hanuta1
27.03.04, 21:57
List do zwierzchników.
Zwracam się do Państwa z zamiarem podzielenia się swoimi spostrzeżeniami na
temat obsługi klienta w hali Makro przy ul. Południowej. Według mnie liczny
personel załatwiający sprawy reklamacji, kierownicy kas (w tym sama
kierowniczka tego działu) są słabo przygotowani merytorycznie. Klient, który
po zrobieniu zakupów i kontakcie z tą grupą agresywnych, lekceważących jego
potrzeby osób, wychodzi rozżalony i myśli o Makro negatywnie, opowiadając
rodzinie i licznym znajomym o doznanych przykrościach – nie jest najlepszą
reklamą Waszej firmy.
Wyjaśniam zatem: klient (mniej więcej co dziesiąty) zgłaszający reklamacje to
cenny nabytek. Zależy mu na danej firmie i dba o jakość jej pracy. Inni po
prostu odchodzą.
W dniu dzisiejszym nabyłam dwie identyczne szklane deski. Jedna w
opakowaniu była tańsza, druga bez opakowania droższa, jak sie przy kasie
okazało. Zwróciłam się z reklamacją do działu korekt specyfikacji sprzedaży.
Zostałam potraktowana przez urzędniczkę bardzo niegrzecznie. Na koniec
cisnęła „korektą” ze złością w kierunku koleżanki i odeszła, wcześniej
wygłaszając w moją stronę długą reprymendę na temat „przekrętu” ( o jakim jej
powiedziałam) i mojej kulturze osobistej. Poproszona o interwencję pani
kierownik działu kas, pochwaliła zachowanie swojej podwładnej i rzuciła parę
przykrych słów pod moim adresem. Ani słowa przeprosin za bałagan na półkach
sklepowych. Oskarżała za to „klientów” o oszustwa. Nie czuję się winna. W
końcu osobiście ten bałagan dostrzegłam i zgłosiłam.
W dniu dzisiejszym wyszłam z hali bez towaru, obrażona, upokorzona i
z przekonaniem, że zdecydowanie nie lubię MAKRO.
Refleksje o polityce kadrowej w MAKRO:
- Personel na hali ciężko pracuje. To widać. Zdecydowanie obijają się zaś
państwo z działu reklamacji, korekty specyfikacji i gwarancji. Jest ich
zdecydowanie za dużo, co widać gołym okiem. Ze złością obserwują klientów,
szczególnie zaś tych, którzy „czegoś od nich chcą”. Ich rola to obijanie się
za ladami?
- Czy słuszne jest założenie, że młode zadbane i umalowane panienki
niedojrzałe emocjonalnie i dające klientom odczuć swoją „wyższość”, to ozdoba
firmy? Chyba nie bardzo, szczególnie gdy są (czy że przeszkadzają)? Może
taktowna i doświadczona osoba w średnim wieku lepiej spełniałaby swoje
zadanie? Zimne wymalowane laleczki mogą (według mnie) doskonale pełnić
rolę ...manekinów.
4. Jeden zadowolony klient powiadomi dziesięciu następnych. Jeden
niezadowolony stu, a jeżeli ma dostęp do Internetu – jeszcze więcej. I w
końcu MAKRO nie jest już dziś takie konkurencyjne i tanie, jakby się zdawało.
Ze strony internetowej Makro
Czym jest projekt Customer Approach? Projekt Customer Approach (CA) stanowi
nowy sposób podejmowania decyzji i zarządzania przedsiębiorstwem. Oznacza to,
iż wszelkie decyzje i wprowadzane zmiany w ramach cash and carry podejmowane
są pod kątem oczekiwań Klienta profesjonalnego. Takie podejście do Klienta
angażuje wszystkich pracowników, na każdym poziomie. Aby osiągnąć sukces
niezbędna jest efektywna komunikacja z naszymi Klientami. Należy pogłębić
kontakt z Klientem, dokładnie zbadać potrzeby i sukcesywnie je realizować.
Stanowi to długofalowy cel projektu CA. W jaki sposób badamy oczekiwania
Klientów? Jest to proces angażujący każdego pracownika. W każdej hali Makro
zatrudnieni zostali Konsultanci ds. kontaktów z Klientami oraz
Telemarketerzy. Rolą konsultantów są wizyty u największych Klientów, w ich
sklepach, restauracjach i na podstawie gotowego kwestionariusza dokładne
badanie ich potrzeb i żądań. Telmarketerzy przeprowadzają rozmowy
telefoniczne z nieaktywnymi Klientami, aby dowiedzieć się dlaczego
zaprzestali odwiedzać hale Makro. Informacje zebrane przez Konsultantów i
Telemarketerów są dokładnie analizowane i przekazywane odpowiednim działom w
Biurze Zarządu Makro.
Teoria sobie, praktyka...jak widac.
