diabollo
09.06.18, 10:34
Epidemia klientozy. Objawy: poczucie wyższości nad ekspedientką, kelnerem czy pracownikiem biura obsługi klienta
Sama nazwa "klientoza" brzmi równie groźnie jak mononukleoza. To też poważna "choroba", która dopada polskich klientów
Objawy: poczucie wyższości nad ekspedientką, kelnerem czy pracownikiem biura obsługi klienta, przekonanie, że klient to rzeczywiście Pan, a obsługa ma być mu całkowicie uległa i podporządkowana jego zachciankom.
Pierwsze przypadki klientozy zdarzały się już w latach 90. poprzedniego wieku, kiedy niektórzy zaczynali zarabiać pieniądze. Według nich te pieniądze miały określać ich wartość. Teraz mamy już do czynienia z szerzącą się epidemią klientozy. Nazwę tego nowego zjawiska społecznego wymyślił Robert Krool, mentor, doradca biznesu.
Ile to może trwać?
W ubiegłym tygodniu wybrałam się do punktu Plusa w jednej z warszawskich galerii handlowych. Jak to bywa w soboty – dużo klientów. W Plusie kilkuosobowa kolejka. Trzy osoby obsługujące. I problem z trzecią z nich. Widać praktykantka. Pewnie zapędzona do pracy z klientami, bo trzeba było obsadzić wszystkie stanowiska. I jak to stażystka: trochę zestresowana, trochę nieporadna i być może nieco niedouczona. Za to miła i bardzo się starająca, by podołać obowiązkom. Naprzeciwko ciężki przypadek osoby zarażonej klientozą – pan po pięćdziesiątce, dobrze ubrany, zadbany, dobra woda kolońska i drogi zegarek.
Po kilku minutach w kolejce mężczyzna zaczyna się denerwować. Głośno narzeka, że obsługa jednej osoby trwa tak długo. – Ja [mocno akcentuje to „ja”] się spieszę, mam poważne sprawy na głowie – obwieszcza. Nie widzi tego, że telefon trzeba wybrać, spisać umowę itp. – Ile to może trwać? – zadaje co chwilę to samo pytanie. Atmosfera robi się gęsta. Obsługa nie komentuje. Tylko przyspiesza. Wreszcie wzrok zniecierpliwionego pana pada na praktykantkę. Zaczyna komentować każdą jej czynność. Praktykantce zaczynają się ze zdenerwowania trząść ręce i wszystko jej się myli. Z pomocą przychodzi koleżanka. To też klientowi się nie podoba. Im dziewczyna jest bardziej zestresowana, tym bardziej on staje się agresywny. Upominam go, że by przestał pokrzykiwać i zaczął się zachowywać, jak należy. – Jak sobie pani chce, to niech pani sobie tu stoi. Ja nie będę tracił czasu przez tę idiotkę – odpowiada.
W sukurs przychodzi mi 30-latek o posturze kulturysty. – Jeśli nie chcesz tracić czasu, to wyjdź – mówi przez zaciśnięte zęby i dorzuca kilka zwrotów uznawanych za nieparlamentarne. Niezadowolony pan znika.
Obsesja bycia lepszym od innych
To właśnie kliniczny przypadek klientozy. Według Kroola tacy klienci mają obsesję bycia kimś lepszym od innych. Uważają, że istnieją tylko prawa klienta. Obsługa sklepów, restauracji, punków usługowych praw nie posiada. Ma spełniać tylko jego zachcianki. Klient zaś wymaga rabatów, zniżek pod rygorem odrzucenia oferty i pójścia do konkurencji. Straszy sądem i koneksjami.
To, jak się zachowuje, wynika nie tylko z jego braku kultury czy zwykłego chamstwa, przekonania o wyższości, ale także z tego, jak szkoleni są sprzedawcy. Podstawową zasadą, jaką im wkłada się do głowy, to: „ Zrób zawsze tak, by klient był zadowolony, bo klient to... pieniądze”. Rób kosztem siebie, swojej godności, nerwów. Znane sa przypadki ciężkiej depresji u pracowników biur obsługi klienta.
Jak podaje Krool, nawet do 18 proc. klientów jest zakażonych klientozą. Nieodporni na nią są przede wszystkim nowobogaccy, snoby i ci, którzy skrywają kompleksy, oraz wszelkiego rodzaju zadymiarze i pieniacze. Oczywiście każdemu mogą puścić nerwy, gdy obsługa jest nieprofesjonalna, ale część klientów po prostu choruje przewlekle. Są nie do wyleczenia. Dostępnym lekarstwem jest elegancka i grzeczna asertywność obsługi. Tylko kiedy zacznie się to leczenie?
wyborcza.biz/pieniadzeekstra/7,134263,23501920,epidemia-klientozy-objawy-poczucie-wyzszosci-nad-ekspedientka.html?disableRedirects=true