Gość: marzena
IP: *.neoplus.adsl.tpnet.pl
12.06.08, 11:02
Z przykrością stwierdzam, że choć po raz pierwszy polecieliśmy z Oasis Tour, już chyba nigdy nie podejmiemy kolejnej próby spędzenia urlopu z tym biurem. Powiem kolokwialnie … porażka. W efekcie po przylocie złożyliśmy reklamacje i nadal oczekujemy na odpowiedź (biuro ma czas 30 dni… dziś mija 27 dni od jej złożenia). Prezentowana opinia dotyczy:zakupionej jeszcze w lutym imprezy turystycznej Tunezja Sousse, a realizowanej w maju. Nawet goście, którzy przylecieli za 499,00 PLN (zakup w ostatnim tygodniu przed planowanym odlotem) nie byli zachwyceni, więc proszę sobie wyobrazić innych uczestników, którzy zapłacili za tę samą ofertę 4x więcej. Szczegóły poniżej:
1. Reklamacja została złożona w oparciu o Warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych Oasis Tours realizowanych po 1 sierpnia 2007 § 7 pkt.7 jak również umowę zakupu imprezy turystycznej.
2. W kwestii formalnej: w oparciu o zapisy § 6 pkt.1 Warunków uczestnictwa w imprezach turystycznych rezydentka Oasis Tours w Tunezji dwukrotnie odmówiła potwierdzenia przyjęcia pisemnej reklamacji na kopii pisma reklamacyjnego, powołując się na obowiązujące regulacje wewnętrzne wprowadzone przez biuro Oasis Tours w zakresie procedury składania reklamacji, wskazywała ona na konieczność opatrzenia oryginału pisma reklamacyjnego komentarzem, obligując tym samym do pozostania w jej obecności do czasu sporządzenia przedmiotowego komentarza. Dysponowanie czasem uczestnika imprezy turystycznej uznaję za niedopuszczalne, a proces składania reklamacji wymuszony przez rezydenta jest sprzeczny z zapisami Warunków uczestnictwa w imprezach turystycznych Oasis Tours. Zresztą nie byliśmy odosobnieni, podobnie potraktowano innych uczestników.
3. Zgłaszane uwagi dotyczące świadczonych usług w czasie trwania imprezy były lekceważone przez rezydentów Oasis Tours w Tunezji - Souss, a sposób prowadzenia rozmowy, traktowanie uczestników imprezy z impertynencją uznaję również za niedopuszczalny. Nawet osoby zmuszone do korzystania z pomocy medycznej musiały radzić sobie same (jednej osób pomagałam osobiście skorzystać z pomocy lekarza)
4. Z informacji zamieszczonej na portalu organizatora, potwierdzonych przez agenta sprzedającego imprezę turystyczną (brak szczegółowych uregulowań w zapisach umowy – zgłoszenia udziału w imprezie Oasis Tour podpisywanej przez Uczestnika) wynikało, że goście hotelu mają możliwość korzystania z płatnego dostępu do Internetu. Po przylocie i zameldowaniu się w hotelu informacja ta okazała się nieprawdziwa, co min. utrudniło złożenie reklamacji (konieczność sporządzania odręcznych pism reklamacyjnych) oraz wymusiło poniesienie dodatkowych kosztów (konieczność prowadzenia rozmów telefonicznych z uwagi na utrudniony kontakt z rezydentem oraz brak reakcji na zgłaszane uwagi dotyczące świadczonych usług w czasie trwania imprezy).
5. W celu wyeliminowania przez organizatora nieprawidłowości w zakupionej imprezie turystycznej (z uwagi na brak kontaktu z rezydentem), po zameldowaniu w hotelu i stwierdzeniu nieprawidłowości, próbowano niezwłocznie skontaktować się z organizatorem, po złożonej telefonicznie relacji dotyczącej nienależytego wypełniania warunków zakupionej imprezy turystycznej otrzymano wiadomość w formie sms
z prośbą o oczekiwanie na rezydenta, jednocześnie treść wiadomości potwierdzała „próbujemy skontaktować się z rezydentem – bezskutecznie”, wiadomość podpisana przez pracownika Oasis Tour.
