Zachowałam się nieprofesjonalnie

[lila1974]

Udzielalam informacji telefonicznej, gdy do mojego okienka podeszła
jakaś pani i o coś zaczęła mnie pytać. Nie słyszałam o co, bo
rozmówca w słuchawce był dość głośny, koleżanka obok również
rozmawiala przez telefon, a panią ode mnie oddzielała ogromna szyba
(kobieta nie mówila do mikrofonu).

Spojrzałam na nią, gestem wskazałam telefon i przeprosiłam wzrokiem,
że nie mogę od razu się nią zająć.

Nagle zza szyby dobiegły mnie odgłosy jej niezadowolenia. Ponieważ
pani rzucała się na tyle skutecznie, że nie byłąm w stanie
kontynuować telefonicznej rozmowy, przeprosiłam pana z słuchawki i
poprosiłam, by chwilę poczekał.

Zapytałam podkurzoną osobę zza szyby w czym mogę pomóc, ale
odpowiedzi się nie doczekałam. Pani głośno i mało grzecznie
uświadomiła mi, ze jestem beznadziejna i w ogóle nie powinnam tu
pracować. Ona przecież mogłaby trupem paść, a ja nawet bym nie
zauważyła pochłonięta telefoniczną pogawędką.

I tu diabli mnie wzięli. Zamiast ponownie zapytać niezmieszana, jak
to mam w takich sytuacjach w zwyczaju, w czym mogę jej pomóc,
pozwoliłam sobie na nie miłą uwagę.

"Proszę sobie wyobrazić, że nie umawiam się z koleżanką na kawę, a
udzielam informacji pacjentowi. Nie jest pani najważniejsza na
swiecie i nie zamierzam rzucać słuchawki w pół słowa, bo pani ma
takie wymagania".

Zdarza się Wam z premedytacją zachować nieprofesjonalnie?

[moofka]

)
raczej nie, bo ja z takim indywidualnym upierdliwym
klientem-petentem-pacjentem nie mam do czynienia
ale skoro babsko nawet Ciebie wyprowadzilo - to znaczy ze sie jej
nalezalo

moofko

[lila1974]

E tam ... lepsze iskry się widziało
W sumie nie wiem czemu akurat na tej pani jadu upuścilam. Nie
odbiegała jakoś szczególnie od reszty awanturujących się, humor
miałam dobry, stresów w pracy żadnych ...

[moofka]

jej wina, po co podłazi

[morgen_stern]

Owszem! Pracowałam wtedy jako kelnerka. Opisywałam kiedyś tę
sytuację na innym forum. Nie chce mi się pisać jeszcze raz, więc
przeklejam na leniucha.


Byłam miłą kelnerką, uśmiechniętą, klienci mnie lubili, ale nie
dawałam sobie na głowę wejść. Mam za sobą hardkorową sytuację,
której nikomu nie życzę (zanim ktoś mnie zacznie pochopnie oceniać).
Pijany klient, niestety, znajomy szefa, nie do ruszenia. Chamski,
durny, pcha się z łapami. Odganiam się od niego jak od muchy, ale
muszę tam podchodzić i obsługiwać. Facet bez przerwy próbuje mnie
obłapiać i nawija jakies świństwa. A ruch tego dnia był duży i ja
juz byłam na skraju wytrzymałości nerwowej.
Nie wytrzymałam, wyczaiłam dobry moment (nikt nie mógł mnie
usłyszeć) i wycedziłam mu do ucha teatralnym szeptem taką wiązankę,
że facet zaniemówił. Coś w rodzaju "jak się nie od.. to ja ci w
końcu przyp... ty taki i owaki" i w ten deseń. Podziałało
błyskawicznie, facet zostawił mnie w spokoju.
Gdyby się poskarżył szefowi, nikt by mu nie uwierzył - pijany kontra
młoda kelnereczka z niewinnym wyrazem twarzy.
Smutne, ale wielokrotnie się przekonałam, że na pijanych klientów
tylko takie zagrania działają. O "proszę mnie zostawić w spokoju"
można zapomnieć

przyklejone przez moderatora autor: majka 003

[lila1974]

Tez tak mam ale bardzo żadko....Kiedyś klientowi odłożyłam słuchawkę
jak zacząłwrzeszczeć mi do słuchawki a nie chciał słuchać mnie gdy
odsyłałam go do osoby kompetentnej w jego sprawie-choć do niej już
dzwoniłA raz odesłałam klienta do dyrektora-co będę się użerać z
pajacem?Niech dyrektor to robi,nie mam tego w umowie a denerwować
się nie będę

