agresja klientów

[wels2803]

Proszę napiszcie - jak sobie radzicie z agresją klientów czekających w kolejce do kas? Z tego co wiem ten problem jest powszechny - a ja mam już dosyć pracy w skuleniu, strachu w oczekiwaniu na kolejny atak i wyzwiska. U nas to codzienność. Jak można pracować w takich warunkach - strefa doradcza ma już traumę. Nie działają tłumaczenia, że bankomat, że bankowość elektroniczna - błagam powiedzcie, co robić? Nie mamy strażników, nawet mężczyzn w oddziale. Przecież taka sytuacja jest chora.

[mariusz]

Czy ktoś badał to zjawisko?
Co na to nowe władze banku?
Czy trwanie zjawiska kolejek nie jest
droga w dół tego banku?

[artii34]

myśle że nikt nie bada takiego zjawiska , a powinno sie dojśc do żrodła i wtedy
naprawiać . Bank to instutucja gdzie perfekcyjna wie pracownik powinien być
wypoczęty i zadowolony z pracy , ale jest odwrotnie . i nikt mi nie powie że OR
coś zrobia., to układy i nic więcej.

[hermiona1001]

Kolejki?? Już niedługo..;) od 1 sierpnia w każdym oddziale ma być rektywowany
nawigator (kierownik ZO, z-ca dyrektora lub dyr OP - osoba mająca moc
decyzyjną). Jeżeli kolejka do kasy przekroczy 3 osoby nawigator powinien
wkroczyć do akcji: do pomocy będzie miał wodę w dystrybutorach, wizytówki
oddziałowe i cukierki dla znudzonych czekaniem dzieciaków. I co na to
powiecie??

[nosferatu_w]

A tą wodą, to będzie oblewał zemdlonych klientów, czy sam pił, żeby nie
zasłabnąć, tłumacząc tym znudzonym, zmęczonym, wku..... klientom, że kolejki,
to nie jest wina banku, że bank jest super, tylko trudności obiektywne, brak
mocy przerobowych i takie podobne bzdury? Hm, ciekawe rozwiązanie. Zamiast
pomyśleć co zrobić, żeby kolejek nie było (leczenie przyczynowe), to myślą, jak
zwiększyć dostawy wody do oddziałów (leczenie objawowe). Ciekawe. A przy
okazji: nie ma co prawda upałów, ale jakby się pojawiły, to pracownicy też mogą
korzystać z tej wody? Szczególnie kasjerzy.

[hermiona1001]

Gdy kas-dysp będzie "zemdlony" to chyba też może skorzystać ;). Zwłaszcza gdy
to jedyny ks-dysp na sali operacyjnej.
A propos wody dla pracowników - u nas pozwolono zamówić na lipiec po 6 butelek
1,5 l na osobę, pod warunkiem, że cena za butelkę nie będzie przekraczała 1,50
PLN. W czerwcu też już piliśmy firmową wodę.

[mariusz]

Trwanie o lat sytuacji kolejkowej jest dowodem na dokladne olewanie tego
zjawiska przez kolejnych władców banku.
Nawet nowi nie reagują . Znaczy to że do nich nie dociera problem nr 1 z
dziedziny PR.
mozna cuda robić .... klienci beda odchodzic a nowi pójdą do innych banków....
jeśli nie zlikwiduyje sie zjawiska kolejek.
Nie mówiąc o pracownikach.... ich trudnej sytuacji, stresach, chorobach,
gorszych wynikach pracy.... braku naboru wartosciowych pracownikow (kto
przyjdzie do pracy w PKO?, kiedy ma lepszy wybór?)
Niech ktoś puknie się...wreszcie.

[artii34]

zgadza się ale nie dziwie sie im , stac w kolejce 60 min żeby doistąc sie do
jednej kasy gdzie w oddziale są 4 , no to nie jednego wyprowadzi z ruwnowagi ,
pozwalniali pracowników żeby sobie podnieść wynagrodzenia. wiecie co szkoda
mowić wyjście jest jedno wejście w konflikt zbiorowy z pracodawcą , lub masowe
wypowiedzenia. bez względu czy mam inna prce czy nie , mam dość poniżania i
rujnowania psychicznego .

