"tykanie" klienta

[judith79]

Taka oto sytuacja, koleżanka kupiła sprzęt agd w jednej z sieci sklepów, sprzęt okazał się być używany i zepsuty ale zanim to zauważyła było już po terminie możliwego zwrotu więc została jej reklamacja. O reklamacji i fakcie, ze sprzęt był używany poinformowała na profilu FB sprzedawcy, zadając przy tym kilka pytań, post miał charakter oficjalny. Koleżanka nie dostała odpowiedzi na pytania za to dostała informacje zwrotną, że im przykro i że ma czekać na rozpatrzenie tej reklamacji, przy czym osoba odpowiadająca zwróciła się do koleżanki po imieniu i per "ty". Koleżanka się wkurzyła i odpisała, że sobie tykania przez obca osobę nie życzy na co otrzymała "przeprosiny", znowu tykające, oraz informację że firma przyjęła taka właśnie formę zwracania się do klientów. Przyznam, że bardzo mnie taka postawa firmy dziwi i zastanawiam się na jaką reakcje klienta oni liczą. Sama chyba bym napisała oficjalną skargę. Co myślicie? Czy firma powinna tykać kogoś kto wyraźnie pisze, że sobie tego nie życzy czy powinna potraktować klienta indywidualnie i dostosować formę odpowiedzi do tego jak pisze klient?

[alabard]

Podobna dyskusja już się niedawno odbyła.
Tu:
forum.gazeta.pl/forum/w,10226,160701896,160701896,Nie.html
Gdzie przedstawiłem swoje stanowisko. Jakie były odpowiedzi to sama możesz przeczytać.

Przez analogię większość forumowiczów uzna, że: koleżanka jest przewrażliwiona na swoim punkcie - na pewno nikt jej w życiu nie lubi, a w biurze firmy wszyscy będą się z niej wyśmiewać, powinna warkoczyk poluzować lub co innego, co ją uciska (taką poradę otrzymałem), oficjalna skarga to jest pospolite donosicielstwo, które może odebrać biednemu pracownikowi premię roczną, a tak właściwie, to dorosłym nie zwraca się uwagi na ich zachowanie.
Brzmi absurdalnie? Ale taka właśnie była reakcja tego forum.

[baba67]

Nie kupowac w tym sklepie.Nie kopać sie z koniem. Szkoda zycia.

[bene_gesserit]

Puścić meila z rzeczowymi uwagami (krótki, bez pieniactwa, rzeczowy) do sprzedawcy, zarządu i najlepiej rzecznika prasowego. Pracownik musi zastosować się do polityki firmy - nie ma wyboru, ale informacja, że klienci sobie tego nie życzą, powinna dotrzeć do góry.

Bardzo podobny wątek był już tutaj i chyba nawet swego czasu trafił na główną, ale chwilowo nie działa przeglądarka - zlinkuję później. Wątek był o tym, że Empik nakazywał czytać imię klienta, który płacił kartą i żegnać się z nim poufale - 'Do widzenia, panie Tomaszu' albo podobnie. Klienci protestowali i kpili po internecie i w końcu bodaj rzeczniczka firmy albo w członkini zarządu wycedziła w prasie, że 'najwyraźniej polski klient do tego nie dorósł'

[agulha]

Ja zawsze sobie obiecuję, że zapamiętam imię człowieka z infolinii (zawsze się najpierw przedstawiają, ale szybko) albo sczytam z identyfikatora i sprzedawcy, i jak mi znowu powie "pani Agnieszko", to mu się odwinę per "panie Marcinku" albo jakoś podobnie, ale jeszcze mi się chyba nie udało.

[judith79]

no tu żadna "pani" się nie pojawiła, a na wyraźne zastrzeżenie koleżanki, ze "tykania" sobie nie życzy padła odpowiedz "no przykro nam, że się czujesz urażona ale tak piszemy do klientów i już". O ile można założyć, że taki mają odgórny przykaz, żeby obcych ludzi tykać to chyba jak ktoś prosi, żeby tego nie robić powinni sobie odpuścić, bo to jest po prostu lekceważenie klienta. Koleżanka pewnie by sobie dała spokój gdyby dostała normalną odpowiedź ale się wkurzyła (czemu po przeczytaniu tej wymiany zdań się nie dziwię) i napisała skargę.

[kora3]

Jeśli idzie Bene o rzecznika prasowego, to jego bym nie fatygowała. Bo to jest osoba, której obowiązkiem jest kontakt z mediami. Na maile od prywatnych osób rzecznik nie będzie raczej odpowiadał.

[bene_gesserit]

Wiem, czym się zajmuje rzecznik prasowy. Chodzi mi o poinformowanie specyficznej grupy ludzi - z doświadczenia wiem, że ten zestaw akurat świetnie działa.

[kora3]

Wiesz, jak dla mnie to nie jest grzecznie absorbować osobę dowolną tematami, którymi się nie zajmuje. Z mojego doświadczenia z rzecznikami wiem, że ludzie czasem ot tak sobie korzystają z kontaktów do nich, bo te są zwykle ogólnodostępne np. na stronach instytucji. Jak się trafi 1-2 takie maile na miesiąc, to cool, ale jak 1-2 dziennie, to już rzecznikowi zajmuje czas, a za to mu nie płacą

[bene_gesserit]

Wiesz, wizerunek firmy to jak najbardziej sprawa rzecznika firmy.

[kirsten.ka]

zdecydowanie zarząd i rzecznik powinni się zastosować do życzenia klienta...jeżeli 100 osobom nie przeszkadza zwracanie się per "ty" to super, ale jeżeli ktoś ma zastrzeżenia to powinni ich posłuchać i się zastosować...

