś bliżej nieopisany egzystencjalny ból i cierpienie): Zaaaraz spraaawdzę.
Po czym bez specjalnego uprzedzenia, w słuchawce zaczęła nadawać mi muzyka.
Ok- trzeba poczekać- myślę sobie. Gość wpisze mój nr telefonu w odpowiednie pole tekstowe, w aplikacji na swoim komputerze i za 30 sekund (no góra minutę) wróci do rozmowy. dokładnie tak jak ta pani- jego "koleżanka z netii", z którą rozmawiałem ze 2 miesiące temu, i z którą też nie doszliśmy do konsensusu (z powodu innego niż nieprofesjonalizm).
druga i trzecia minuta właśnie upłynęły. muza gra nadal. w TV dają jakieś romansidło z Hju Grantem. powoli zagłębiam się w fabułę siedząc 15 minutę na słuchawce, po zadaniu dwóch podstawowych dla mnie pytań wciąż nie wiem na jakie prędkości w ogóle (niezależnie od cennika) mogę sobie pozwolić.
w sumie to fajnie, by było gdyby muzyczka została na chwilkę przerwana kojącym głosem konsultanta, mówiącego, że wciąż sprawdza, że się to sprawdzanie wydłuża, że trzeba czekać tyle, a może i nawet tyle. ale nic takiego do 10 minuty grania muzyczki nie nastąpiło, więc się rozłączyłem. dałem słuchawkę mamie. poprosiłem o to, by wykręciłą numer ponownie (który to już raz?), swój pesel i numer abonenta podała jeszcze raz i jeszcze raz walczyła o upoważnienie mnie do rozmowy.
może za trzecim razem trafimy na kogoś w miarę cierpliwego i zorientowanego w ofercie, bez niedoborów logo- z końcówką odpowienio s/pedycznych.
po raz kolejny 10 minut czekania na konsultanta i nie udało się z nikim połączyć. jutro kolejna próba, bo ceny to jednak lepsze niż w tepsie na tę chwilę mają :)