[makopako]

Faktycznie szlag trafia i to nie tylko Klientów ale również nas Pracowników tego
Banku że praca jest nierównomiernie rozłożona. Rozdmuchane procedury,
powielające się produkty ogromne zaplecze. Może warto się zastanowić czy części
Pracowników zaplecza nie przesunąć na ladę.Będzie to z korzyścią dla wszystkich
nas ale Klientów szczególnie. Może wtedy te podwyższone o 50% plany nie będą tak
straszyły.

[szomer]

nie pracowałem w kasie, ale myślę, że kasjer powinien mieć w ręku oręż
prawny "tzw. państwowy, ogólny".

powinien mieć prawo powiedzieć: jeśli pan/pani sie nie uspokoi dzwonię po
policję i odtwarzamy co pan powiedział i płaci pan mandat za naruszenie
porządku publicznego...

w ewidentnych przypadkach hamstwa to jest chyba dobre rozwiazanie

[krowa66]

błagam ! nie straszcie .od jutra jestem sam jeden kasjer i już się
denerwuję.mam tylko nadzieję że poprawa pogody spowoduje wyjazdy .a pomysł z
policją ok. to jedyne co możemy zrobić,kiedy spokoju w placówkach strzegą tylko
kamery.skutkują teżcelne riposty,ale w zdenerwowaniu czasami o nie trudno.nikt
się tym nie martwi ,bo odpowiedzialnośćma pracownik -psychiczną,materialną i
zdrowotną też.

[czlowiek_z_gory]

Wypowiem się w imieniu "góry".
Bez obaw, plan przeciwdziałajcy agresji klientów w kolejkach już opracowaliśmy i powoli go wdrażamy. Jak zauważyliście nasz bank sponsoruje imprezy muzyczne, rod stewart, roling stones to początek listy. Poprzez hasło muzyka łagodzi obyczje chemy uspokajać tych agresywnych klientów. Jak na razie działamy na terenie ogólnompolskim poprzez imprezy masowe.
A teraz po raz pierwszy zdradzę naszą tajemnicę. Hasło "muzyka łagodzi obyczaje" ma trafić również do każdego oddziału pko. Oczywiście nie będzie koncertów światowych gwiazd w oddziałach, ale mamy już podpisane sporo kontraktów. Głównie zespoły weselne i biesiadne będą naszym klientom stojącym w kolejkach umilać czas. Zlikwidujemy w każdym oddziale po kilka stanowisk kasowych i dyspenserskich (zwiekszy się rónież miejsce dla kolejek) i tam zaimrowizujemy małą scenę na której w niespodziewanych chwilach pojawiać się będą zespoły muzyczne. A to nie tylko bedę małe grupy lokalne. Pochwale się, że parę koncertów zagra Wojtek Gąsowski, Janek Połomski, Krzysio Cwynar, rozmawiamy rónież z Krzyszofem Krawczykiem, a i jeden koncert niespodzianke obiecała nam Marylka Rodowicz. Dla młodzieży zagwarantowanych mamy kilka występów Denzela ze swym nieśmiertelnym przebojem "Pampyrap", dodam że w kilku aranżacjach. Niestety więcej szczegółów zdradzić nie mogę. Ale powiedzcie sami. Czy kolejka z perspektywą mozliwości wysłuchania i obejżnia takich gwiazd nie wydaje wam sie ekscytująca i sama w sobie przyjemną chwilą?
Prawda, że sprytne?
Pozdrawiam i licze, że wyrzymacie jeszcze trochę w oczekiwaniu tak przyjemne chwile, również i dla obsługujących.

