wild
15.03.03, 13:12
Zakupy
Jan Fijor
Porównanie warunków robienia zakupów w Europie i Stanach Zjednoczonych rzuca
nieco światła na źródła różnic systemowych pomiędzy oboma rejonami świata.
Bezpośrednimi obiektami porównania są dwie sieci - Dominick's w stanie
Illinois oraz Geant w Warszawie.
Przy wejściu do Dominick'sa wita kupujących sznur wózków, przyprowadzanych z
parkingu przez specjalnie do tego celu zatrudnionych pracowników. Wózki są
gratis, ich użycie nie wymaga „wrzucania" monety. Nigdy ich nie brakuje.
Ściąga je rzesza studentów zarabiających sobie w supermarketach na czesne.
Nigdy nie brakuje też miejsc na parkingu, który dopasowany jest raczej do
potrzeb klienteli, a nie preferencji samego sklepu.
Do potrzeb konsumenta dostosowany jest także rozkład sklepu. Wejść do wnętrza
sklepu można w dowolnym miejscu; obok kasy, przez kasę, za kasą, z lewej
strony, z prawej. Nie trzeba maszerować, jak w sieci Geant, kilkaset metrów
tylko dlatego, że „chytrzy" menedżerowie chcą zmusić konsumenta do
parokrotnego przejścia przez cały sklep. W amerykańskich sklepach nie
istnieje coś takiego, jak narzucony przez sklep kierunek zakupów. Nikt nie
próbuje niczego wymuszać. Konsument sam wybiera kolejność, w jakiej kupuje.
Sklep co najwyżej stara się mu (a nie sobie) to ułatwić. Alejki z produktami
są precyzyjnie ponumerowane i opisane; przyprawy, cukier, sól w alejce nr x;
mydło, ręczniki, papier higieniczny alejka nr y. Wśród alejek krążą specjalni
wszechwiedzący „asystenci" informujący w razie potrzeby z uśmiechem, gdzie
akurat znajduje się kminek, a gdzie pasta do zębów.
W amerykańskich sklepach wszyscy się do wszystkich uśmiechają. Jeśli zdarza
się usłyszeć czyjś podniesiony czy zniecierpliwiony głos, to wyłącznie ze
strony klienta. Pracownik sklepu nie ma prawa kwestionować racji klienta czy
z nim polemizować - on stara się go zrozumieć i sprostać jego wymaganiom. Z
tego powodu nie zdarza się, aby kierownictwo sklepu odmówiło reklamacji.
Nawet jeśli jest ona problematyczna, nawet bo i takie reklamacje się
zdarzają - jeśli jest ona naciągana! Nie muszę chyba zaznaczać, że „dział
obsługi konsumenta" znajduje się w samym centrum sklepu najczęściej przy jego
wejściu, a nie gdzieś na peryferiach czy na końcu korytarza prowadzącego do
sklepowej oczyszczalni ścieków.
TO NIE ANIOŁY
W amerykańskim handlu nie pracują anioły. Powiem więcej: płace w
supermarketach, podobnie jak w Polsce czy we Francji, są raczej niskie. Za
niskie płace handel kupuje co najwyżej nisko wykwalifikowaną siłę roboczą.
Ponieważ jednak przymusu zatrudnienia w handlu nie ma i każda ekspedientka
(ekspedient) sama decyduje o podjęciu bądź niepodjęciu tej pracy, jeśli nawet
odkryje, że nie jest to miejsce dla niej, stara się winą za swój błąd nie
obarczać Bogu ducha winnego konsumenta. Wbrew stereotypom o krwiożerczym
kapitalizmie ludzie w Stanach Zjednoczonych darzą się wzajemnym szacunkiem. Z
tego względu nie tylko w miejscu pracy starają się być sobie życzliwi i
pomocni.
Jeśli zdarzy mi się przypadkowo zrzucić na posadzkę i rozbić piramidkę
złożoną z 765 słoików ketchupu czy kawy instant, nie tylko nikt mi nie będzie
miał tego za złe, zostanę ponadto gorąco przeproszony za niewygodę.
Postępowanie sklepu jest logiczne - skoro piramidka została przewrócona,
znaczy, że stała w niewłaściwym miejscu, a to już wina sklepu, który nie
przewidział, że właśnie tędy wieść będzie droga moich zakupów.
