Gość: klient
IP: *.plock.cvx.ppp.tpnet.pl
05.06.02, 12:41
Oto w całości skarga jaka wraz z żoną skierowaliśmy do Płockiego oddziału PKO
BP przy ul. Tumskiej. Przeczytajcie, a dowiecie się o co poszło. Proszę również
o Wasze opinie na temat jakości obsługi klientów w bankach.
Z przykrością pragnę poinformować Pana o zdarzeniu, jakie miało miejsce 31 maja
br. na terenie III Oddziału PKO BP przy ul. Tumskiej w Płocku, czyli w placówce
podległej Panu. ). O 14.00 wraz z moim mężem udałam się do banku w celu
podjęcia z mojego rachunku większej sumy pieniędzy. Po wejściu do budynku
stwierdziliśmy, że w kolejce do pierwszego okienka stoi kilka osób. W związku z
tym podeszliśmy do przedostatniej kasy. Po chwili byliśmy obsługiwani i wówczas
usłyszałam za plecami głos klienta, który w dość głośny sposób postanowił
uświadomić nam, że jesteśmy obsługiwani poza kolejnością. Odpowiedzieliśmy, iż
wybraliśmy okienko, gdzie było najmniej osób a informacji banku dotyczącej
specjalnego sposobu oczekiwania w kolejce, innego niż tradycyjny, nie ma.
Nieoficjalne ustalenia klientów są nam nieznane. Zwykle korzystamy z karty
bankomatowej, zatem nie zdążyliśmy zaznajomić się z zasadami wprowadzonymi
przez klientów odnośnie oczekiwania na obsłużenie w banku PKO BP. Wówczas ów
klient odwołał się do autorytetu ochrony bankowej. Pan z ochrony oświadczył
nam, że to klienci sami ustalili taki tryb oczekiwania w kolejce, a my
powinniśmy się nauczyć kultury. Odpowiedziałam, że nie znam zwyczajów
ustalonych przez klientów i uznanych za obowiązujące wszystkich. Przypomniałam
też kolejny raz aroganckiemu ochroniarzowi, że nie ma nigdzie wywieszonej
odnośnej informacji, zaś on nie powinien w taki sposób traktować klientów (był
na stanowisku pracy). Dla nas miarodajnym źródłem informacji obowiązującym
osoby korzystające z usług banku są ustalenia podjęte przez uprawnione do tego
osoby, a nie niepisane prawo przypadkowo zebranej grupy ludzi. Obsługiwano nas
od 14.05 do 14.45. W tym czasie krewki ochroniarz zachowywał się prowokująco w
stosunku do nas próbując zrobić „przedstawienie” z naszym udziałem. W obecności
pracowników banku oraz przypadkowych osób obraził nas zarzucając brak kultury.
Tu chcę dodać, iż żaden z etatowych pracowników banku nie zareagował w
jakikolwiek sposób. Nikt nie uświadomił temu człowiekowi, że przekracza swoje
kompetencje. Zaistniała sytuacja była dla nas ogromnym szokiem i stresem.
Bulwersujący jest fakt, iż bank jako instytucja szczególnego zaufania i
oczekiwanej przez klientów dyskrecji i jakości obsługi stał się sceną dla
folgującego sobie w bezpardonowym zachowaniu ochroniarza. W pewnym momencie ów
pracownik ochrony podszedł do komputera obsługiwanego przez pracownicę
informacji (oczekiwała na potwierdzenie faxem autentyczności mojego podpisu),
sprawdził tam widniejące moje dane, odwrócił się w stronę rosnącej kolejki i
oznajmił głosem pełnym ironii i pogardy cyt.: „Proszę państwa, oni są z
Sierpca, dlatego nie znają naszych zwyczajów!”. Nawet w tym momencie nikt z
obecnych pracowników nie zareagował. Osoba w służbowym mundurze, na stanowisku
pracy, w publicznym miejscu łamie ustawowe prawo obywatela (Ustawa z dn.
29.08.1997 o ochronie danych osobowych, Dz. U. Nr 133 poz. 883). Sam przez cały
czas pozostawał anonimowy, ponieważ na jego identyfikatorze była zamieszczona
tylko fotografia – bez imienia i nazwiska, numeru służbowego i funkcji jaką
pełni. Gdy mój mąż poprosił o podanie nazwiska w odpowiedzi usłyszał, cyt.: „A
na co panu? Ja tylko pilnuję porządku, który ustalili sobie klienci”.
Od wielu lat korzystamy z usług PKO BP, z przykrością jednak obserwuję ciągłą
obniżkę jakości usług. Przyzna Pan, że w dobie tak dużej konkurencji i walki o
klienta trudno uwierzyć, że zaistniała sytuacja mogła mieć miejsce. Dla nas
jest to bulwersujące na tyle, iż zamierzamy nagłośnić tę sprawę i zainteresować
nią media. Jesteśmy tez ciekawi i z niecierpliwością oczekujemy na odpowiedź,
jak Pan ocenia to zajście.
:(((