[shelmahh]

to nie Ty sie zachowujesz nieprofesjonalnie a Twoja firma,ktora nie zatrudni
kogos do odbierania telefonow.nie wyobrazam sobie sytuacji,ze jestem klientem i
musze czekac az osoba z obslugi skonczy rozmawiac..widocznie jest zla
organizacja pracy skoro wydarzyla sie taka sytuacja ale wina nie lezy po Twojej
stronie trzymaj sie

[moofka]

shelmahh napisał:

> to nie Ty sie zachowujesz nieprofesjonalnie a Twoja firma,ktora
nie zatrudni
> kogos do odbierania telefonow.nie wyobrazam sobie sytuacji,ze
jestem klientem i
> musze czekac az osoba z obslugi skonczy rozmawiac..

ejze
chyba sie troche w glowce przewrocilo od bycia klientem

nie przesadzasz troszke?

widocznie jest zla
> organizacja pracy skoro wydarzyla sie taka sytuacja ale wina nie
lezy po Twojej
> stronie trzymaj sie

[sebaga]

tiaa, potrafisz sobie wyobrazić Shelmahh, że są sytuacje, kiedy i 10
zatrudnionych osób nie da rady wszystkich obsłuzyyc??? Troche wyrozumialosci.

[lila1974]

Che che ... tu akurat nie trafiłeś

Jesteśmy chyba jednyną placówką w mieście, która ma coś takiego jak
INFORMACJA dla pacjentów. Mamy dwa stanowiska stworzone tylko i
wyłącznie po to, by pacjent mógł się o coś zapytać bez stania w
kolejce do rejestracji.

[shelmahh]

hmm to nie za bardzo rozumiem skad problem..domyslam sie,ze dziennie masz
kilkanascie jesli nie kilkadziesiat telefonow i w miedzyczasie obslugujesz
klientow bezposrednio..nie ma szans aby pogodzic jedna akcje z druga bez
pogorszenia jakosci obslugi klienta..

a dla tych co mysla,ze mi sie poprzewracalo dodam,ze sam pracuje w biurze
obslugi klienta i dla mnie jakosc tej obslugi ma bardzo duze znaczenie

[lila1974]

Właśnie wczoraj prowadziłąm sobie statystyki, ile mam telefonów w
ciągu kolejnych 30 minut. I między 7:30 a 8:00 miałam ich 40
(koleżanka obok zapewne drugie tyle, bo nie zamieniłyśmy chyba
jednego sensownego zdania w tym czasie) ale za to pacjent przy
okienku trafił mi się tylko jeden.

W następnych odstępach czasowych nieco spadała ilość odebranych
przeze mnie telefonów a wzrastała ilość osób przy okienku.

Około godziny 12 nie byłam w staniu kontrolować już ilości telefonów
i osób przy okienku, bo mi zwyczajnie brakowało rąk.

Oczywiście, że można byłoby utworzyć kolejne stanowiska, ale
zapewniam Cię, ze każda z tych dodatkowych osób miałaby podobne
sytuacje, tzn. klienta, który nie jest w stanie poczekać dwóch
minut, bo uważa, ze jemu należy się pierwszeństwo.

Kiedy podchodzę do jakiegoś okienka w urzędzie, a osoba je
obsługująca rozmawia przez telefon to w pierwszej chwili staram się
wywnioskowac, czy rozmawia w sprawach służbowych, czy też prowadzi
koleżeńskie pogaduchy. I jeśli okazuje się, ze rozmawia zawodowo
(przytłaczająca większość przypadków), to cierpliwie czekam, nawet
gdy trwa to kilka minut.

Niestety, sporej rzeszy klientów, pacjentów, czy innych petentów
poprzewracało się w głowach i uważają, że ICH osoba jest tak WAŻNA,
ze cała reszta świata ma obowiązek się dostosować.

