Reklamacja czy zwrot

[m.w]

Prowadzę sklep internetowy, w poniedziałek dostarczylismy klientce smycz
automatyczną dla psa, w srodę po wczesniejszym kontakcie klientka odesłała
smycz bo nie działała tak jak powinna. Odesłaliśmy smycz do producenta, który
ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji - naprawę lub wymianę - o czym
poinformowalismy klientkę. Dziś otrzymalismy maila z informacją ze jak do
wtorku (6 dzień po otrzymaniu przez nas reklamowanego produktu) klientka nie
dostanie naprawionej badz wymienionej smyczy zażąda zwrotu pieniędzy - i tu
powołuje się na prawo do zwrotu w ciągu 10 dni od zakupu ! Co w tej sytuacji
zrobić ? Naprawde chcemy zeby rekamacja była załatwiona jak najszybciej ale
przecież nie my jestesmy producentem towaru i pewnych terminów nie
przeskoczymy.
Jeżeli prawo dopuszcza sytuację w której klient najpierw cos reklamuje a
potem - gdy mu sie nie podoba termin realizacji reklamacji - ząda zwrotu to
chyba cos jest nie tak !

[robert_walczak]

Jeżeli umowa została zawarta na odległość, poprzez sklep internetowy, to klient
ma prawo zrezygnować z zakupu w terminie 10 dni od jego otrzymania. Nie mogą
Państwo z tym dyskutować, tak stanowi prawo i konsument ma takie prawo. Muszą
się Państwo liczyć z tym, że prowadząc sprzedaż wysyłkową komuś może się
odwidzieć zakup towaru.

[m.w]

Tak, oczywiscie, rozumiem to, mamy nawet taki zapis w regulaminie. Ale klientce
odwidziała się reklamacja - uzywany przez klientkę towar daliśmy do reklamacji
do producenta, klientka zapowiedziała ze nie bedzie czekac tyle czasu (do 14
dni) i zaządała zwrotu pieniedzy.
Na szczęscie to juz nie problem bo towar wrócił z reklamacji ale co robić z
takim fantem na przyszłość, dla mnie raklamacja i zwrot to dwie różne sytuacje -
reklamujemy towar który był uzywany i coś w nim nawaliło, a zwracamy
nieuzywany a jedynie sprawdzony, przymierzony itp. towar.
Gdyby klientka chciąła zwrócić towar nie było by problemu, od razu
zwrócilibysmy pieniądze ale wyraźnie go zareklamowała.

[robert_walczak]

Jeżeli termin 10 dni jeszcze nie upłynął, to klient może oświadczyć o
skorzystanie z prawa zwrotu towaru, niezależnie od tego czy wcześniej chciał
skorzystać ze zwykłej reklamacji, gwarancji itp.

[m.w]

No to ładnie, klient moze sobie przez 10 dni używac robić co chce z towarem a
sklep musi go i tak przyjąc i oddac pieniądze.
Cóz klient nasz Pan, szkoda tylko za naszym kosztem :]

[madii1]

Pozwolę sobie nieco popolemizować z ekspertem.

Otóż zwrócić w ciagu 10 dni można jedynie towar "w stanie niezmienionym". Czyli
nieużywany, a nawet - często - nierozpakowany.
Żeby natomiast stwierdzić wadliwość towaru, najczęściej jednak trzeba towaru
użyć.
A nie ma możliwości zwrotu używanego towaru.
W związku z tym w większości przypadków kwalifikacja wydaje się prosta: używany
towar + wada = reklamacja, nieużywany = zwrot.


Oczywiście, może się zdarzyć, że wadę widać na pierwszy rzut oka, nawet bez
wyjmowania towaru z opakowania. Wówczas taki towar można zwrócić, bo jego
wadliwość występuje już w tej postaci, w jakiej dostarczył go sklep.
Przykład.
Zamawiamy płytę DVD z filmem X. Przychodzi zafoliowana płyta z filmem Y. Towar
jest i niezgodny z umową, i w stanie niezmienionym.

Także w tym sporze przyznałabym pewnie rację właścicielowi sklepu - o ile
klientka musiała użyć smyczy, żeby stwierdzić jej wadliwość.
Pozdrawiam

[robert_walczak]

Zgodnie z ustawą:

Art. 2.1. Konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, może od
niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w
terminie dziesięciu dni od zawarcia umowy. Do zachowania tego terminu wystarczy
wysłanie oświadczenia przed jego upływem.
2. Nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy
za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne).
3. W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument
jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi
w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego
zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie
czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od
nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.

Art. 3. 1. Kto zawiera z konsumentem umowę poza lokalem przedsiębiorstwa,
powinien przed jej zawarciem poinformować konsumenta na piśmie o prawie
odstąpienia od umowy w terminie, o którym mowa w art. 2 ust. 1, i wręczyć wzór
oświadczenia o odstąpieniu, z oznaczeniem swojego imienia i nazwiska (nazwy)
oraz adresem zamieszkania (siedziby); obowiązany jest także wręczyć
konsumentowi pisemne potwierdzenie zawarcia umowy, stwierdzające jej datę i
rodzaj oraz przedmiot świadczenia i cenę.
2. Konsument, na żądanie przedsiębiorcy, poświadcza na piśmie, że został
poinformowany o prawie odstąpienia i że otrzymał wzór oświadczenia o
odstąpieniu od umowy.