[bene_gesserit]

Zdecydowanie powinno się ich o tym informować - chodzi w końcu o skutki polityki, którą sami wymyślili albo źle zaimplementowali. Tak naprawdę tego typu informacja to akt grzeczności i dobrej woli.

[chris1970]

Wizerunek firmy wobec klientów indywidualnych to akurat broszka PRowca i / lub marketingu, nie rzecznika prasowego firmy, bo ten akurat zajmuje się tylko mediami. Ja pisałbym do kogoś z marketingu, bo oni odpowiadają za to, jak firma czy marka jest postrzegana. Jak dostaną informację, że klienci nie lubią jak się do nich mówi: "joł ziomal", to zaraz zrobią badania rynku, czy odpowiednia forma to droga waćpani, czy assanie - oczywiście tu żartuję sobie.
Nawet w działach sprzedaży istnieje rozgraniczenie na sprzedawczyków w pionie sprzedaży detalicznej i hurtowej. Żaden "hurtownik" nie zajmie się osiedlowym sklepikiem, ani Biedronką, bo do tych celów są ludzie odpowiedni, czyli sprzedawczyk od kluczowych klientów i od detalu.
I tu widzę analogię, przeciętny Kowalski to detalista a pismak to już jest hurtownik. Zupełnie inna masa rażenia.

[azm2]

Uważasz, że rzecznik prasowy firmy sprzedającej agd jest tak strasznie obciążony pracą, że przysłanie mejla było aż niegrzeczne? Ja uważam, że przesadzasz. Rzecznik powinien dbać o kontakty nie tylko z prasą i innymi mediami, ale również z klientami. Bo bez klientów firma zbankrutuje.

Rzecznik powinien był odpowiedzieć w stylu "Szanowna Pani, przepraszamy za pomyłkę naszego pracownika.", a do działu handlowego przekazać informację "Jeżeli ta pani będzie u nas jeszcze kupowała, to proszę tytułować ją Szanowna Pani, nie po imieniu". Dział handlowy wpisałby uwagę do odpowiedniej rubryki, sprawa zostałaby załatwiona szybko i z satysfakcją dla wkurzonej koleżanki.

[kora3]

Azmie - nie wiem czy jest obciążony pracą, czy nie. Istotne jest co wchodzi w zakres jego obowiązków - jeśli kontakt z mediami, to z mediami, jeśli takze z klientami (raczej chyba rzadkość, ale niech będzie) - to także z nimi

[agulha]

A jak sądzisz, kto powinien wiedzieć, kto w firmie Dupa Lux [autentyczna nazwa sklepu z lampami] odpowiada za kontakty z klientem? Klient czy rzecznik? Jeżeli dane kontaktowe takiej osoby czy komórki są wyraźnie podane do publicznej wiadomości (np. na stronie internetowej), to można mieć pretensje do klienta (choć lepiej ich nie wyrażać). W przeciwnym razie, jeżeli zdesperowany klient nie jest w stanie znaleźć innych danych do kontaktu, jak rzecznik prasowy, to należy a. podać klientowi właściwe dane lub lepiej b. przekazać email od klienta pod właściwy adres oraz c. zgłosić odpowiedniej osobie lub komórce w swojej organizacji, żeby zadbano o podanie właściwych danych kontaktowych dla klientów.
Ja sobie czegoś takiego nie wyobrażam, że dzwoni lub pisze do mnie osoba z zewnątrz, w jakiejś sprawie dotyczącej naszej firmy, a ja jej odpisuję: "proszę Pani, ja się tym nie zajmuję, nie wiem, kto od tego jest, niech sobie Pani radzi sama".

[kora3]

Agulho - wszystko zlezy od tego jaka jest informacja na stronie firmy. Jeśli taka, że do kontaktu - ogólnego - z kimkolwiek jest rzecznik to jasna sprawa, że można się doń odezwać. Jeśli jednak rzecznik jest do kontaktu z mediami, to nie.
Moja przyjaciółka jest rzeczniczką formacji mundurowej. Jej adres mailowy i komorka sa dostępne na stronie instytucji, którą reprezentuje w zakładce "dla mediów". Dla osób innych jest podany numer infolinii oraz telefonu zaufania. Komunikaty dotyczące spraw różnych związanych z tą instytucją są dostępne na stronie tejże. Tymczasem zdarza się, że w środku nocy dzwonią doń ludzie spoza mediów z najróżniejszymi sprawami interwencyjnymi, zas w ciągu dnia także po informacje różnorakie, na przykład na jakim etapie jest sprawa rekrutacji czyjejś do rej formacji. Moja przyjaciółka się tym nie zajmuje. Jest osobą pomocna i grzeczna i zwykle z pamięci podaje ludziom kontakt do kogoś kto może w ich sprawie pomóc, ale nie należy to jej obowiązków i owszem moglaby odpowiedzieć "Przykro mi, ale nie wiem kto się tym bezpośrednio zajmuje. Proszę zadzwonić na telefon ogólny, tam Pana pokierują w odpowiednie miejsce."
Jasne, ze w prywatnej firmie jest pewnie inaczej, ale ja napisałam bardziej ogólnie - że nie wypada fatygować kogoś, do czyich obowiązków dana sprawa nie należy.
Moja kolzanka pracująca w dziale sprzedaży prywatnej firmy często odbiera telefony do serwisu np. "A bo pod tym numerem nikt się nie zgłasza, wiec ja to zgłaszam pani, w końcu to jedna firma" No cholibka - nie. Serwis jest w innej części miasta niż dział sprzedaży i kolezanka ma taką samą możliwość kontaktu z nimi, jak klient - jeśli się nie zgłaszają, nagrać się i cześc.