[shelmahh]

no nie wiem..klient nasz pan jak to sie mowi i jesli klient ma czekac kilka
minut (???) to trzeba zmienic sposob podejscia..pani w okienku jest dla mnie a
pani z infolinii dla osob dzwoniacych..nie mozna tego laczyc bo potem niestety
trzeba czekac kilka minut..dla mnie to nie do przyjecia..gdyby kazdy klient przy
okienku musial czekac kilka minut to w ten sposob liczba obsluzonych osob spada
dosc drastycznie..

a druga sprawa to jakosc tej obslugi..jesli ktos podchodzi do okienka to mowi
sie do telefonu formulke: "w tej chwili nie moge rozmawiac, prosze podac swoj
numer telefonu, za chwile oddzwonie i dokonczymy temat" -> na liscie priorytetow
telefony sa po obsludze bezposredniej i mam nadzieje,ze w urzedach to kiedys
zrozumieja bo w prywatnych firmach to standard,ze nikt na nic nie czeka jesli
juz sie musial pofatygowac

[luxure]

Ty shelmah to chyba z tych klientów "ja pierwsza ja najważniejsza"

[net79]

Myślę, że zachowałaś się profesjonalnie. Nie zignorowałaś Pani i
udzieliłaś jej wyczerpującej informacji, w zwięzłej i uprzejmej
formie, mimo jej nadimpulsywnego zachowania

[broceliande]

Ja pracuję we własnej firmie i nigdy nie wiem czy ważniejszy jest
klient, który jest, czy ten, który dzwoni.
Czasem siedzi ktoś i dzwoni telefon. Muszę odebrać. Firma z
nieodpowiadającym telefonem to coś niemożliwego. Można tak stracić
klientów. I kasę na czynsz tym samym.
Ale jeśli ktoś się awanturuje, a zdarza się, staram się być uprzejma
do końca.

[lila1974]

Awanturujący się pacjent nie zdarza mi się często, ale jak już to
przeważnie pytam:

"Chciałby pan coś załatwić, czy może jeszcze trochę na mnie
pokrzyczeć" - tu superprofesjonalny uśmiech. W 99,9% przypadków
wystarcza, by się pacjent opamiętał

Na prawdę z całych sił staram się nie nabrać brzydkich odruchów pań
z okienka ))

[rita75]

> Zdarza się Wam z premedytacją zachować nieprofesjonalnie?

tak, aczkolwiek czesciej w wyniku gorszego dnia...nie jest
bezdusznym komputerem.

[kachwi1]

nigdy. taka praca. klient nasz pan. a poza tym - wychodzę z
założenia, że ten klient właśnie płaci faktury po to, żebym ja mogła
dostać pensję. dodatkowo - nie mogę dać złego przykładu osobom, za
które jestem odpowiedzialna. gdyby któraś się źle zachowała -
nieważne, przez telefon, czy co do klienta, który się w kancelarii
zjawił, od razu napisałabym jej wypowiedzenie.
nie wyobrażam sobie powiedzieć czegoś takiego jak lila żadnemu,
nawet najdrobniejszemu klientowi.
a zdarzają się różni, możecie mi wierzyć...

[broceliande]

Owszem, klient nasz pan, ale niech prezentuje jakąś kulturę.
Poza tym zależy jaka branża. Może kancelarii nie stykasz się z tymi
mniej kulturalnymi. Może emocje nie te.

[kachwi1]

wiem, tak się wydaje, że w kancelarii inna kultura, ale niestety
zdarzają się tacy goście, że w życiu bym sobie tego nie potrafiła
wyobrazić. i nawet największego buraka traktuję na zasadzie "klient
nasz pan".
a emocje - szczególnie jak się pracuje 14 godzin pod rząd - są, i to
niemałe.
ale ten klient, nawet burak najgorszy i cham, płaci na moją pensję.
warto o tym pamiętać. a czasami ludzie zapominają. w sklepach,
bankach, w okienkach do rejestracji.

[broceliande]

Ja też staram się być grzeczna i uśmiechnięta. Od klienta zależy
przychód. Rozumiem jednak taki wybuch (prawie), nie rozumiem
permanentnego skwaszenia, które obserwuje się w urzędach.
Budżetówka to jest jakoś inaczej...
Ale tacy jak ja, z działalnością, też nie przepadają za ZUS-em.

kachwi1

[lila1974]

Twoje podejście jest oczywiście słuszne i zapewne mój szef również
by mnie zrugał za tę odzywkę

Moja pensja zdecydowanie zależy od pacjenta, stąd też przymykam oko
na różne niegrzeczne wyskoki pacjentów. Gdy mi się trafia jakiś
furiat, to po prostu staram się zachować spokój, udzielam informacji
rzeczowo, acz bez nadskakiwania. Inaczej jest, gdy mam do czynienia
z osobą bez megalomańskich zapędów.