[nosferatu_w]

Szanowny Czlowieku_z_gory!
W twojej wypowiedzi widać wyraźnie cały "despotyczny" sposób
myślenia "góry". "My wam powiemy, co dla was dobre". I to zarówno w stosunku do
klienta, jak i pracowników. Połomski, Krawczyk, dla młodzieży też coś się
znajdzie. A co z gustami innych klientów, co z miłośnikami opery, jazzu, jest
również liczna grupa głuchoniemych klientów, gdzie miejsce na poantomimę w
wykonaniu dyrektora i dwóch naczelników?
Poza tym Twój pomysł, to koszty, koszty, koszty. Proponuję nieco go
zmodyfikować. Oddziały mogłyby same, we własnym zakresie przygotować programy
artystyczne i przezentować je znużonym klientom w kolejce. Dla przykładu, kiedy
nie ma akurat kolej do kredytów (teoria taka), klienci nagle usłyszą zapowiedź
dyrektora: "A teraz usłyszą państwo hopkę-galopkę z przytupem w wykonaniu
zespołu kredytów. Solo na grzebieniu wykona naczelnik". Od razu lepiej. Wierzę,
że wśród nas jest mnóstwo utalentowanych osób i bez trudu by oddziały z tym
sobie poradziły. Można docelowo stworzyć Regionalny Oddział Muzyczny (ROM),
który - na wniosek dyrektora oddziału - ratował by sytuację w najbardziej
zapalnych momentach. Można też - na wzór śpiewających kelnerów - stworzyć
oddziały śpiewających kasjerów, można wyspecjalizować oddziały w poszczególnych
gatunkach muzycznych. Mozliwości jest wiele.
Na razie mamy oddziały wyjącej obsługi ladowej. I to nie z braku talentu, a z
powodu absurdalnych planów sprzedażowych i warunków pracy często urągających
godności ludzkiej. Na razie wyją wewnętrznie i pod nosem. Ale to się niedługo
może zmnienić. Pozdrawiam. Nosferatu_w. :)

[rebeliant88]

Proszę Państwa! Pozwólcie, że powitam zebranych tu tradycyjnym Dzień Dobry! I
przystąpię do programu czyli do rzeczy. I z tej właśnie korzystamy z okazji, bo
w końcu kolejka też jest jakąś okazją, aby naszym klientom, ludziom dobrej
roboty, bo są nimi przecież, zaprezentować, do czasu usunięcia kolejki,
artystyczny program.

Tak oto narodziła się nam nowa świecka tradycja

[alnova]

czlowiek_z_gory napisał:

> A teraz po raz pierwszy zdradzę naszą tajemnicę. Hasło "muzyka łagodzi
>obyczaje" ma trafić również do każdego oddziału pko. Oczywiście nie będzie
>koncertów światowych gwiazd w oddziałach, ale mamy już podpisane sporo
>kontraktów. Głównie zespoły weselne i biesiadne będą naszym klientom stojącym w
>kolejkach umilać czas. Zlikwidujemy w każdym oddziale po kilka stanowisk
>kasowych i dyspenserskich(zwiekszy się rónież miejsce dla kolejek) i tam
>zaimrowizujemy małą scenę na której w niespodziewanych chwilach pojawiać się
>będą zespoły muzyczne. A to nie tylko bedę małe grupy lokalne.

To chyba jakieś jaja... :/

>Pochwale się, że parę koncertów zagra Wojtek Gąsowski, Janek Połomski, Krzysio
>Cwynar, rozmawiamy rónież z Krzyszofem Krawczykiem, a i jeden koncert
>niespodzianke obiecała nam Marylka Rodowicz. Dla młodzieży zagwarantowanych
>mamy kilka występów Denzela ze swym nieśmiertelnym >przebojem "Pampyrap", dodam
>że w kilku aranżacjach.

Taaaak! Jak taakie gwiazdy wystąpią na sali operacyjnej to temperatura od razu
podskoczy z 35 do 50 stopni...

> Niestety więcej szczegółów zdradzić
> nie mogę. Ale powiedzcie sami. Czy kolejka z perspektywą mozliwości
>wysłuchania i obejżnia takich gwiazd nie wydaje wam sie ekscytująca i sama w
>sobie przyjemną chwilą?
> Prawda, że sprytne?

