Pytanie do UKE-skandaliczna obsługa rekl.gwaranc.

[wk-rzeszow]

Witam,

od trzech miesięcy firma ORANGE nie wywiązuje się z podstawowego punktu umowy, nie zapewniając mi dostępu do Internetu, ale abonament ściąga, grożąc komornikiem. A historia w skrócie wygląda tak:
1. 02.04.2012 - przekazanie do Orange nie działającego, będącego na gwarancji routera Axestell.
2. 04.05.2012 - informacja z ORANGE, aby odebrać router.
3. 05.05.2012 - dziewczę w salonie ORANGE z rozbrajającym uśmiechem informuje, że routera nie da się naprawić (ekspertyza serwisu z dnia 24.04.2012, że router nie nadaje się do użytku) i żebym sam sobie wszedł w kontakt z magazynem sprzedaży w celu wymiany na nowy lub zwrotu pieniędzy. A to jest REKLAMACJA GWARANCYJNA !! Wymusiłem na nich, aby to oni zrobili. Wysłali i kamień w wodę.
4. 05.07.2012 - routera nie ma do dziś, podobno wysłano do producenta, gdzieś w USA.
NIE DOSTAŁEM NIC W ZAMIAN, ANI NAWET SŁOWA PRZEPRASZAM, od trzech miesięcy ORANGE nie świadczy mi żadnych usług i mają mnie w nosie, ale przysyłają monity o zaległym abonamencie, strasząc windykacją i sądem (zapłaciłem).
CZY MAM PODSTAWY, ABY WYPOWIEDZIEĆ UMOWĘ Z WINY OPERATORA??
W umowie jest paragraf, że zobowiązuję się nie wypowiadać umowy przez pierwsze 30 m-cy, a jak nie, to naliczą roszczenie z tytułu ulgi (obecnie to około 2300 zł).
Byłbym wdzięczny za informację, jak działać dalej.

Pozdrawiam
Wojciech Kutta

[Gość: specnaz0]

W przypadku gwarancji odpowiedzialność za sprzęt i naprawę podnosi gwarant – czyli producent. Orange nie zaprzestała świadczenia usług na czas naprawy, przecież Twoja karta jest aktywna (nie zawiesili Ci usług). To tak samo jak byś sam uszkodził albo zgubił router i mówił, że operator Ci nie świadczy usługi.

W takim wypadku nie ma możliwości rozwiązania umowy z winy operatora.

[wk-rzeszow]

Dzięki za informację, ale ORANGE nic mi nie świadczy, bo nie mam aktywnej karty SIM (nie jest wyjęta z blistera, leży w zamkniętej fabrycznie kopercie i czeka na powrót routera). Nawet gdyby była aktywna, to co najwyżej mógłbym ją sobie wsadzić w ... no powiedzmy, że do ucha :-)
Ponadto, ja mam umowę z Orange, a nie z producentem routera, więc to Orange powinno komunikować się z producentem i ponosić wszystkie koszty, jak np. koszt wysłania sprzętu do naprawy (to jest ich partner, a nie mój), a nie spychać to na mnie.
Najbardziej irytuje mnie lekceważące podejście do małego klienta.


Gość portalu: specnaz0 napisał(a):

> W przypadku gwarancji odpowiedzialność za sprzęt i naprawę podnosi gwarant R
> 11; czyli producent. Orange nie zaprzestała świadczenia usług na czas naprawy,
> przecież Twoja karta jest aktywna (nie zawiesili Ci usług). To tak samo jak byś
> sam uszkodził albo zgubił router i mówił, że operator Ci nie świadczy usługi.
>
> W takim wypadku nie ma możliwości rozwiązania umowy z winy operatora.

[Gość: Kaczus (Tomek)]

wszystko zależy od umowy...
1) czy Orange sprzedała ci ów router, czy też dzierżawiła ci po to abyś miał sygnał, jeśli zachodzi drugi przypadek, to masz rację, w 1 przypadku orange ma rację, bo to są 2 osobne sprawy...

