Gość: nieawanturującysię
IP: *.crowley.pl
06.04.06, 15:58
Wziąłem krdyt na samochód. Co było dalej:
Do dnia .... nie dotarła do mnie umowa kredytowa. Nie wiem z jakich przyczyn
być może zawiniła poczta, ale nie to jest przedmiotem mojej skargi. Trudno,
zdarza się. Ponieważ chciałem zapłacić pierwsza ratę mimo fizycznego braku
umowy (potrzebowałem nr konta i umowy), zadzwoniłem na infolinię 0 801 305
305, gdzie uzyskałem informację, że numer umowy oraz numer konta mogę bez
problemu uzyskać w dowolnym oddziale w godzinach 9:00 – 18:00. Udałem się do
najbliższego oddziału na ul. Bema 83 lok. 2 w Warszawie. Dotarłem tam o godz.
17.15., a więc zgodnie z otrzymaną informacją na infolinii zostało 45 minut
do zamknięcia placówki więc miałem nadzieję, że zdążę tego dnia bezproblemowo
załatwić sprawę.
Niestety, po tym jak krótko opisałem mój problem (brak umowy, termin raty
itd) zanim jeszcze zdążyłem usiąść przed stolikiem pani M.T., pani ta
poinformował mnie, że jest 17.15 i ona już nie pracuje. Powiedziałem, że
przecież na infolinii mówiono mi, że do 18:00 mogę w oddziale wszystko
załatwić. Pani MT odpowiedziała, że: „na infolinii zawsze tak mówią ale to
nie prawda”. A potem: „Pracujemy zmianowo i nikt Panu nie pomoże, a ja już
wychodzę bo nie będę przecież pracowała 9 godzin dziennie!!!”.
I dodała: „Jam mam swoje życie prywatne proszę Pana.”
Pomyślałem, że chyba przeniosłem się w czasie albo na plan filmowy „Misia”.
Kiedy nalegałem (kulturalnie i spokojnie) aby może jednak znaleźć jakieś
rozwiązanie, pani MT podała kolejny argument: „Zresztą we Wrocławiu centrala
pracuje i tak do 16:00, a ja nie mogę sprawdzić nic bez rozmowy z Wrocławiem,
nie mam dostępu do systemu.” Ale może poda mi pani tylko numer konta, chcę
zrobić przelew? Numeru umowy też Pan pewnie nie zna? Nie znam bo nie dostałem
umowy, tłumaczę przecież. „Jak nie ma numeru umowy to nie podam numeru konta.
Proszę przyjść jutro o 9:00”.
Ponowie przyszedłem do pani MT. Problem przedstawiłem jeszcze raz. Pani MT
odpowiedziała: „Jak umowa nie przyszła to proszę się zwrócić do nas na
piśmie.” Prosiłem o pomoc bo sprawa jest pilna. Kolejne oświadczenie pani
MT: „Nic nie mogę zrobić bo tam do Wrocławia
i tak nigdy nie możemy się dodzwonić!”. Ten argument naprawdę mnie dobił.
Podjąłem kolejne próby przekonania pani MT, żeby jednak spróbowała coś
zrobić. I pada kolejny argument: „Jak nie zna Pan nazwiska osoby, która
podpisywała umowę to niestety nie mogę pomóc”. Ale ja nie dostałem umowy
pocztą, więc nie znam nazwiska osoby, która ją podpisywała. I na koniec pani
MT wpatrzona w monitor mówi: „Zresztą nawet nie wiem czy mam dostęp do
systemu”.
Jak bardzo klient powinien „płaszczyć” się przed Doradcą Klienta w Santander
Consumer Bank aby zostać obsłużonym?
Wreszcie pani MT łaskawie zadzwoniła gdzieś i po chwili podała mi numer umowy
i numer konta. Powiedziała, że zwrotu z poczty nie było, że umowa wysłana
została 27/02. Takich informacji potrzebowałem. Czy trzeba było do tego tylu
zabiegów i poniżania klienta!? Bo niestety tak się czuję. Kiedy już
konsument (potencjalny klient) staje się klientem , bierze kredyt to jego
wartości dla banku spada do wartości miesięcznej raty. Już nie jest
człowiekiem tylko cyferką i można go traktować jak byle co. Brak szacunku dla
klienta i bezczelność – oto styl obsługi klienta prezentowany przez panią MT.
Uważam, że wszystko można było załatwić kulturalnie, bezproblemowo. Natomiast
bezczelne „odzywki” Pani MT (nie będę przecież pracowała 9 godzin dziennie!;
Jam mam swoje życie prywatne proszę Pana; na infolinii zawsze tak mówią ale
to nie prawda; tam do Wrocławia i tak nigdy nie możemy się dodzwonić!; nie
wiem czy mam dostęp do systemu) tylko pogłębiały nerwową sytuację. Moim
zdaniem nie tak powinna wyglądać obsługa klienta. Jak się ma powyżej opisane
zachowanie Doradcy Klienta pani MT do misji Santander Consumer Bank: „…
dostarczanie klientom najwyższej jakości produktów i usług”. Ta część misji
powinna brzmieć: „lekceważenie klientów po podpisaniu przez nich umowy
kredytowej”
W pięknej teorii zarządzanie przez jakość w Santander Consumer Bank:
• okresowe analizy satysfakcji klientów, przyczyniające się do
doskonalenia naszych usług,
• podnoszenie kwalifikacji zawodowych pracowników, nieustanne
szkolenia,
• ciągłe doskonalenie zawodowe zapewniane przez trenerów wewnętrznych,
monitoring kwalifikacji pracowników,
Powyższe punkty, deklarowane przez ten bank to kpina!