Przykład:
Pacjent pyta o lekarza, który w danym momencie ma już komplet, o
czym go informuję. Jeden pacjent zmartwić się zmartwi, ale grzecznie
zapyta, czy przypadkiem nie umiałabym go popchnąć w dobry kierunku,
czytaj do konkurencji. Nie jest to w moim interesie, ale wiem, że
sama w podobnej sytuacji również chciałabym liczyć na panienkę z
okienka i jej znajomość tematu. Jeśli tylko umiem coś podpowiedzieć
podpowiadam.

Jeśli jdnak mam do czynienia z pacjentem, który pozwala sobie wylać
na mnie wiadro swoich frustracji przy okazji, nie dowie się ode mnie
niczego więcej ponad to, że do tego lekarza będzie się mógł
zarejestrować wtedy a wtedy.

Na jawne okazywanie braku szacunku pozwalam sobie baaaaaardzo
baaaardzo rzadko i właściwie tylko w przypadku MEGA chamstwa ze
strony pacjenta.

[hexella]

lila Ty to jesteś oaza spokoju!

mnie się często zdarzało warknąć na klienta, ale tylko wtedy kiedy
podnosił na mnie głos.
Najgorsze są vipy, tym się zdaje, ze każdemu moga na głowę napluc, a
często to zwykłe buraki.

[luxure]

Taaa, te vipy od 7 boleści to naprawdę buractwo megaformatu. Miałam
kilka dni temu takiego pacjenta. Kiedy dałam mu do zrozumienia że
robie wszystko co w mojej mocy i więcej nie dam rady..... ten
wyskoczył na mnie z wielkim wrzaskiem "Pani nie wie KIM ja jestem,
Pani nie wie z KIM ma Pani do czynienia!!!!"
Ja mu na to spokojnie co go rozwscieczyło do granic że nie obchodzi
mnie kim Pan jest widzę przed sobą zupełnie przeciętnego człowieka,
a z kim mam do czynienia pokazał mi Pan w tej właśnie chwili"
Nie trawię takich typów, nienawidzę krzykaczy i awanturników,
klientów z manią wyższości spuszczam po rynnie.

[malila]

luxure napisała:
> kilka dni temu takiego pacjenta. Kiedy dałam mu do zrozumienia że
> robie wszystko co w mojej mocy i więcej nie dam rady..... ten
> wyskoczył na mnie z wielkim wrzaskiem "Pani nie wie KIM ja jestem,
> Pani nie wie z KIM ma Pani do czynienia!!!!"

A miał bodyguarda z BOR-u?

[luxure]

Żartujesz? Oprócz tego że okropnie śmierdział i bardzo głośno krzyczał to niczym
szczególnym sie nie wyróżniał. Nawet na nazwisko miał Nowak....a może
Nowakowski. I właśnie tacy są najśmieszniejsi. Nic sobą nie reprezentują a
oczekują że ktoś im sie w pas będzie kłaniał i po stopach całował tylko z racji
tego że zaszczycił swoją obecnością.
Na drzewo z takimi sk....

[hexella]

luxure napisała:
"Pani nie wie KIM ja jestem,
> Pani nie wie z KIM ma Pani do czynienia!!!!"

Taaa... stały tekst prawdziwego buraka, który ma fermę kurzą lub
inną ubojnie lisów i trza mu się w pas kłaniać, bo on biznes wielki
robi. Karington w morde kopany)))

Moja koleżanka przywitała kiedyś jednego takiego tekstem: "witam,
nazywam sie XX, będę pana osobistym doradcą".
Na to pan: " więc moge do pani przychodzić z cygarem?"- tu obleśny
uśmiech.
Pan błysnął elokwencją, humorem i poczuciem dobrego smaku

[soemi]

Może to co powiedziałaś było nieprofesjnalne, ale z ludźmi pokroju
tej pani profesjonalne rozmowy schodzą na niczym. I dobrze jej
powiedziałaś.

