polonus5
22.03.08, 14:50
22.03.2008
CRM w Europie: niska jakość obsługi klienta !!!
Badanie DLC Research zlecone przez Oracle, które objęło 1500 konsumentów i 250
kierowników centrów kontaktowych z Europy, ukazało olbrzymią przepaść między
oczekiwaniami konsumentów względem obsługi klienta, a przygotowaniem
przedsiębiorstw do ich realizacji. Wyniki dowodzą, że nieefektywne systemy
informacyjne stanowią kluczowy czynnik warunkujący niski poziom obsługi
klienta w Europie.
www.egospodarka.pl/28942,CRM-w-Europie-niska-jakosc-obslugi-klienta,1,39,1.html
Najważniejsze wnioski z badania:
* Główne zastrzeżenia klientów dotyczą nieustannie długich kolejek,
konieczności ciągłego powtarzania swoich pytań kolejnym pracownikom i
otrzymywania niespójnych odpowiedzi.
* Ponad połowa przedsiębiorstw nie zamierza wprowadzić portalu
samoobsługowego, mimo że klienci zdecydowanie preferują rozwiązywanie swoich
problemów przez Internet.
* Kierownicy centrów kontaktowych wymieniają wyższą jakość informacji i
szkolenia personelu jako dwa najważniejsze wymogi dla poprawienia obsługi klienta.
* Konsumenci najwyżej oceniają obsługę klienta w firmach świadczących
usługi finansowe, natomiast najniżej – w firmach telekomunikacyjnych.