[wk-rzeszow]

Router kupiłem w ramach przedłużenia umowy (wcześniej miałem starszy model tej samej firmy), ale nie w salonie tylko poprzez telesprzedaż, dlatego salon firmowy robi mi łaskę zajmując się w ogóle tą sprawą (takie odnoszę wrażenie, bo wszystko trzeba wymuszać). Twierdzą, że gdybym kupił router u nich, dostałbym zamiennik z magazynu, a tak muszę czekać, aż wróci od producenta gdzieś ze świata. Czy to jest porządku?? To w końcu ta sama firma.

Gość portalu: Kaczus (Tomek) napisał(a):

> wszystko zależy od umowy...
> 1) czy Orange sprzedała ci ów router, czy też dzierżawiła ci po to abyś miał sy
> gnał, jeśli zachodzi drugi przypadek, to masz rację, w 1 przypadku orange ma ra
> cję, bo to są 2 osobne sprawy...

[Gość: Kaczus (Tomek)]

W porządku to nie jest, bo to jakby nie było jedna firma.... Ale jak napisałem, w takim przypadku router i usługa to 2 różne rzeczy i dopominając się o zapłatę z racji abonamentu - akurat "są w prawie".

[wk-rzeszow]

Dziwne, jak można dopominać się o zapłatę za nic, bo przecież nie świadczą mi żadnych usług i nawet nie pałają chęcią do tego, nie dając mi nic zastępczego, a wada routera nie powstała z mojej winy, co jest napisane jak byk w ekspertyzie.
Po prostu mają mnie głęboko w ... "poważaniu" i zależy im tylko, abym regularnie wpłacał.

OK, reasumując - nic nie można zrobić i muszę znosić to chamstwo do końca umowy??


Gość portalu: Kaczus (Tomek) napisał(a):

> W porządku to nie jest, bo to jakby nie było jedna firma.... Ale jak napisałem,
> w takim przypadku router i usługa to 2 różne rzeczy i dopominając się o zapłat
> ę z racji abonamentu - akurat "są w prawie".

[Gość: Kaczus (Tomek)]

Tak samo, jak zamówisz jedzenie w restauracji, ale jak ci zostanie podane, to stwierdzisz, że jednak głodny nie jesteś.... To że nie korzystasz w tym wypadku to jedynie Twój wybór. W pakiecie nie było, że urzadzenie niezbędne do korzystania dostarcza orange, bo inaczej by ci go nie sprzedali. A skoro kupiłeś, to nie jest powiązane bezpośrednio z umowa o swiadczeniu usługi. Oni usługę świadczą, jedynie ty z niej nie korzystasz.

Odrębna sprawa to ten nieszczęsny router... Trzeba było reklamować go nie gwarancyjnie, ale z uwagi na niezgodność towaru z umową, wtedy miałbyś możliwość żądania wymiany na nowy.

[wk-rzeszow]

Oczywiście, że router był w pakiecie. Oferta "ekstrapromocyjna" 3-elementowa - to był niższy abonament, umowa na 3 lata i router za "symboliczne" 299 zł, o ile pamiętam.
A reklamować na niezgodność nie mogłem, bo był zgodny, tyle że po pół roku zdechł całkowicie. A przez te pół roku kartę SIM wymieniałem 4 razy. A piąta go wykończyła :-)
Nie korzystam, ale to wcale NIE JEST mój wybór. Chcę korzystać, ale nie mogę, bo nie mam sprzętu. Mam sobie kupić inny na Allegro? A niby czemu?

Gość portalu: Kaczus (Tomek) napisał(a):

> Tak samo, jak zamówisz jedzenie w restauracji, ale jak ci zostanie podane, to s
> twierdzisz, że jednak głodny nie jesteś.... To że nie korzystasz w tym wypadku
> to jedynie Twój wybór. W pakiecie nie było, że urzadzenie niezbędne do korzysta
> nia dostarcza orange, bo inaczej by ci go nie sprzedali. A skoro kupiłeś, to ni
> e jest powiązane bezpośrednio z umowa o swiadczeniu usługi. Oni usługę świadczą
> , jedynie ty z niej nie korzystasz.
>
> Odrębna sprawa to ten nieszczęsny router... Trzeba było reklamować go nie gwara
> ncyjnie, ale z uwagi na niezgodność towaru z umową, wtedy miałbyś możliwość żąd
> ania wymiany na nowy.

