Telefony od klientów

[nenia1]

Pomijam takich, którzy dzwonią w soboty i w niedzielę, albo o 21.30 - sposób już znalazłam.

Ale chodzi mi o takich, którzy dzwonią z każdą pierdołą w godzinach pracy. Często dzwonią z pytaniami w dziedzinach zupełnie pokrewnych, ale widocznie sądzą, że wiem wszystko. Przykładowo dzwoni pani z pytaniem jak załatwić reklamację piecyka gazowego, bo jej się popsuł. Albo czy ma zabrać dowód bo chce otworzyć konto w banku. Z jednej strony to może i urocze, ale z drugiej, jak klientów przyrasta to robi się dramat. Nie mam kiedy pracować, bo powoli nie robię nic innego jak odbieram telefony. Przejrzałam dziennik w telefonie i np. dzień wczorajszy do południa wyglądał tak: telefony o 8:47, 8:54, 9:05, 9:55, 10:10, 10:28, 10:48, 10:58, 11:09 itd.
Każdy oczywiście ma tylko jedno pytanie, no i to prawda, problem w tym, że u mnie te "jedno pytanie" sumuje się w pięćdziesiąt. A praca leży. Oczywiście za chwilę klient dzwoni, kiedy będzie zrobione.

Miała któraś z forumek taki problem w pracy, da to się jakoś rozwiązać?

[olinka20]

A nie mozesz sobie ustalić, ze np pracujesz 8-15 a od 15 do 16 oddzwaniasz?
Moze sie wtedy nauczą, ze jak trzeba poczekać na odpowiedz to mozna dać sobie rade samemu.

[nenia1]

No właśnie wiesz, jestem taka ambitna tym bardziej, że to moja firma, dbam o klienta, no i może wpadłam w pułapkę wysokiej jakości? Problem też w tym, że trudno odróżnić, kto dzwoni w ważnej sprawie a kto akurat nie wie jaki ma numer NIP albo z radosną informacją, że właśnie zapłacił mi fakturę i czy mogę sprawdzić na koncie czy doszło (nie, nie doszło, bank zgubił po drodze )
Zastanawiam się, jakby ludzie (klienci) odbierali, że np. do 12-tej nie odbieram telefonów, potem oddzwaniam i czy czasem to oddzwanianie nie zabierze i tak porównywalnie dużo, albo więcej czasu.
A jeśli nie odbierać to co - nagrać jakiś komunikat?

[koronka2012]

Nagraj wiadomość "nie mogę w tej chwili rozmawiać, w pilnych sprawach proszę o wiadomość sms bądź mail". Wpisz sobie takie coś do standardowych odpowiedzi w telefonie i odrzucaj połączenia wysyłając taki komunikat.

Nie wiem czym konkretnie się zajmujesz i jak wygląda twój dzień pracy, ale przy najbliższej okazji wyjaśniałabym klientom, że np. np. do 12tej załatwiasz sprawy urzędowe i nie możesz rozmawiać.

Postarałabym się ucinać rozmowy i ograniczać je do minimum - zapłacił fakturę - sprawdzę później, jeśli coś będzie nie tak, to oddzwonię, dziękuję i do widzenia.

Nie pracować w duchu "klient zadzwoni z pierdołą - rzucam wszystko". Jeśli odbierzesz i słyszysz, że jest to pierdoła - spuszczasz na drzewo "przepraszam, ale nie mogę teraz rozmawiać, mam spotkanie" - i w zależności od tematu albo mówisz, że oddzwonisz, albo że nie zajmujesz się tymi sprawami.

[nenia1]

Głównie doradztwo podatkowe, więc się na da po prostu zatrudnić pracownika, niech sobie gada przez telefon.

[nenia1]

miało być "nie da"

[pade]

Widocznie Twoi klienci traktują określenie "doradca" bardzo szeroko
A tak na poważnie to rozumiem i współczuję. Klienci męża dzwonią 7 dni w tygodniu nawet o 23...wrrr...

[memphis90]

Znaczy się jesteś za miła. Moja pani z biura rachunkowego ma aparycję i zachowanie wojskowego sierżanta i wszytsko załatwiam tak, żeby z nią NIE rozmawiać i się z nią NIE spotykac A już na pewno nie dzwonię z pierdołami.

[18lipcowa3]

nie odbierac, napisac sms - '' nie mogę rozmawiać, proszę pisac ''

[edelstein]

Po ostatnim tel.czy moglabym doradzic przy kupnie i montazu kabiny prysznicowej nic mnie juz nie zdziwi.Z jakiegos powodu ludzie uwazaja,ze jak ktos zajmuje sie elektronika to i kabine zamontuje i piekarnik naprawi. Najlepiej udawac,ze czlowiek zna sie tylko na scisle ograniczonych rzeczach,a i tak wczoraj dostalam zapytanie czy wiem gdzie kupic stare belki drewniane

[best_bej]

Oddzwaniac pod koniec dnia pracy. Odpisywać na emaile tez.
Ja mam wrażenie ze w pracy nic innego nie robie jak odpisuje na emaile. Teraz więc odpisuje na emaile pod koniec dnia pracy.