Handlowcy amerykańscy wiedzą, że największym wydatkiem przy prowadzeniu
biznesu jest zdobycie klienta, robią więc wszystko, aby mnie nie stracić na
rzecz konkurencji. W Europie role konkurencji rozstrzygają urzędnicy
przyznający bądz odmawiający licencji na prowadzenie sklepu. W Stanach
Zjednoczonych supermarket może otworzyć każdy, niemal w dowolnym miejscu
przewidzianym gotowym, jasnym i niepodważalnym przez urzędnicze widzimisię
planem zagospodarowania przestrzennego (zoning), jedynym tego warunkiem jest
opłacalność ekonomiczna, którą handlowcy biorą na siebie.
Dzięki stosunkowo dużej wolności handel jest w Ameryce sprawny, wygodny i
konkurencyjny, już choćby z tego powodu jest także tani, stąd ceny są
znacznie niższe niż w Europie.
UCIEC ZE SKLEPU
Amerykańscy handlowcy wiedzą, że z chwilą skompletowania listy zakupów
konsument miewa wyrzuty sumienia z powodu ilości czasu, jaki poświecił
tak „nieambitnej" działalności jak konsumpcja. Stara się wiec o zakupach
zapomnieć; zapłacić i jak najszybciej znaleźć się w domu.
I znowu - w Dominick's jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki czeka na
niego kilkanaście czynnych kas, do których kolejka trwa nie dłużej niż... 3-4
minuty. Jeśli w moim wózku znalazła się musztarda, butelka wina oraz
magnetowid, nie muszę każdego z tych towarów opłacać - jak to ma miejsce w
sieciach europejskich - w osobnej kasie; musztardę w sekcji spożywczej,
magnetowid „na dziale RTV", a wina w „napojach alkoholowych". Każda kasjerka
w dowolnym punkcie sklepu weźmie ode mnie pieniądze z uśmiechem...
Przez 17 lat lat robienia zakupów w amerykańskim handlu nie zdarzyło mi się
ani razu, żeby ekspedientka nie miała wydać resztę lub domagała się końcówki
np. 47 centów. Oni tam zawsze mają drobne. Roz
budowany system obrotu bezgotówkowego ma w tym pewien udział, ale raczej
marginalny. Głównie jednak są na wypadek wydania reszty przygotowani. Szanują
czas konsumentów stojących w kolejce, dlatego nie pozwalają na ich długie
oczekiwanie, aż ktoś akurat znajdzie te 7 czy 13 centów.
Osobny rozdział stanowi ostatni akt zakupów, czyli pakowanie. Ktoś wpadł (a
ściślej, zmusiła go do tego konkurencja) kiedyś w USA na pomysł, aby
obowiązkiem pakowania obciążyć sklep. Torby duże, mocne i w dowolnej liczbie
podawane są konsumentowi już zapakowane. W godzinach szczytu sklep
zatrudnia „pakowaczy", zwykle studentów, w pozostałych porach dnia czy nocy
pakowaniem zajmują się kasjerki. Nie wynika to wcale z ociężałości umysłowej
amerykańskich konsumentów, lecz z szacunku, jakim darzą go handlowcy. Przy
okazji unika się korków kasowych spowodowanych nieporadnością pakującego
akurat swoje towary klienta. Regułą jest bowiem, aby pod żadnym pozorem nie
wprawiać klienta w zakłopotanie lub testować jego samodzielność albo
umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach.
Kwintesencją tej zasady jest forma, w jakiej amerykański handel (usługi w
ogóle) zwraca się w Stanach Zjednoczonych do konsumenta; ekspedientki i
kasjerki nie siedzą przy kasie, lecz stoją. Tak zresztą nakazują elementarne
zasady grzeczności. Konsument jest petentem, dlatego trzeba zrobić wszystko,
aby czuł się lepiej, bo to nie naburmuszona, „rozsiedziała" kasjerka
traktująca konsumenta jak intruza, lecz właśnie on sam jest podmiotem tej
działalności. Nie trudno więc zrozumieć, że już choćby z tego powodu robienie
zakupów w Stanach Zjednoczonych jest znacznie większą przyjemnością niż
robienie ich w Polsce czy nawet w Europie...
PS W uboższym Meksyku zamiast zatrudniać pakowaczy supermarkety udostępniają
tę czynność skautom, którzy w zamian za drobny napiwek pakują zakupy,
rozładowując korki przy kasach.
W amerykańskim handlu sklep ponosi odpowiedzialność za pomyłkę kasjera.
Obowiązuje też obowiązek wynagrodzenia pomyłki. Z chwilą, gdy odkryłem, że
kasjer policzył mi za pastę do zębów o 35 centów więcej, otrzymałem tę pastę
plus wybrany przeze mnie zestaw szczoteczek do zębów - darmo.
