Problemy z firmą Polkomtel

[Gość: agnieszka]

Co ma zrobić??

Jestem klientką firmy Polkomtel od kilku lat, korzystam z usługi
abonamentowej. Od kilku lat również korzystałam z karty Simplus. W
czerwcu tego roku postanowiłam dokonać konwersji z usługi Simplus do
Mixplus. 2 czerwca podpisałam umowę w sklepie mPunkt mieszczącym się
w TESCO na warszawskich Kabatach, Al. KEN 14. Kilkakrotnie
podkreślałam, że chcę podpisać umowę na 36 doładowań po 30 zł
(klient w czasie trwania umowy zobowiązuje się do 36 zasileń konta
kwotą minimum 30 zł przynajmniej raz na 30 dni) i jednocześnie
skorzystać z promocyjnego zakupu telefonu (SE 510i, w promocji 36
doładowań po 30 zł kosztował 49 zł). Zapłaciłam wymaganą kwotę za
telefon i podpisałam umowę, upewniając się u sprzedawcy, że jest to
umowa 36x30 zł, gdyż w treści umowy nie ma wprost ujętej takiej
informacji, jest tylko enigmatyczny "kod promocji", który wtedy mi
nic nie mówił.
29 czerwca, kilka dni przed upływem 30 dni trwania umowy zasiliłam
konto telefonu kwotą 30 zł, co powinno wydłużyć ważność konta o 30
dni. Ponieważ ważność konta nie została przedłużona, zadzwoniłam do
działu obsługi z pytaniem, co się stało. Od konsultanta dowiedziałam
się, że podpisana przeze mnie umowa opiewa na 36 doładowań po 50 zł,
w związku z czym doładowanie, któego dokonałam, w żaden sposób nie
wypełnia moich zobowiązań wobec operatora. Po kolejnych rozmowach z
konsultantami dowiedziałam się, że powinnam udać się do sklepu, w
którym podpisywałam umowę,a tam umowa ta zostanie skorygowana.
30 czerwca udałam się do sklepu mPunktu na Kabatach, gdzie
dowiedziałam się, że żadna korekta umowy nie może zostać dokonana,
dopóki nie złożę reklamacji i ta reklamacja nie zostanie
rozpatrzona. Ponieważ upływał termin ważności konta, postanowiłam
zasilić konto kwotą 50 zł, aby nie wyłączono mi możliwości
dzwonienia oraz napisałam reklamację żądającą skorygowania umowy i
zwrócenia mi nadpłaconej kwoty 50 zł. Reklamację tę kierownik sklepu
przy mnie wysłał faksem do działu reklamacji.
W połowie lipca przebywałam na urlopie. Wówczas zadzwonił do mnie
pan, któy przyjmował ode mnie reklamację i powiedział, że reklamacja
nie może zostać rozpatrzona, dopóki nie dostarczę swojej kopii umowy
(zarówno kopię umowy jak i fakturę potwierdzającą fakt zakupienia
telefonu za kwotę nie odpowiadającą promocji oznaczonej "kodem" na
umowie miałam ze sobą w dniu skłądania reklamacji, jednakże wtedy
zostałam poinformowana, że te dokumenty są zbędne). 24 lipca, po
powrocie z urlopu, przedstawiłam w sklepie zarówno umowę jak i
fakturę zakupu telefonu, które zostały przy mnie przesłane faksem do
działu reklamacji firmy Polkomtel.
30 lipca odebrałam list z działu reklamacji, w którym poinformowano
mnie, że muszę ponownie udać się do sklepu, w którym zawierałam
umowę, przedstawić swoją kopię umowy, na której zostanie naniesiona
korekta dotycząca promocji i po ponownym przesłaniu druku umowy
zostanie zrobiona stosowna poprawka w systemie informatycznym
operatora. Tego samego dnia pojawiłam się w sklepie, gdzie została
naniesiona poprawka na umowie, kierownik ponownie wysłał faksem
poprawioną umowę do działu reklamacji, a ja jeszcze tego samego dnia
wysłałam kopię umowy listem poleconym priorytetowym na adres działu
reklamacji firmy Polkomtel. W trakcie rozmowy w sklepie zapytałam