[kachwi1]

hm, a może faktycznie "niegrzeczna" pani tak źle się czuła, że
obawiała się, że padnie trupem zanim skończysz rozmowę?
różne są sytuacje w życiu...
a moim zdaniem nic nie uprawnia do braku profesjonalizmu. jak cham,
to robić swoje, i udać, że się nic nie słyszy. poprawienie sobie
humoru niemiłymi uwagami w stosunku do klienta/pacjenta/petenta, czy
próba "sprowadzenia go na ziemię", jest dla mnie nie na miejscu.
oczywiście mówię tutaj o zachowaniu w pracy, kiedy swoje humory,
bolączki, nietoleracje i prywatne widzimisię powinno się schować w
kieszeń.
generalnie - życzę wszystkim kulturalnych i cierpliwych klientów,
oraz grzecznych i profesjonalnych obsługujących

[lila1974]

Kachwi1 solennie przysięgam, ze gdybym wyczytała z twarzy owej pani,
że jest cierpiąca, to pana w słuchawce przeprosiłabym natychmiast i
zajęłabym się panią )

Nawet nie próbuję z Tobą polemizować, bo nic nie usprawiedliwa
brzydkiego zachowania wobec klienta. Stąd tytuł mojego wątku, wiem,
ze nie powinnam była pani "uświadamiać" acz czasami ciężko oprzeć
się pokusie

Z drugiej jednak strony zastanawiam się, gdzie leżą granice i czy
rzeczywiście nie istnieje sytuacja, w której można klientowi
pokazać, ze jego zachowanie jest paskudne.

Takie rozmyślania na bazie tego, że i ja i mąż pracujemy "z ludźmi".
Opowiadał mi kiedyś o kliencie w swojej firmie, który wywołał
karczemną awanturę, obrażał personel jak leci, nie miało znaczenia,
że dana osoba ze sprawą nie miała nic wspólnego. Robił to wszystko w
słowach ogólnie uznanych za obelżywe i wulgarne.

W końcu klient zarządał widzenia się z dyrektorem, trafił więc na
mojego męża, który akurat tego dnia miał tzw. "dyżur dyrektorski".
Nie dane było mu jednak porozmawiać z klientem sensownie, bo ten w
swej furii zarządał widzenia z samą górą.

A gdy jego rządaniu stało się zadość, zmieszał owego dyrektora z
wszelkim gównem. I tak się czasami zastanawiamy, czy wezwanie w tym
momencie ochrony i wywalenie pana na zbity pysk nie byłoby wskazane?

Podejrzewam, że będąc tym dyrektorem tak właśnie bym postąpiła.
Uważam, że są pewne granice cierpliwości ze strony personelu oraz
granice, których nawet wściekły klient przekroczyć nie powinien.
Jesli je przekroczy powinna go spotkać kara a nie uniżne kłanianie
się do stóp.

Zakladając, że macie wlasne firmy, co robicie?

[broceliande]

lila1974 napisała:

> Zakladając, że macie wlasne firmy, co robicie?
>

Ja jestem pośrednikiem w kredytach. Klienci przychodzą do mnie, ja
wysyłam zapytanie do banków. Na ulotkach mam, że jest lekko, łatwo i
przyjemnie z załatwieniem pieniędzy, w praktyce może być inaczej.
Często bank odmawia, a ja muszę im o tym powiedzieć i wysłuchać
rozczarowanych, wsciekłych ludzi ludzi.
Dlatego pisałam wcześniej o emocjach. Pieniądze, o nie chodzi w tej
pracy, wywołują emocje.

Jestem w biurze sama i odbieram telefony, dzwonię, rozmawiam z
klientami, kseruję, drukuję i tak dalej.

Ostatnio zachowałam się nieprofesjonalnie: wpisałam numer konta, na
jakie miał przyjść kredyt nie upewniwszy się, że konto należy do
klienta (podał konto rodzica), no i bank przelał pieniądze, bank
klienta ich nie wpuścił i klient został na lodzie.
Nie mogłam spać przez tę sprawę!

Mam też klienta, starszego pana, który chyba jest chory. Raz
przychodzi ładnie ubrany, grzeczny, wszystkie dowody wpłat ma
poukładane, a czasem przychodzi zaniedbany, potargany i robi mi
awantury i wyzywa od oszustek.

[malila]

lila1974 napisała:
> Zakladając, że macie wlasne firmy, co robicie?

Grzecznie spuszczamy po brzytwie. Z Twojej odpowiedzi wycięłabym
uwagę o centrum świata i skupiła się na faktach. Aczkolwiek mnie ona
nie dziwi. Tzn. ta uwaga.

[asientos]

zdarzyło mi sięwyprowadzić awanturującego sięfaceta z pokoju i
powiedzieć, że jak sobie przypomni zasady dobrego wychowania to może
wejść, a zaczniemy rozmowę jeszcze raz.