[lianis]

Dentysta do ktorego chodzimy ma nagrana wiadomosc na poczcie glosowej "jesli sprawa niecierpiaca zwloki napisz sms, inaczej oddzwonie jak skoncze przyjmowac pacjentow".
Nagraj sobie cos podobnego, przepraszam jestem zajeta realizacja zamowien klientow, w sprawach niecierpiacych zwloki napisz do mnie sms, inaczej oddzwonie w wolnej chwili.

[nenia1]

Tak, z tym sms-em to chyba dobry trop.

[z_lasu]

Wyciszyć telefon, oddzwaniać wtedy, kiedy Tobie jest wygodnie (czyli w przerwie od właściwych zajęć). Klienci z pilnymi problemami znajdą drogę by do Ciebie dotrzeć (mail, SMS). Dzwoniących nie na temat odsyłać pod właściwy adres.

[heca7]

Mój mąż tak ma i nie da się tego rozwiązać. Ludzie dawno się przyzwyczaili dzwonić z każdą pierdołą. Telefony są tanie a odbiorcę można złapać nawet w kiblu. Taki rodzaj pracy, że różne rzeczy psują się lub wydarzają całą dobę. Do dziś wspominam telefon z samego rana od jakiegoś mieszkańca- proszę pana z okna mojej kuchni widzę lochę z młodymi przemieszczającą się wzdłuż osiedla, co zamierza pan z tym zrobić?! Mąż zaskoczony zapytał czy locha jest na osiedlu- nie, poza w krzakach nad Wisłą
Pozostaje tylko umiejętność szybkiego kończenia rozmowy ale tak aby rozmówca nie poczuł się spławiony.

[edelstein]

Z ciekawosci, co mialby twoj maz niby z ta Locha zrobic?gonic?

[heca7]

Do dziś się zastanawiamy Chyba zadzwonić ... po Ekopatrol ? Tylko, że ta locha łaziła po krzakach nadwiślańskich poza zamkniętym osiedlem.

[mika_p]

> Nie mam kiedy pracować, bo powoli nie robię nic innego jak odbieram telefony.

Skoro to nie twoją pracą jest odbieranie telefonów, to czyją, czemu nie są odbierane i czemu ty to robisz?

[nenia1]

Nieprecyzyjnie napisałam, że to nie jest moją pracą, to jest część składowa mojej pracy, podobnie jak spotkania z klientami, natomiast problemem robi się ilość tych telefonów, uniemożliwiająca powoli wykonywanie czegokolwiek innego. Jestem właścicielem małej firmy i to nie wygląda jak w korporacji, że mam setkę ludzi do każdej czynności osobno.

[butch_cassidy]

Moim zdaniem jeśli zależy Ci na dobrym wizerunku firmy i jednocześnie nie chcesz nikogo zatrudnić tylko do odbierania telefonów i np. parzenia Ci kawy to nie bardzo masz wybór.
Firma, do której klient nie może się dodzwonić (bo zakładam, że oprócz tych, o których piszesz miewasz też telefony od poważnych ludzi, zainteresowanych Twoją ofertą) robi kiepskie wrażenie. Niestety - moim zdaniem coś za coś: albo wykosztowujesz się na pracownika, albo musisz to jakoś godzić.
Oddzwanianie po kilku godzinach (kiedy to nie wiadomo, czy klient będzie miał czas lub czy w międzyczasie nie poszedł do konkurencji) to imo nie jest rozwiązanie.

[nenia1]

To nie takie proste, wszyscy moi klienci to klienci stali, mam umowy na usługę stałą, wykonywaną w cyklach miesięcznych.
Z większością w praktyce łączą mnie umowy na lata. Mam ich jednak trochę, bo nawet jeśli na miesiąc przybędzie tylko 2,3 to i tak po 5 latach masz już ponad 100 firm do obsługi.
Jeśli dzwoni klient nowy to prawie w 100% wyświetla się jako numer nieznany, łatwo to odróżnić. Poza tym zdecydowana większość nowych klientów pojawia się na zasadzie polecenia tzw. marketing szeptany w mojej branży przynosi najwięcej nowych klientów, tu to nie działa na zasadzie "kurcze, nikt nie odbiera, dzwonię gdzie indziej", nie ta branża.
Problemem są telefony od stałych klientów.

[mail-na-gazecie]

Musisz mieć kogoś do odbierania telefonów skoro jest ich tyle.

[peonka]

Czyli albo musisz zatrudnić kogoś, albo masz za dużo klientów i z kogoś musisz zrezygnować, a przynajmniej nie przyjmować nowych. Nie da się mieć wszystkiego niestety.

[alsk9]

Poważnie masz ponad 100 firm do obsługi? i w ile osób, w pojedynkę dajesz rady? Bo znajoma z podobnej branży ma chyba 6 klientów i twierdzi, że więcej nie jest w stanie obsłużyć.