Nie, nie, nie!!!! To jest bank... podobno :/ Można sponsorować imprezy
kulturalne jak najbardziej, ale nie robić cyrków w oddziałach. Ech...

> Pozdrawiam i licze, że wyrzymacie jeszcze trochę w oczekiwaniu tak przyjemne
>chwile, również i dla obsługujących.

Ja również :)

[wersa999]

Te cudowne pomysły na poprawę obsługi typu woda,cukierki,muzyka itp.to mi się
tylko z jednym kojarzą z MISIEM filmem podobno o czasach zamierzchłych a ja
widzę że historia lubi i będzie się powtarzać.A my zaczynamy się cofać w rozwoju
nie jak inne banki do przodu z reklamą ,z promocjami i gadżetami aby tylko
złapać klienta.Oni mają przynajmniej wedkę a my mamy złapać gołymi rękami,więc
efekty są może nie takie złe jak na warunki pracy ale wymagania rosną,więc co do
diabła jeszcze mamy robić aby SPRZEDAĆ??????????????????????????????????

[wersa999]

Ostatnio klientka do kasjerki"niech mnie pani szybciej obsługuje bo szlag mnie
trafia !!!"???????????porem ją nawet przeprosiła ale najpierw zmieszać z
błotem,potem przepraszać?już dziś obawiamy się agresji ,jak będzie obsługa przy
dyspenserach i bez szyb/u nas jest narazie po staremu/chyba zaczna na nas pluć???

[wels2803]

Przepraszam, ale mnie to w żaden sposób nie bawi. Współczuję zalanym potem Klientom, ale jak mogę im pomóc? Nie wolno mi usiąść na kasie bo po pierwsze - nie posiadam takowych uprawnień, po drugie nie można łączyć doradcy z kasjero-dsyponentem, po trzecie mnie też roboty nie brakuje. Pozostaje w ciszy i skuleniu wysłuchać tych "K....wy", burdel i tym podobnych bolących uwag. W tym tygodniu Klient próbował uderzć kasjerkę, bo "się zdenerwował zbyt długim czekaniem"... Co Wy na to?

[kasrobot]

no no... dziś w moim oddziale kasjerka tez o mało nie oberwala od
zdenerwowanego klienta,ktoremu nie podobalo sie ,ze za dlugo rozmawia z
klientami o produktach banku.cale szczescie ze bylem w poblizu i powstrzymalem
zamachnieta dlon rozsierdzionego klienta......... a tak naprawde dopiero
policja przywolala go do porzadku , a pani dyr. zareagowala na cala sytuacje
dopiero po przyjezdzie policji, za to zostala pouczona przez tegoz klienta, by
otworzyla okieno informacji.............. ciekawe czy spelni zyczenia
zdenerwowanych kolejkowiczow,ktorzy poparli owego awanturnika

[kasrobot]

pojechalem tekstem i juz mam problemy..... choc dzis wolny dzien ,nie obylo sie
bez rozmowy telefonicznej......... az boje sie poniedzialku, cale szczescie ,
ze zostalo mi w tym banku tylko juz 2 miesiace na wymowieniu, a moze az
tyle???????????????? zobacze w poniedzialek........

[noddy]

Cukierki chcecie dawać???
Ja wypowiadam się w jako klient.
Ja w moim odziale średni czekam pół godziny do kasy!
Wczoraj czekałam 40 minut!!! Jeśli podszedłby wtedy ktoś
z cukierkiem to bym go chyba kopnęła.
W d**** mam Stonsów itp., w żadnym innym banku tyle się nie czeka!

[gonz0]

przeciez nikt ci nie kazal miec konta czy kredytu w tym Banku.

[czuk1]

A może Inteligo?
Fajne konto.

