sytuacja awaryjna

26.06.07, 23:22
moi drodzy! zdarzyła mi się poczas ostatniego wyjazdu taka sytuacja i bardzo
proszę żebyście ją ocenili:
podczas przejazdu z jednego hotelu do drugiego na Chorwacji (różnica około
400 km) turystka zgłosiła mi że chyba sobie uszkodziła nogę bo ją boli i
puchnie. zapytałam czy mam ją zostawić w szpitalu po drodze czy dojedzie do
miejscowości gdzie jest hotel. Ona stwierdziła że jedzie do hotelu tylko
niech się dowiem czy na miejscu jest jakiś lekarz czy coś. Okazało się na
miejscu że ambulatorium znajduje się dwie przecznice od hotelu więc jej
zaproponowałam że mogę się z nią udać na to pogotowe taksówką lub o własnych
siłach (jako że autokaru nie wolno ruszać w takiej sytuacji) i uprzedziłam że
zgodnie z warunkami uczestnictwa (których ludzie przeważnie nie czytają)
jeśli na pogotowiu wystawią jej rachunek za usługi medyczne to do 200 euro
pokrywa je ona z własnej kieszeni i dopiero stara się o zwrot u
ubezpieczyciela. Moja rola natomaist ogrniacza się do roli tłumacza i pomocy
w zbieraniu dokumentacji medycznej. Jak kobieta to usłyszała to powiedziała
że nie jest tak źle i ona to załatwi to w Polsce bo nie zamierza płacić. No a
teraz po wycieczce dowiaduje się że noga jest "ponoć" złamana a ja nie
udzieliłam jej pierwszej pomocy i poniosę za to konsekwencję. Co o tym
sądzicie?
    • a.bierowiec Re: sytuacja awaryjna 27.06.07, 09:15
      Moim skromnym zdaniem, jeżeli uczestniczka wycieczki była pełnoletnia i jeśli
      samodzielnie mogła zdecydować o "swoim losie" tzn. jeśli uznała, że jednak noga
      jej nie boli bardzo i jest w stanie uczestniczyć w wycieczce dalej (bo to ona
      czuje jak jest a nie ty)- a ty jako pilot poinformowałaś ją o wszystkich
      kwestiach związanych z wizytą w ambulatorium, wysokości kosztów zwracanych
      przez ubezpieczyciela itp. to moim zdaniem jest wszystko ok. Ja może jeszcze
      dodatkowo wziełabym od pani turystyki oświadczenie, że sama zrezygnowała z
      zaproponowanej jej pomocy.
      • wellness2007 Re: sytuacja awaryjna 27.06.07, 12:52
        oczywiscie, sparwa numer jeden to oswiadczenie/notatka sluzbowa; to jest
        koniecznosc, poniewaz wrazie co jestesmy kryci, wszystko trzeba dokladnie opisac

        pozatym polecam wykupic OC, smieszny wydatek a chroni nas przez caly rok (mam w
        Hestii 180 zl na rok kwota gwarancyjna 200 tys zl), spisz spokojnie,oby nie
        trzeba bylo korzystac,