[nenia1]

Aż sto nie, ale blisko. Jest pracownica. Może znajoma ma większe podmioty, ja działam bardziej w segmencie MiŚ.

[solejrolia]

Gdyby mi dzwoniono o każdą pierdołę, jak to opisujesz, to też bym się złościła. Jak mam spotkanie, czy mam zajęte ręce, a to 5 telefon z rzędu, to po prostu wyciszam i oddzwaniam później
( najczęściej okazuje się że klient w miedzy czasie zdążył się już dodzwonić do jeszcze jednej osoby w firmie, i została mu udzielona informacja.czyli druga osoba z telefonem bardzo się przydaje!)

[kkalipso]

Nenia nie psuj mi tego. Oglądałam któregoś świątecznego dnia TVN Dzień Dobry czy jak to się nazywa i była piękna pani, nazywała się Nina, wróżyła z tarota i miała identycznego kota jak Ty, normalnie od tamtej pory myślę sobie że to nasza forumowa nenia1.

[morekac]

I też doradztwo...

[iziula1]

Mam to samo. Czasem nic nie robię tylko odbieram telefony a nie pracuję na call center .

Czasem, przy bardzo pilnych zleceniach po prostu wyłączam telefon. Gdy wysiada mi krtań telefon wyciszam a połączenia odrzucam wysyłając sms o treści " nie moge teraz rozmawiać, proszę o sms.".
Tylko raz spotkałam się z "wariatką", bo kobieta poczuła się takim smsem urażona twierdząc,że pracuję dla niej i mam być dostępna non stop.

Najgorsze jest potem to oddzwanianie. czasem mam 20 połączeń różnych i do każdego oddzwonić - koszmar. A każdy telefon to kolejna prośba. A każda prośba to albo kolejny telefon albo zadanie na 15-30 minut i kolejny dzień zaplanowanej pracy ulega zmianie.
A są jeszcze maile .
Najgorsze są piątki , bo pod koniec tygodnia wszyscy sobie o mnie przypominają i od rana non stop telefony.
I poniedziałki. Bo przez weekend coś zawsze wyskoczy.

[iziula1]

A i przypomniało mi się,że mam jednego klienta, młody chłopak w wieku mego syna który zawsze do mnie dzwoni przez przypadek gdy ja albo jestem w łazience , albo stoję w okienku na poczcie, albo robię rzeczy które uniemożliwiają odbiór telefonu. Zawsze oddzwaniam,ale młody człowiek ubzdurał sobie że się go boje

[kanna]

Mój mąż odbiera, posłucha minutę, i jeśli odpowiedź ma mu zająć dłużej niż minutę to mówi: bardzo proszę o mail w tej sprawie, przemyśle i odpowiem dokładnie.

Jak mi tłumaczy, takie zachowanie ma dwie zalety:
- 70 % nie chce się pisać maila, albo do czasu napisania maila problem się sam rozwiąże.
- Jak ktoś pisze, to musi sam zdefiniować problem i często sam natrafia na rozwiązanie.

Poza tym - jak sam mówi - łatwiej mu ogarnąć klientów, jak ma ich problemy spisane. A człowiek piszą wykonuje pracę, bo np. mąż nie zadowala się informacja "komputer nie działa", tylko każe napisać jaki jest komunikat. A komunikat np. może brzmieć "Niezbędne jest zrestartowanie komputera, aby działał".

[mozambique]

jakim cudem klient ma npaisac maila jak mu komputer nie działa ?

[muchy_w_nosie]

Z tel.

[zolla78]

Zbliżony zawód mam i problem podobny mialam. I rozwiązuje go na kilka sposobów. Pierwszy to dwie komórki. Jedna prywatna. Mam zawsze że sobą i druga służbowa. Czasem jak muszę się właśnie skupić to zostawiam pracownikowi. Odbiera. Tłumaczy że ja nie mogłam bo spotkanie/rozprawa czy urlop i pyta o co chodzi. Pracownicy już wiedzą kto jest mega ważnym klientem i co jest rzeczywiście ważne, zatem tam gdzie jest nagła potrzeba to nagle mi się spotkanie kończy względnie właśnie weszłam z rozprawy. Inny sposób to rzeczywiście ustawiona szybką odpowiedź sms że przykro, ale nie mogę odebrać proszę o SMS lub email. Jak ważne to piszą. Jak kolejny bank z ofertą super kredytu dla wolnych zawodów to zwykle jest błąd wysyłania i numer można zablokować.
Ja ma problem nawet nie tyle z klientami. Bo tym to zwykle już przy pierwszym spotkaniu tłumacze że prawdopodobnie szybciej odpowiem na maila niż telefon bo właśnie spotkania rozprawy itd. Ale właśnie z ofertami przeróżnymi. Po 3 telefony dziennie.

[kaz_nodzieja]

Przebadaj tarczycę.