Pytanie do UKE: problem z ERA

[Gość: Leszek]

Witam Serdecznie,

Prosze o rade i pomoc w sprawie, ktorą bez skutku probuję rozwiązać
z PTC Sp z o.o.

Jakis czas temu syn zgubil telefon, ktory jest zarejestrowany na
mnie (mam w Erze 3 telefony na jednym koncie abonenckim). W dniu
zgubienia zadzwonilem do BOK i zablokowalem karte SIM. Miałem
szczescie bo telefon zostal odnaleziony przez uczciwa osobe.
Poniewaz telefon byl uszkodzony, osoba ta nie mogla zadzwonic do
mnie lub kogos z listy kontaktow, ale zadala sobie trud i zadzwonila
do BOK Ery, poniewaz w telefonie byla karta SIM Ery. Znalazca podal
nr Karty SIM w celu identyfikacji abonenta oraz pozostawil swoje
dane kontaktowe z informacją, że telefon mozna u niego odebrać.
Operator postanowil poinformowac mnie o fakcie znalezionego telefonu
w sposob osobliwy, tzn LISTEM zwyklym, ktory trafil do mojej
skrzynki po kilku dniach. Dodam, ze posiadam w Erze 3 numery
telefonów na jednym koncie abonenckim, więc nie trudno się było ze
mna skontaktować.
W międzyczasie, nie wiedząc wciąż, że mój telefon wraz z kartą czeka
na mnie u znalazcy, udałem się do salonu firmowego ERA w celu
odebrania duplikatu karty SIM. W salonie zostalem zidentyfikowany,
mila konsultantka weszła na moje konto w ich CRM, wydała mi duplikat
karty i poinformowała, ze zostanie naliczona opłata zgodnie z
cennikiem. W zadnym momencie nie powiedziała mi, że moj telefon wraz
z karta został odnaleziony, mimo ze taka informacja musiala byc w
systemie komputerowym. Juz po odebraniu duplikatu karty otrzymałem
LIST od operatora w ktorym informuje mnie o znalezieniu sie mojego
telefonu i o mozliwosci odebrania go. Telefon odebralem wraz z karta
SIM.
Zaraz po tym zadzwonilem do BOK Ery zeby poinformowac o
nieporozumieniu i wyrazic zdziwienie, ze wydano mi odpłatnie
duplikat karty, mimo ze operator mial wiedze o odnalezionym
telefonie.

Napisalem w tej sprawie dwie reklamacje do PTC, jednak zostały one
odrzucone. Odrzucenie reklamacji zostały udokumentowane kłamliwym
stwierdzeniem, ze operator nie miał wiedzy na temat odnalezienia
karty a jedynie o odnalezionym telefonie. Jednal znalazca
potwierdza, że w swojej rozmowie telefonicznej (ktora powinna byc
nagrana) informował BOK o znalezionej karcie i podawał jej numer w
celu identyfikacji abonenta.

Operator poinformował mnie o zakonczeniu postepowania reklamacyjnego
i podtrzymał stanowisko o prawidłowym i zasadnym naliczeniu opłaty
za duplikat. Czy jest szansa na dalsze odwołanie sie od tej decyzji?

W całej tej sprawie, nie jest istotny tak bardzo sam koszt
duplikatu, chociaz on stanowił moje roszczenie wobec Operatora, ale
poza tym fakt traktowania klienta przez duzego, wydaje sie
wszystkomogącego operatora.

Z góry dziekuje za pomoc i pozdrawiam
Leszek

[ekspert.uke]

w odpowiedzi na post uprzejmie wyjaśniam,
nie ulega wątpliwości, że opisana przez Pana sytuacja jest
niecodzienna, bo chyba nie często udaje się odzyskać zgubiony
telefon, a tym bardziej z kartą, choć oczywiście takie sytuacje się
zdarzają. W przypadku zagubienia lub kradzieży aparatu ma Pan
możliwość zablokowania karty SIM (w przypadku kradzieży i zgłoszeniu
tego na policji) zablokowania numeru IMEI aparatu. Kolejno rzecz
jasna, aby korzystać nadal z usług operatora, należy wyrobić
duplikat karty SIM, za który operator może pobrać opłatę.
Wyłącznie wewnętrzna procedura operatora może określać sposób
postępowania w tego typu przypadkach tj. czy powinien Pan zostać
poinformowany telefonicznie, sms-em, osobiście czy na piśmie.
Operator przesyłając do Pana informację listownie poinformował Pana
o tym że aparat się znalazł.
Przypuszczalnie, mając trzy telefony na koncie abonenckim, konsultant
który przyjmował informacje przekazaną telefonicznie przez znalazcę
aparatu, dokonał zlecenia poinformowania Pana o tym fakcie, wpisując
zlecenie kontaktu na koncie głównym. Zakładając że tak było,
konsultant w salonie sprawdzając wyłącznie informacje dla danego
kontraktu (poszczególnego numeru telefonu) mógł nie widzieć
informacji dot. znalezienia aparatu i zlecenia w trakcie realizacji
o poinformowaniu Pana na piśmie.
Abstrahując od powyższego konsultant w salonie nie ma obowiązku
sprawdzać całej historii na Pana koncie abonenckim. Dokonuje
weryfikacji poszczególnego numeru, sprawdza czy jest blokada i
realizuje wydanie duplikatu karty SIM.
Kolejno pragnę wskazać, iż w przypadku gdy Pana reklamacja została
rozparzona negatywnie, dalszych roszczeń może Pan dochodzić w
postępowaniu mediacyjnym lub przed Sądem Polubownym przy Prezesie
UKE - o czym powinien Pan zostać poinformowany w odpowiedzi na
reklamację (pouczenie na końcu pisma), chyba że telefony są na
firmę, wówczas dwa wymienione powyższej postępowania Pana nie
dotyczą, a dalszych roszczeń może Pan dochodzić przed sądem
powszechnym.