        pozdrawiam

        pawel
        • darcyk35 Re: sytuacja awaryjna 27.06.07, 21:52
          Oczywiście zrobiłas błąd - bo podstawa to niestety paier.
          W sytuacjach " zdrowotnych" za granicą turyści mają ( i słusznie) duże
          wymagania i czasami niestety nie zdają sobie tak naprwdę sprawy z dalszego
          ciągu zdarzeń. No i MY musimy ich przeważnie uświadamiac jak wygląda sytuacja -
          jak to zresztą zrobiłas. Wtedy,wobec pojawienia się dylematu płacic czy nie
          płacic lub też zostawac w szpitalu w takiej np. Chorwacji a potem radzic sobie
          samemu, bo grupa pojechała, mózg turysty zaczyna pracowac i roszczenia są
          wycofywane, stan zdrowia diametralnie się poprawia i wolą jechac dalej z nami
          niż....no właśnie i wtedy na fali tego entuzjazmu i radości z dobrej już
          kondycji MY ze stoickim spokojem dajemy do podpisania kwit, że turysta sam
          zdecydował się na dalszą podróż, że już sie dobrze czuje i nawet nasze
          nalegania aby pozostał jednak w szpitalu są zbędne. Wyraźnie musi napisac, że
          robi to na własną prośbę i jest świadomy swego stanu zdrowia. Jeżeli trafisz z
          turystą do szpitala i lekarz chce go zatrzymac a turysta na własna prośbe
          wychodzi ( mimo diagnozy i zalecenia lekarza - miałem taki przypadek)turysta
          musi ci podpisac kwit jak wyżej a ty dla własnego dobra skseruj sobie papiery,
          które napisał lekarz bo tam napewno jest formułka o decyzji pacjenta na wyjście
          ze szpitala na własną prośbe.
          Podpisy świadków mile widziane.
          Ja wiem, że brzmi to cynicznie i bezdusznie,ten mój opis działania ale uważam
          że nie ma sie nad czym rozczulac i czego wstydzic. Taka jest po prostu nasza
          praca - jak wszystko idzie dobrze to się baw i używaj ale jak sie cos dzieje to
          trzeba działac i nie zapominac o zabezpieczeniu sobie tyłów. Potem, po fakcie
          mogą ci nagwizdac bo masz papiery a wierz mi,po kilku latach jeżdżenia i
          rezydentur,to na palcach jednej ręki mogę wyliczyc te przypadki, które
          faktycznie wymagały pomocy lekarskiej i nie były jakąś tam fanaberią.
          W naszej branży ( jak w wielu innych) podstawa to kwit. Jeżeli jedziesz i
          musisz Ty podjąc decyzję zmieniającą cośkolwiek z mających nastapic zdarzeń(
          program) na wszystko bierz kwit - możesz czasami dużo zaoszczędzic i nerwów i
          kasy.
          P.S. Ja taki cwany jestem,ale nie martw się swoje też zapłaciłem.
          Pozdrawiam, D
          • a.bierowiec Re: sytuacja awaryjna 28.06.07, 08:38
            darcyk35 mam pytanie do Ciebie: otóż w sytuacji gdy zaistnieje potrzeba wzięcia
            oświadczenia od turysty w jaki sposób to mamy zrobić? chodzi mi o kwestię
            techniczną: czy to turysta ma napisać własnoręcznie ten tekst, czy ja mam
            napisać i dać mu/jej do podpisu, czy mamy pisać wspólnie - chodzi mi głównie o
            to, żeby w tym oświadczeniu znalazły się wszystkie potrzebne (w razie czego dla
            mnie) informacje.
            Jak do tej pory brałam tylko oświadczenia z wycieczek jednodniowych o np.
            dopłacie za 2 dzieci za wycieczkę od pań nauczycielek (ba póki co jeżdżę z
            dziećmi i młodzieżą - a raczej jeździłam bo sezon wycieczek szkolnych się
            zakończył)

            Pozdrawiam,
            Agnieszka
            • anterka83 Re: sytuacja awaryjna 28.06.07, 14:38
              dzięki za wasze odpowiedzi. No fakt że oświadczenia nie wzięłam i to może
              rzeczywiście jest mój błąd - niestety turyście nie wolno ufać.... Ale oczywiście
              dzięki temu na przyszłość będę mądrzejsza... Mam tylko nadzieję że baba do sądu
              skarżyć mnie nie będzie :/ Co prawda mam wykupione ubezpieczenie w Hestii o
              którym ktoś wyżej pisał - no ale pytanie czy ono rzeczywiście mnie ochroni??
              Pozdrawiam