[Gość: Kaczus (Tomek)]

Mylisz pojęcia - w pakiecie, czyli wtedy, gdy dostarcza go Orange, abyś mógł korzystać z usługi, bo z innego routera nie mógłbyś skorzystać. Tu miałeś tylko "promocyjną" cenę. Dlatego te dwie rzeczy należy od siebie oddzielić.

> A reklamować na niezgodność nie mogłem, bo był zgodny, tyle że po pół roku zdec
> hł całkowicie. A przez te pół roku kartę SIM wymieniałem 4 razy. A piąta go wyk
> ończyła :-)

Przy drugiej karcie sim reklamowałbym router, jako niedziałający z kartami dostarczanymi przez orange, czyli niezgodny z umową. Dodatkowo po pół roku również mogłeś reklamować jako niezgodny z umową, jeśli padł, jedynie ciężar dowodu spoczywałby na Tobie. No ale 4 uwalone karty sim same mówią za siebie.


> Nie korzystam, ale to wcale NIE JEST mój wybór. Chcę korzystać, ale nie mogę, b
> o nie mam sprzętu. Mam sobie kupić inny na Allegro? A niby czemu?

Takie będzie zapewne stanowisko sądu - mogłeś kupić inny (choćby na allegro) i z niego korzystać, bo usługa nie wymagała tego konkretnego routera (tak było np w usłudze internetdsl - modem musiał być sparowany).

[ekspert.uke]

w odpowiedzi na post uprzejmie wyjaśniam, iż w przypadku zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z operatorem, połączonej z promocyjnym zakupem urządzenia, z tytułu wady urządzenia odpowiada sprzedawca lub gwarant (producent), natomiast z tytułu niewłaściwego świadczenia usług telekomunikacyjnych odpowiada operator. W przypadku gwarancji jej warunki, w tym podmiot zobowiązany do ponoszenia odpowiedzialności określa karta gwarancyjna, a nie umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych.

Operator może ponosić odpowiedzialność za sprzęt w ramach odpowiedzialności sprzedawcy za towar niezgodny z umową. Zgodnie przepisami ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu Cywilnego, reklamować towar tytułem odpowiedzialności sprzedawcy za towar niezgodny z umową może Pan w okresie 2 lat od zakupu. W przypadku niezgodności towaru z umową domniemywa się, że niezgodność istniała w chwili wydania towaru, w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem 6 miesięcy od dnia jego wydania, a roszczenia kierujemy wówczas do sprzedawcy. Sprzedawcą jest podmiot wskazany na fakturze VAT stanowiącej dowód zakupu. Najczęściej jest nim operator – dzieje się tak tylko w przypadku, gdy zakupu dokonujemy w sklepie firmowym operatora, salonie firmowym. W innych przypadkach będą to podmioty współpracujące z operatorem np.: partner, autoryzowany punkt sprzedaży, które w takim przypadku będą sprzedawcami odpowiedzialnymi za wady sprzętu.

Mając na uwadze powyższe, fakt zgłaszania reklamacji sprzętu w ramach gwarancji, nie jest podstawą do rozwiązania przez Pana umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z operatorem bez negatywnych konsekwencji finansowych.

[wk-rzeszow]

Dziękuję za wyczerpującą odpowiedź. A co będzie, jeśli zamiennie dostarczony router (po 3 miesiącach) będzie dalej nawalać? Pozostają kolejne reklamacje bez możliwości zmiany modelu (np. router na zwykły modem USB??
Pozdrawiam

[Gość: energetyk]

akurat zadajesz zbyt skomplikowane pytanie, poza tym nie dałeś (po raz drugi) w temacie info o "pytanie do uke" ;-) Odpowiedź Ci się nie należy;-)

[Gość: Zeus]

Musisz mieć kolego Energetyku straszne frustracje, ew. kompleksy, bo widzę że na każdy post Eksperta UKE reagujesz, szkoda tylko że bardzo niemerytorycznie. Ale skoro zapewnia Ci to lepsze samopoczucie...

