Gość: Paweł Kołodziej
IP: *.compower.pl
11.01.07, 20:55
Szanowni Państwo,
Mając na uwagę bardzo nieprzyjemną sytuację jakiej doświadczam aktualnie ze
strony mbanku , pragnę ostrzec wszystkich klientów o możliwych konsekwencjach
wynikających z korzystania z wpłatomatów gotówkowych sieci mbank. W ubiegłą
sobotę urządzeniu tego typu powierzyłem moje miesięczne zarobki by następnie
przekonać się, że uległo ono awarii i zablokowaniu. Zostałem poinformowany aby
skontaktować się z mlinią w celu zgłoszenia reklamacji – automat nie wydał
nawet potwierdzenia o przeprowadzanej operacji. Oczywiście środki nie dotarły
na moje konto.
Sam fakt awarii urządzenia nie jest przedmiotem mojego postu – gdyż uważam,
każde urządzenie jest zawodne (wszak jest wytworem człowieka). Chcę natomiast
zwrócić Państwa uwagę na sposób, w jaki mbank traktuje klienta zgłaszającego
reklamację tego typu:
1. W moim przypadku awarię wpłatomatu (reklamację) musiałem zgłosić na mlinii,
pomimo że 3 metry od urządzenia znajdowała się konsultantka mbanku (mkiosk).
Jak się dowiedziałem Pani w mkiosku miała prawo przyjąć ode mnie reklamacje -
mimo to nie poinformowała mnie o tym - musiałem udać się do domu by dokonać
identyfikacji.
2. Nie ma co liczyć na szybkie i bezproblemowe odzyskanie pieniędzy – nie w
tej sprawie, nie w tym banku.
3. Klient jest skazany na niewiedzę. Od konsultanta mlini dowie się tylko, że
reklamacja jest rozpatrywana, nie wiadomo co się dzieje z jego pieniędzmi.
Jedyny kontakt możliwy jest przez mlinię, oczywiście operatorzy odmawiają
przełączenia z działem zajmującym się reklamacjami i uważają się za
kompetentnych do udzielania wciąż tych samych informacji (reklamacja jest
rozpatrywana). Cóż to tylko ludzie, robią co im przykazano…
4. Szacując połączenia, które wykonałem do tej pory mogę śmiało powiedzieć, że
co najmniej 30% czasu połączenia to oczekiwanie (na zgłoszenie operatora lub
na jego odpowiedź).
5. Jakby na przekór klientowi wpłatomat jest naprawiany (odblokowywany) – z
reguły do południa kolejnego dnia roboczego. Oczywiście mbank nie daje żadnej
informacji w tej sprawie (choćby, czy pieniądze zostały zabezpieczone) –
ponieważ pieczę nad wpłatomatami sprawuje firma zewnętrza pracująca na
zlecenie mbanku. Mbank nie uważa, żeby taka informacja należała się klientowi.
6. Czas rozpatrywania reklamacji wynosi 10 dni kalendarzowych!, a w niektórych
przypadkach może sięgnąć 30 dni!! (nie wiem jak będzie w moim). Z informacji
do których dotarłem wynika, że zbilansowanie wpłatomatu zajmuje do godziny
czasu od strony technicznej, zakładając nawet 2 dniowy margines bezpieczeństwa
– nie dostrzegam tu dobrej woli banku.
7. Przez okres procedowania nad wnioskiem reklamacyjnym, klient ma zamrożony
dostęp do wpłaconych środków – kwota nie jest w żaden sposób księgowana, nie
można jej zainwestować, przelać – słowem żadnego pożytku z tych pieniędzy
niema. Są po prostu zawieszone – nie wiadomo gdzie.
8. Klient pokrywa wszystkie koszty związane ze połączeniami z mlinią (chyba że
na każdą rozmowę chodzi o mkiosku…). Klient usiłuje się dowiedzieć co dzieje
się z jego pieniędzmi a Mbank nawet nie pofatyguje się przekazać jakichkolwiek
informacji o postępach w rozpatrywaniu reklamacji. (Nie spodziewajcie się bank
wykaże się inicjatywą to klient musi się prosić o informacje o jego
pieniądzach – a i tak jej nie otrzymuje)
9. Biorąc pod uwagę ostatnie doniesienia z serwisu hacking.pl i dokładając do
tego historię z wpłatomatem, która mi się przydarzyła, mam coraz większe
wątpliwości co do bezpieczeństwa moich środków finansowych w mbanku.
10. Nie uświadczyłem słowa przeprosin ze strony mbanku za zaistniałą sytuację,
czyżby bank zakładał działanie klienta w złej wierze?
11. Do wszystkich powyższych punktów dochodzi narażenie emocjonalne – które
jest różne w zależności o konkretnej osoby (Ludziom o słabych nerwach nie
polecam tego typu przeżyć). Przeżycia tego typu dedykuję pracownikom mbanku,
szczególnie tym tworzącym procedury reklamacyjne. Wszystkim mbankierom życzę
nieco więcej empatii.
Jednym słowem mnóstwo nerwów ze strony klienta i moim zdaniem wielka ujma dla
mbanku. Państwu, czyli klientom mbanku poddaję pod rozwagę czy bank postępuje
w takiej sytuacji właściwie i czy robi wszystko, aby na pierwszym miejscu
postawić dobro klienta.
Mam nadzieję, że informacje takie jak ta przyczynią się do poprawy jakości
usług w mbanku.
Osoby zainteresowane tym jak mbank traktuje klientów zapraszam na forum mbanku:
www.mbank.com.pl/cafe/forum/list.html?f=1&sr=e36&pn=2&
www.mbank.com.pl/cafe/forum/read.html?f=1&i=786010&t=786010&sr=dd&pn=3
www.mbank.com.pl/cafe/forum/read.html?f=1&i=778475&t=778475&sr=dd&pn=1
Z poważaniem
Paweł Kołodziej
(klient mbanku od ponad trzech lat)