6. Następnego dnia po przylocie, podczas prowadzonego przez rezydenta spotkania informacyjnego goście hotelu próbowali wyjaśnić wątpliwości w zakresie korzystania z opcji all inclusive, niestety bezskutecznie. Pani rezydent nie była zainteresowana rozwiązaniem kwestii budzących wątpliwość uczestników, które pojawiły się już po kilku godzinach pobytu w Tunezji, zignorowała również informacje o potwierdzeniu braku kontaktu z rezydentem przez Oasis Tour twierdząc, że nie dysponuje służbowym ale prywatnym telefonem komórkowym i całą historię uznaje za śmieszną. Podczas spotkania z lekceważeniem odnosiła się do gości, zwyczajnie z nas kpiła, czułam się upokorzona takim traktowaniem i miałam wrażenie że Pani rezydent uznaje całą grupę za ludzi ze znacznie ograniczoną percepcją, sama zaś nie przyjmowała do wiadomości informacji, że uczestnicy zostali poinformowani przed zakupem imprezy o szczegółach oferty i mają prawo być rozczarowani w przypadku jej nie należytego wypełniania. Najważniejszą kwestią spotkania była liczba chętnych na wycieczki fakultatywne, natomiast zgłaszane usterki w zakresie wyposażenia pokoi hotelowych i wypełnianie oferty all inclusive były ignorowane. Pani rezydent nie miała czasu, poinformowała że następnego dnia wszelkie uwagi będzie można zgłosić koleżance pełniącej dyżur rezydenta. Pośpiech, brak czasu dla uczestników imprezy, brak znajomości szczegółów wypełniania oferty all inclusive dla gości hotelu rezydent uzasadniała sprawowaniem opieki nad gośćmi kilkudziesięciu hoteli.
Dokonujemy z mężem zakupu czasem kilku imprez turystycznych w roku od wielu lat i z przykrością stwierdzam, że po raz pierwszy spotkaliśmy się z takim traktowaniem i dlatego też po raz pierwszy uznaliśmy za zasadne złożenie pisemnej reklamacji. Złożone w trakcie trwania imprezy turystycznej reklamacje opatrzone komentarzami rezydenta Oasis Tours w Tunezji nie zawierały odniesienia do wszystkich uwag zgłoszonych w czasie trwania imprezy, brak jest w przedmiotowych komentarzach również zapisów o ewentualnym przekazaniu nie załatwionych elementów reklamacji do biura Oasis Tours, co jest niezgodne z zapisami Warunków uczestnictwa w imprezach turystycznych Oasis Tours, która określa proces reklamacyjny.
Poniżej prezentuję szczegóły dotyczące uwag w zakresie świadczonych usług w czasie trwania imprezy, które mogą ewentualnie spotkać i Państwa:
A. Położenie hotelu – zgodnie z ofertą, brak uwag
B. Wyposażenie hotelu - z restauracji nie roztacza się panoramiczny widok na Sousse, restauracja usytuowana jest na parterze budynku. Winda uszkodzona – mimo zdefiniowania właściwego piętra, często nie zatrzymywała się na wskazanym piętrze, zmuszając do wielokrotnych przejazdów i zatrzymywała się na przypadkowych piętrach.
C. Wyposażenie pokoju - łazienka/WC – uszkodzona spłuczka w toalecie, uniemożliwiająca korzystanie z toalety, co wymusiło konieczność korzystania z toalet ogólnodostępnych na terenie hotelu. Usterka stwierdzona po przydzieleniu pokoju. Pierwsza próba zgłoszenia podjęta przed spotkaniem organizacyjnym dla gości sąsiedniego hotelu, rezydent przybyła z 20 minutowym opóźnieniem i stwierdziła, że dla gości „tego” hotelu będzie dostępna o godz. 14.00. Zgodnie z podaną informacją usterkę zgłoszono ponownie o godz. 14.00. Z uwagi na brak reakcji i brak usunięcia uszkodzenia następnego dnia o godz. 10.00 podjęto kolejną próbę zgłoszenia usterki rezydentowi (zgodnie z harmonogramem dyżurów podanym na spotkaniu z rezydentem poprzedniego dnia). Rezydent nieobecny na dyżurze (czas oczekiwania godz. 10.00 – 11.00). Skontaktowano się telefonicznie, bez słowa „przepraszam” odpowiedź rezydenta Oasis Tours „Teraz jestem zajęta gośćmi hotelu ***** koleżanka pomyliła się… każdy się może pomylić (?) Będę u Państwa o godz. 14.00.” O godz. 14.00 próba przekazania pisemnie sporządzonej reklamacji – odmowa potwierdzenia na kopii jej przyjęcia, w uzasadnieniu konieczność opatrzenia oryginału pisma reklamacyjnego komentarzem i zobligowanie uczestnika imprezy do pozostania w jego obecności do czasu sporządzenia przedmiotowego komentarza. Z uwagi na wątpliwości i uwagi kierowane również przez innych uczestników imprezy konieczność oczekiwania na stosowny komentarz w zakresie usunięcia usterki (czas oczekiwania 3 godziny, godz. 14.00 – 17.00). W sporządzonym komentarzu brak informacji o sposobie i czasie załatwienia reklamacji w powyższym zakresie. Następnego dnia o godz. 14.00 z u