              p.s. a napiszcie właśnie jak wy robicie z takimi oświadczeniami??
            • darcyk35 Re: sytuacja awaryjna 28.06.07, 20:29
              Otóż Agnieszko i odpowiedź:
              Najlepiej jak ty sama wszystko napiszesz. Turysta nie ma głowy do takich rzeczy
              (przeważnie), a poza tym będziesz miała pewnośc, że umieścisz w oświadczeniu
              wszystko co będzie ci potrzebne potem(oby nie). Forma oświadczenia jest prosta
              i jeżeli nie bardzo wiesz co w nim napisac to postępuj tak aby znalazło się w
              nim jak najwięcej co się tyczy danej sytuacji. Lepiej, żeby było więcej
              napisane, niż gdyby ci miało czegoś brakowac.
              Zawsze bierz sprawy w swoje ręce. Ty jesteś pilotem i de facto odpowiadasz lub
              w kilku przypadkach współodpowiadasz za to co się dzieje na imprezie.
              Realizujesz program, przewidujesz wydarzenia mogące nastąpic, dysponujesz
              autobusem,pieniędzmi biura, czasem, ustawiasz i prowadzisz kierowcę(ów),
              odpowiadasz za komfort i bezpieczeństwo turystów.Jesteś No.1 na wycieczce i co
              za tym idzie za wszystko(prawie) odpowiadasz. Takim jest nasz zawód czy też
              raczej hobby, dlatego rób co możesz sama wtedy będziesz miała pewnośc, że
              zostało dobrze zrobione i przynajmniej odpowiadasz za swoje.
              Jak ktoś ci pomoże i zrobi nie tak jak potrzeba to potem może byc problem, bo
              kończy się wycieczka i szukaj wiatru w polu......
              I to by było na tyle.....
              • a.bierowiec Re: sytuacja awaryjna 29.06.07, 12:32
                Dziękuję za odpowiedź.. mnie na szczęście jeszcze raczej nie spotkała jakaś
                sytuacja wymagająca takiego oświadczenia (w kwestii zdrowotnej) na imprezie.
                Zastanawia mnie tylko jedno: rozumiem, że najlepiej jest jeśli ja sama napiszę
                oświadczenie i dam do podpisania turystce..ale co w sytuacji gdy ona np. nie
                zgadza się z jakimś stwierdzeniem zawartym w piśmie lub zwyczajnie nie chce mi
                podpisać oświadczenia? Na wyjazdach jednodniowych jeśli miałam zbierać takie
                oświadczenia to albo osoba pisała je samodzielnie (wcześniej powiedziałam jej
                co ma być zawarte w oświadczeniu) i było ok... ale zdarzały mi się sytuacje, że
                wręcz pani nie chciała napisać oświadczenia bądź też napisała je tak, że nie
                było wiadomo o co konkretnie chodzi (natomiast następnego oświadczenia
                napisanego np. przeze mnie,w którym było lepiej wszystko wyjaśnione już nie
                chciała podpisać)... na szczeście ja pod spodem piszę np. swoje trzy grosze o
                danej sytuacji i podpisuję się jako pilot wycieczki odpowiedzialny za zbieranie
                m.in. takich pism.
                Wiem, że ludzie są różni..a jak mają jeszcze coś podpisywać podczas imprezy to
                niektórzy nie są do tego jakoś szczególnie chętni. Nie wiem tylko jaką
                moc "urzędową" mają takie pisma gdyby były po imprezie rzeczywiście potrzebne?
                Jak myślicie?
                • darcyk35 Re: sytuacja awaryjna 29.06.07, 16:14
                  Oj Agnieszka, łatwiej by nam było jakbys do mnie zadzwoniła. No ale cóz.
                  Jak się nie zgadza z jakimś stwierdzeniem to niech napisze adnotacje, że nie
                  zgadza sie z tym a tym. I po to własnie są świadkowie. Oni wtedy piszą jak
                  było. Jeżeli to jacys fajni ludzie to ich poprosisz o opis zdazrenia jeżeli nie
                  będzie czasu to tylko wystarczy, że oni napiszą np. "w pełni zgadzam się z
                  opisem sytuacji przedstawionym przez pilota w oświadczeni" czy coś podobnego.
                  A jeszcze jedno jeżeli nie chce podpisac to musisz znaleźc czas i razem z nią
                  usiąśc i napisac jak mniemam zgodnie ze stanem fatycznym jak było.
                  No a moc urzedowa - jeżeli ktoś na własną prośbę rezygnuje ze szpitala to
                  przecież ty go siłą nie zatrzymasz czyż nie tak?
                  Ale potem w Polsce może mu się odziwidziec i powie że to pilot zasugerował mu
                  taka decyzję. I co wtedy - wyciągasz kwit i po sprawie.
                  Poza tym w każdej sytuacji pisma "urzędowe" czy mają moc czy nie lepiej że są
                  niż jak ich nie ma
                  Pozdrawiam
                  D
    • uplawa Re: sytuacja awaryjna 16.02.08, 15:47
      Słusze rady juz zostały powyżej przekazane , dodam jeszcze od
      siebie - w Chorwacji nasi turyści są leczeni w taki samym zakresie
      jak miejscowi tylko na podstawie polskiego paszportu. . Niesłuszni
      postraszyłaś klientkę dodatkowymi kosztami .
      • malediwypiotrs Re: sytuacja awaryjna 16.02.08, 17:30
        Ja osobiście uważam, że zbieranie tego typu oświadczeń jest
        niepotrzebną nadgorliwością. Bo w końcu można popaść w paranoje i w
        sytuacji bagatelnej, gdyby któryś z turystów np. narzekał na ból
        brzucha, prosić go oświadczenie, że pojedzie dalej, bo nie daj Bóg
        okaże się po powrocie, że są jakieś komplikacje których można byłoby
        uniknąć gdybyśmy go namówili na pozostanie w szpitalu...