Pytanie do UKE-Niewolnicze promocje

[aloin]

Mam podobną sytuację, jak Pan Wojciech Kutta. Z końcem czerwca podpisałam umowę na usługę Orange Freedom Pro w miejscowości Gródek, gmina Policzna. Umowę podpisywałam w miejscu świadczenia usługi z przedstawicielem Ptk Centertel (przyjechał). Do umowy świadczenia usług, którą zawarłam z Ptk Centertel dołączone zostało "Potwierdzenie odbioru aparatu telefonicznego -czyli Axesstel MV411- w ramach oferty przyjętej przez klienta", a paragon sprzedaży dostarczony mi pocztą został wydany przez TP SA (nieistniejący już dział sprzedaży w Radomiu). Router zepsuł się w lipcu i w sierpniu został wymieniony przez wydawcę paragonu, TPSA. 22 sierpnia internet znowu przestał działać. Oddałam router do naprawy do najbliższego salonu Orange - w Zwoleniu (22 km od miejsca świadczenia usługi). Oddali mi bez żadnego wpisu w karcie gwarancyjnej. Po włączeniu internet nie działał. Salony Orange w Warszawie nie chciały przyjąć wadliwego urządzenia odsyłając mnie do punktów TPSA-Orange, a tam z kolei odsyłali mnie do punktu sprzedaży urządzenia. Wykonałam wiele telefonów i odwiedziłam kilanaście przedstawicielstw Ptk Centertel tudzież Orange (w CH Arkadia, CH KLIF, na ul. Pańskiej, Świętokrzyskiej i Czerniakowskiej), wymieniłam korespondencje z BOK proponując odstąpienie od Umowy i polubowne rozwiązanie. Jakim prawem mam płacić za usługę, która nie jest świadczona nie z mojej winy? Przecież to Orange proponuje swoje usługi z zestawem instalacyjnym, który ma umożliwiać korzystanie nich. Chyba przejdę do Plusa, ciekawe co stanie się z 25 promocyjnymi złotymi, przesyłanymi mi na telefon, z których nie mam jak zrezygnować..

[wk-rzeszow]

W moim przypadku firma Orange strzeliła sobie w końcu samobója. Router był w naprawie ponad 3 miesiące. W międzyczasie firma Orange wyłączyła moje konto z racji nieużywania (idiotyzm - jak miałem używać skoro nie miałem sprzętu?). Gdy router wrócił, schowałem go do piwnicy, niech gnije i nikomu szkody nie przynosi. Abonamentu nie płacę, nie jest naliczany, bo dla firmy Orange nie istnieję jako klient (konto zamknięte).
A ja używam iPlusa z routerem LTE za podobne pieniądze i z kosmiczną prędkością. I wszystkich namawiam, aby nie wdawali się wżadne konszachty z firmą Orange.

[aloin]

Czy oni sobie strzelają samobója losowo, czy muszę spełniać jakieś warunki, żeby mnie wyłączyli? Po prostu nie używam internetu od ostatniej awarii routera, 22 sierpnia, ale w ramach Freedom (hahaha) Pro przysyłają mi promocyjne minuty na telefon też w sieci Orange, których nie mam jak wyłączyć. I oczywiście cały czas faktury, od września. A na reklamację odpowiadają, że ich nie obchodzi, że ja nie mogę korzystać, bo oni usługę dostawy świadczą (ich ekspertyzy techniczne wskazują, że zasięg jest dobry).

[wk-rzeszow]

Zgłosiłem reklamację z wnioskiem o nie naliczanie abonamentu (używałem wyłącznie połączenia z internetem), przesyłając całą "historię" serwisowania routera. Po miesiącu otrzymałem odpowiedź pozytywną (anulacja abonamentu), nadpłatę zwrócili na konto. W tym samym piśmie była informacja o wyłączeniu numeru CDM... (widocznie jest stosowny zapis w "Regulaminie Promocji Orange Free" lub "Regulaminie oferty Orange Free", ale to pisane maczkiem... :-) Mgliście chodzi mi po głowie, że przyczyną wyłączenia mogło być niepłacenie abonamentu, bo nie płaciłem, aż dostałem monit od windykatora Orange, zapłaciłem i złożyłem jednocześnie zażalenie oraz reklamację) oraz informacja, że ponowne podłączenie będzie możliwe po podpisaniu nowej umowy wraz z Aneksem i otrzymam nowy numer abonencki. To była nieprawda, bo gdy router wrócił i poszedłem do salonu Orange, to usłyszałem, że umowa zostanie przedłużona, a nie będzie to nowa umowa. Więc oddaliłem się i staram się zapomnieć o tej bandzie.