[imogeena]

kochani, a czy ktoś z was był takim zwykłym, szarym kolejkowym klientem banku?
Ja bywam, ostatnio w Oddziale w Wawie i to był koszmar. Pracownik nie wiedział
czy przyjąć książeczkę mieszkaniową do premii, czy nie przyjąć. Czekaliśmy na
kolegę.
Potem długie tłumaczenie o cesji, o przesłaniu do mojego Oddziału. O nie , nie
od razu, najpierw zapytanie, przesłanie zatem za miesiąc. ITD, itd. A moje
pieniądze? Byliście klientem stojącym w kolejce godzinnej, w upał, duchotę, i co
żartujecie o szklance wody, cukierkach. A może komuś bankomat nie wydał
pieniędzy a zarachował na konto? Zgłaszaliście reklamację? Oczywiście nie
uwzględniona, bo wydruk z bankomatu nie potwierdził, że pieniędzy nie
dostaliście. jeszcze mówić? Nie, bycie pracownikiem nie ułatwia bycie klientem.
Naszego banku, naszego. Ciężko jest z każdej strony okienka bankowego. A prezes
chodzi tu i tam? Wolne żarty.

[wersa999]

cyt.Ciężko jest z każdej strony okienka bankowego.oczywiście ale moim zdaniem
przesadziłaś ponieważ pracuję i wiem że klient zawsze ma być obsłużony
kompetentnie i rzeczowo .Bywa że jakaś sprawa musi byc załatwiona dłużej lub są
potrzebne dodatkowe dokumenty co nie znaczy że my pracownicy to ustalamy i
wymyślamy.Tak też są załatwiane reklamacje,pozytywnie dla każdego klienta z
wyjątkiem tych którzy składają reklamacje nie uzasadnione/ale to rzadkość/i sa
one załatwiane prawie od ręki, jeżeli tylko jest taka możliwość.A jeśli już tak
rozmawiamy to klieci są też bardzo różni,i cóż niektórzy bardzo dziwni.Aby nie
obrazić nikogo pominę szczegóły,ale powiem tylko że jeśli znajdzie się
jakikolwiek błąd lub problem pracownik jako pierwszy jest brany pod lupę i nie
jest to przyjemne a czasem bywa niesprawiedliwe.Jednak w myśł słów"Nasz
klient,nasz pan" zawsze uzasadnione.pozdrawiam

[czuk1]

ALE SA KLIENCI KTORZY - O ZGROZO - O PRACOWNIKACH PKO BP MYśLĄ JAK NIZŻEJ.
Nasza klientela jest odbiciem osobowości Polaków. Nie za dużo jest wykształciuchów.
----------------------------------------------------------

• Re: A co z ksiazeczkami mieszkaniowymi?
Przeczytaj komentowany artykuł »
toja9913 05.08.07, 06:33 + odpowiedz

dostałem na to pisemną odp. od dyrektora oddziału PKO NBP w Warszawie cytuję

Szanowni klienci
Złożyli państwo miesięczne wpłaty w kwotach 500 zł , 1000 zł , 2500
zł , 5000 zł. Obecnie jest to 5 gr., 10 gr. , 25 gr. , 50 groszy.
,, B a n k n a s z ,, p r o p o n u j e uzupełnić
wkład książeczki mieszkaniowej wpłatami nie mniejszymi jednorazowo
niż 20 zł. lub zlikwidować książeczkę , ale bez premii gwarancyjnej.
Dyrektor. PKO BP w Warszawie. .

Powód tak wyrafinowanej bezczelności poniżej UWŁASZCZYLI się
Wybrani zaufani pracownicy PKO dostali za darmo akcje spółki PKO BP ,
za około 150 tysięcy złotych.
---------------------------------------------------

A swoja drogą.... można by taki kontakt z klientem wykorzystać do dokładnego
wyjaśnienia sprawy.
Czy na tę okoliczność nie powinno być opracowane centralnie (zamiast
odpowiedniej dla tej sytuacji procedury - wstać, powiedzieć "dzień dobry"...)
pismo wyjaśniające w sprawie premii gwarancyjnych ????????????
Nie uważa Pan Panie Prezesie ?