Art. 4. Jeżeli konsument nie został poinformowany na piśmie o prawie
odstąpienia od umowy, bieg terminu, o którym mowa w art. 2 ust. 1, nie
rozpoczyna się. W takim wypadku konsument może odstąpić od umowy w terminie
dziesięciu dni od uzyskania informacji o prawie odstąpienia. Konsument nie może
jednak z tego powodu odstąpić od umowy po upływie trzech miesięcy od jej
wykonania.

Art. 5. Przepisów o umowach zawieranych z konsumentami poza lokalem
przedsiębiorstwa nie stosuje się do umów:
1) o charakterze ciągłym lub okresowym, zawieranych na podstawie oferty
sprzedaży lub przez odwołanie się do ogłoszeń, reklam, cenników i innych
informacji skierowanych do ogółu albo do poszczególnych osób, jeżeli konsument
mógł uprzednio zapoznać się z treścią otrzymanej oferty lub informacji pod
nieobecność drugiej strony umowy, a zarazem w tej ofercie lub informacji, jak i
w umowie zastrzeżono prawo konsumenta do odstąpienia od umowy w terminie
dziesięciu dni od dnia jej zawarcia,
2) sprzedaży artykułów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę
do miejsca zamieszkania konsumenta,
3) powszechnie zawieranych w drobnych bieżących sprawach życia codziennego,
o wartości przedmiotu umowy do równowartości 10 EURO,
4) o prace budowlane,
5) dotyczących nieruchomości, z wyłączeniem usług remontowych,
6) ubezpieczenia, w tym o członkostwo w otwartych funduszach emerytalnych,
oraz reasekuracji,
7) dotyczących papierów wartościowych oraz jednostek uczestnictwa w
funduszach powierniczych i inwestycyjnych (usługi inwestycyjne).
Nie ma żadnego wymagania, aby towar był nierozpakowany czy nieużywany. Ma być
tylko niezmieniony, a więc nie może zostać zniszczony czy uszkodzony,
pomalowany itp. Używanie towaru przez 10 dni zazwyczaj nie powoduje w nim
przecież większych zmian.


Nie zgadzam się więc ze stwierdzeniem, że "towar + wada = tylko i wyłącznie
reklamacja". Jeżeli po zakupie na odległość będziemy używać towaru np. przez 8
dni i okaże się, że jednak nie spełnia naszych oczekiwań - mamy pełne prawo go
zwrócić bez podawania żadnych wyjaśnień.

Sensem tych przepisów jest to, że jak się kupuje na odległość, bez możliwości
dokładnego dotknięcia i obejrzenia towaru, to de facto kupuje się kota w worku,
kupuje się obrazek towaru, a nie sam towar. Wiadomo że towar w rzeczywistości
może być nieco inny niż wyglądał na zdjęciu, np. dużo mniejszy.

Jeżeli prowadzi się sklep internetowy, to trzeba liczyć się z tym ryzykiem, że
część klientów będzie kupować towar tylko po to aby przez kilka dni go
popróbować i potem zwrócić.

[madii1]

Panie ekspercie, zwracam uwagę na art. 2 ust. 3: "To, co strony świadczyły,
ulega zwrotowi w stanie niezmienionym".

Nie zgodzę się z panem, że można zwracać używany towar. Zwrot "w stanie
niezmienionym" interpretowany jest według wykładni językowej nawet wężej niż
"nieużywany". I słusznie. Jeśli więc zakupiony przedmiot znajduje się np. w
folii, to przecięcie folii może być podstawą do wzruszenia skuteczności
oświadczenia o odstąpieniu od umowy. W praktyce widziałam to nieraz.

Poza tym nie napisałam, że towar+wada=tylko i wyłącznie reklamacja. Podałam
przykład, kiedy bez problemu można zwrócić niezgodny z umową towar nieużywany.
"Zbadanie towaru" a "używanie" go - to nie są pojęcia tożsame.

Co do intencji ustawodawcy: uważa się, iż było nią danie kupującemu czasu na
zastanowienie się, czy faktycznie chce zawrzeć taką umowę.
Pozdrawiam.

[robert_walczak]

W mojej ocenie "niezmieniony" oznacza tyle co niezniszczony, niepogorszony, bez
żadnych zmian. Używanie nie zawsze powoduje jakieś zmiany, co więcej -
zazwyczaj używanie przedmiotu przez 1 czy 2 dni nie powoduje żadnych zmian.

Co do intencji ustawodawcy - to według mnie była to chęć zapewnienia
konsumentowi aby mógł się zapoznać z przedmiotem, czy odpowiada on temu co było
przedstawione w ofercie.

Czas na zastanawianie się czy zawrzeć umowę czy nie był przecież przed kupnem
rzeczy.