        Ja staram się nie dać sprowokować do rozmowy czy sytuacji w której
        potencjalnie chory klient próbuje mnie namówić do diagnozy jego
        dolegliwości i w związku z tym podjęcia decyzji co dalej z tym
        zrobić. Zwykle na pytanie co mu jest i jakiej formy pomocy
        lekarskiej potrzebuje informuje, że nie jestem kompetentny aby tego
        typu ocenę wystawiać. Po czym informuję szczegółowo jakie opcje
        możemy w tym momencie brać pod uwagę, np. wezwanie lekarza, udanie
        się do lekarza czy do szpitala. Po czym informuję o warunkach
        ubezpieczenia. Jeśli są jakieś wątpliwości czy np. przejazd taksówką
        do szpitala był uzasadniony i są w związku z tym wątpliwości czy
        ubezpieczyciel ten koszt zwróci, wtedy uczcicwie przyznaję, że nie
        jestem lekarzem, żeby stwierdzić co gościowi jest i nie jestem
        ubezpieczycielem, żeby dać gwarancję na zwrot kosztów z tym
        związanych. Ostatecznie to klient zawsze podejmuje decyzję.
        Oczywiście myślę o przypadkach w których jego stan zdrowia umożliwia
        podejmowanie jakichkolwiek racjonalnych decyzji.

        Generalnie należy pamiętać, że pilot nie ma prawa odmówić pomocy
        choremu turyście. Nawet jeśli mamy podejrzenia, że klient przychodzi
        z błachostką. Oczywiście to nie ozncza, że na prośbe klienta od razu
        musimy zjeżdżać do najbliżsego szpitala. Nie musimy się jednak
        obawiać, że klient po powrocie może nas tak łatwo oskarżyć i
        obciążyć winą za jego chorobę. Musiałby udowodnić, że zdecydowanie
        odmówiliśmy mu pomocy w sytuacji w której jej potrzebował.

        Właściwie ile lat by się już nie jeździło, ile podobnch przypadków
        nie miało, każda taka sprawa może być zupełnie nową sytuacją w
        której mogą się nie sprawdzić zadne sprawdzone dotąd metody. Ale
        właśnie to zbierane przez lata doświadczenie pozwala wybrać jak
        najlepszy w danym momencie wariant czy umiejetnie dobrać zdania w
        rozmowie z klientem tak aby właśnie po powrocie nie mógł do nas mieć
        pretensji.
        • gdulski Re: sytuacja awaryjna 22.03.08, 11:50
          Zgadzam się z Piotrem że nie w każdej sytuacji trzeba zbierać oświadczenia ale
          są takie sytuacje że jest to konieczne. Zawsze mamy w jakimś stopniu wyczutego
          klienta i na tej podstawie trzeba także reagować. A gdy sytuacja jest naprawdę
          zła (turysta wymaga opieki lekarskiej ale się wzbrania) to bym się nie
          zastanawiał w o gule tylko brał oświadczenie no i przy okazji informował
          organizatora (B.P.)o zaistniałej sytuacji. Wiem że organizator wiele z Polski
          nie pomoże, ale może doradzić, wesprzeć albo powiedzieć twój problem, twoja
          sprawa daj mi święty spokój i już wówczas wiemy z jakim biurem mamy do czynienia. :)
          Pozdrawiam. Kordian
    • manipoza Re: sytuacja awaryjna 26.03.08, 15:16
      nie czytałam wszystkich odpowiedzi, więc nie wiem co powiedzieli
      inni. Ja mam swoją utartą "procedurę" Pomijam oczywistości czyli
      poinformowanie klienta itp. Jeżeli klient rezygnuje, z pomocy, ze
      względów finasnowych to: dowiaduję się o możliwość opłacenia usługi
      medycznej przez ubezpieczyciela( czasami jeżeli klient mówi, że nie
      ma gotówki da się to załatwić), albo dane ambulatorium przesyła
      rachunek bezpośrednio do ubezpieczyciela, dwa ZAWSZE informuję
      biuro,w sposób pozostawiający ślad( najczęściej sms, lub w
      poważniejsych wypadkach jak się da faks), o zaistniałej sytuacji -
      jestem kryta na wypadek gdyby kliet, tak jak w Twoim przypadku
      usiłował wydębić odszkodowanie - bo o to naszej poszkodowanej, jak
      sądzę chodziło. Zwykle to wystarcza. Oświadczenia jeszcze nie
      pisałam. Pozatym często takie oświadczenie może zaognić sprawę,
      jeżeli klient jest problematyczn, tzn: szuka dziury w całym, lub
      jest lekko zawiany. Trzecie mam zwyczaj pisać po wyciecze ,tylko dla
      mnie sprawozdanie , co gdzi, jak - bardzo pomaga - jeżeli jakiś
      problem wypływa po czasie. Przy dużej ilości wyjazdów, szybko
      zapominam większość klientów, a tak pamięć wraca - można sensownie
      rozmawiać z biurem, lub klientem. pozdrawiam
Pełna wersja