Do właścicielek firm (z pracownikami) - pytanie

[kosmos_pierzasty]

Co robicie w sytuacji, gdy klient ma zastrzeżenia do współpracy z Waszym pracownikiem, pracownik zaś uważa uwagi klienta za bezzasadne i przedstawia swoją wersję zdarzeń, a Wy nie jesteście w stanie zweryfikować, kto mówi prawdę.
Rzecz dotyczy usługi świadczonej regularnie i długoterminowo.

[alpepe]

To zależy, czy pracownik mówi prawdę. Przy dłuższej znajomości z pracownikiem da się oszacować, czy może coś być w uwagach klienta.

[kosmos_pierzasty]

Na jakiej podstawie oceniasz? Nie zdarza się, że pracownik zawodzi pokładane w nim zaufanie?

[daniela34]

Zgadzam się z alpepe- raczej jestem w stanie oszacować, czy pracownik coś zawalił, czy klient z tych trudnych, czy po prostu "nie ma chemii" pomiędzy nimi. Brak chemii też staram się oczywiście uwzględnić, ale w granicach rozsądku.

[kosmos_pierzasty]

Daniela, czyli w takiej sytuacji lepiej nie kontynuować frustrujących rozmów, a szukać innego usługodawcy?
Bo faktycznie przecież może być tak, ze pracownik zwykle jest ok, a tylko czasem z jakichś powodów zaczyna reagować inaczej (pojawia się "brak chemii"). Wtedy w rozmowach z szefem klient jest bez szans - czyli to strata czasu i energii.

[daniela34]

Nie umiem Ci tak ogólnie odpowiedzieć, bo u mnie jednak jest pewna specyfika branży. Znam swoich pracowników, widzę efekty ich pracy, w tej chwili w dużej mierze nawet mogę posłuchać tego, jak zachowują się na sali rozpraw (nagrywanie). Czyli ja mogę zweryfikować zarzuty klienta. Jeżeli widzę, że pracownik zachowuje się w mojej ocenie prawidłowo, a klient mimo wszystko nie chce współpracować z pracownikiem, to na ogół idę na rękę klientowi, bo tak, uważam, że chemia akurat tu jest ważna, a jeśli jej nie będzie, to owszem, klient może sobie znaleźć innego usługodawcę. Natomiast- tak jak napisałam- w granicach rozsądku- żeby nie uczynić z siebie niewolnika, który nie może wyjechać na urlop, bo wszystko musi zrobić osobiście.
Patrząc od strony klienta-jeżeli usługodawca nie uwzględnia uwag, to pewnie nie próbowałabym ciągnąć rozmów, jeśli z drugiej strony jest ściana, a nie jesteś w stanie udowodnić zarzutów. Pewnie bym tego usługodawcę zmieniła.

[kosmos_pierzasty]

Dzięki za doprecyzowanie

[hrabina_niczyja]

Jeżeli szef nie robi nic, żeby klienta zatrzymać to tak, szkoda czasu i poszukałabym innego usługodawcy.

[heca7]

Nie mamy indywidualnych klientów jako takich. Powiedzmy, że nasi klienci mają swoich przedstawicieli. I czasem rzeczywiście się okazuje, że są niekompatybilni z przydzielonym pracownikiem. No cóż, klient nasz pan. Najpierw dowiadujemy się o co chodzi klientom. Potem rozmawiamy w pracownikiem. Jeśli po, powiedzmy dwóch miesiącach nic się nie zmienia to wymieniamy pracownika. Przesuwamy go gdzie indziej- bywa, że to kwestia dobrania się i w innym miejscu bardzo klientom odpowiada. Ale było i tak, że jak nie sprawdzał się nigdzie to musieliśmy go zwolnić. Z zasady nie wychowujemy klientów.

[azalee]

Przypisuje klientowi innego pracownika.
Co do tego kto ma racje nie draze, konsekwencji zadnych nie wyciagam. Wiem ze klienci potrafia byc "trudni" i ze bardzo czesto udana relacja handlowa zalezy od tego czy charaktery dwoch stron sie dograja. W tym akurat przypadku sie nie dograly, zdarza sie.

[aqua48]

Ja też przydzieliłabym klienta innemu pracownikowi. A tego pilnie obserwowała. Sprawa nie do rozstrzygnięcia i raczej nie z gatunku "kto ma rację" tylko z gatunku - czy zależy mi bardziej na klientach, czy na pracowniku.

[kosmos_pierzasty]

Też mi się wymiana pracownika wydawała najlepszym wyjściem, ale ponieważ już od prawie dwóch tygodni rozmawiam na ten temat i nic - na każdy mój argument, pojawia się kontrargument, to chyba odpuszczę.
W końcu nawet jak wymuszę tę zmianę, to relacja z usługodawcą i tak nie będzie przecież taka jak wcześniej. Wszyscy jesteśmy ludźmi.

[kosmos_pierzasty]

Dziękuję Wam za szczere odpowiedzi.

[nenia1]

W praktyce nie miałam takiej sytuacji, ale gdyby była to najpewniej przenoszę klienta do innego pracownika. Czasem nie ma sensu rozstrzygać kto ma racje, bo jak to mówią często z racją jak z d..ą, każdy ma swoją. Więc skoro klient się skarży a pracownik przedstawia inną wersję, to daję klienta innemu pracownikowi. Gdyby sytuacja jednak miała się powtarzać z kolejnym pracownikiem, skargi, że znowu źle, to dziękuję wtedy klientowi za współpracę.

[mikams75]

w sytuaacjach konfliktowych szef zazwyczaj dla swietego spokoju przyznaje racje klientowi, mowi nawet, ze wyciagnie konsekwencje wobec pracownika. Klient czuje sie powaznie potraktowany. A pracownikowi mowi, ze coz, trudni klienci sie zdarzaja, trzeba ustalic jak z takimi postepowac. Jesli to dobry pracownik a raz cos nie wypalilo, to nie ma co doszukiwac sie winnego. Choc znam sytuacje, gdzie rozmowa byla nagrana i klient ewidentnie racji nie mial, do tego byl arogancki a mimo wszystko cackano sie z nim i mu przyznawano racje. Jak dla mnie to pracownik powinien dostac dodatek z prace w trudnych warunkach

[hrabina_niczyja]

Klienci też mają swoje za uszami. Z doświadczenia już wiem kiedy klient wydziwia. Ale wydziwia czy nie to pracownika odsuwam od pracy z tym klientem i przejmuje go osobiście. Przy czym toleruje jedna skargę na pracownika od jednego klienta w przeciągu pół roku. Więcej skarg, obserwuję pracownika albo zwalniam. To też kwestia zarzutu, z czym pracownik nawalił. No i pracownicy już 1 dnia pracy mają info, że jak jest z kimś, z czymś problem to uprzejmie mają mówić pozwolę sobie oddzwonić do Pana/pani w późniejszym czasie, muszę to skonsultować z szefowa.

[piataziuta]

Dzielę każdą z opowieści przez 4 i wyciągam własne wnioski.
Klientowi przydzielam innego pracownika lub sama się nim zajmuję.
Pracownika oceniam za całokształt, a nie za jedno zdarzenie.

[smoczy_plomien]

Zależy od pracownika - mam tych dobrych, co zrobili już tylu Klientów, że jednego pal licho, a mam takich, do których mam zastrzeżenia, ale jakoś tam im idzie - w ich przypadku taka sytuacja mogłaby przelać czarę goryczy. Więc wg zasług pracownika dla firmy.