również, co się stanie z nadpłaconą przeze mnie kwotą 50 zł i co
powinnam zrobić, gdyż kończy się kolejny okres, w którym konto
powinno być zasilone. Kierownik sklepu, powołując się na rozmowę z
osobą zajmującą się moją reklamacją, powiedział, że w momencie
zmiany taryfy nadpłacona kwota zostanie uznana i czas ważności konta
wydłużony. Jednocześnie zapewnił mnie, że stanie się to w ciągu
kilku dni i jeżeli nie zasilę konta przed upływem kolejnego okresu
(upływał 1 sierpnia), to najwyżej 1-2 dni rozmowy wychodzące będą
zablokowane, a jak tylko zostanie uznana reklamacja, zostanie
przywrócona pełna funkcjonalność konta.
Zgodnie z przewidywaniami 1 sierpnia rozmowy wychodzące na koncie
Mixplus zostały zablokowane. 2 sierpnia zadzwoniłam do biura obsługi
klienta z pytaniem o losy mojej reklamacji. Dowiedziałam się, że
żadne dokumenty z poprawioną umową nie dotarły i w związku z tym nie
można nic zrobić. Po mojej, dość w tym momoencie nerwowej,
interwencji u kierownika konsultantów, obsługa sklepu zobowiązała
się do ponownego przesłania faksem poprawionej umowy oraz zapewniono
mnie, że jak tylko mój list dotrze do działu reklamacji, problem
zostanie jak najszybciej rozwiązany.
Po kolejnych 11 dniach oczekiwania, 13 sierpnia zadzwoniam ponownie
do działu obsługi klienta z pytaniem o moją reklamację. Ze
zdumieniem dowiedziałam się, że moja reklamacja z końca czerwca
została rozpatrzona negatywnie, natomiast 3 sierpnia została
zarejestrowana nowa reklamacja, której czas rozpatrywania może trwać
do 30 dni i nic więcej ponad czekanie nie mogę w tej sprawie zrobić.
Zadzwoniłam jeszcze do sklepu mPunkt, w którym podpisywałam umowę,
kierownik obiecał się dowiedzieć o losy mojej reklamacji i oddzwonić
w ciągu kilku godzin. Niestety na telefon się nie doczekałam.
Obecnie sytuacja wygląda tak, że pod koniec czerwca wpłaciłam na
konto usługi 80 zł, co powinno przedłużyć ważność konta prawie do
końca września. Od początku sierpnia mam wyłączoną możliwość
dzwonienia i wysyłania sms-ów, mimo opłacenia usługi i mimo sporej
kwoty widniejącej na koncie karty sim. Konsultanci biura obsługi
klienta powtarzają mantrę "reklamacja zostanie rozpatrzona w ciągu
30 dni" zupełnie ignorując moje tłumaczenia, że reklamację tę
składałam 30 czerwca. Z działem reklamacji nie ma żadnej możliwości
bezpośredniego kontaktu.
Firma Polkomtel konstruuje umowy tak, że klient nie ma bezpośredniej
możliwości wyczytania z umowy, co podpisuje. Pytanie sprzedawcy
podczas podpisywania umowy, jak widać, nie jest żadną gwarancją
uzyskania usługi, którą zamierza się kupić. Ewidentny błąd
pracownika (niezgodność kwoty zakupu telefonu z umową promocyjną)
kilkakrotnie w czasie moich rozmów został skwitowany "nie możemy
teraz sprawdzić, czy tak faktycznie było". A koszty tego wszystkiego
ponoszę ja, zarówno tracąc czas, pieniadze na rozmowy i
korespondencję, jak i nie mogąc korzystać z opłaconej usługi.

[prawnik-skp]

Nauka z tego jest taka, że lepiej nie podpisywać czegoś, co nie jest
jasno określone. Operator ma zgodnie z ustawą 30 dni na rozpatrzenie
reklamcji usługi telekomunikacyjnej pod rygorem uznania reklamacji.
Jeśli zatem operator nie odpowiada w tym terminie, to uważa się, że
reklamację uznał za uzasadnioną. Wydaje się, że są dwie możliwości:
albo zaliczenie zapłaconych pieniędzy na poczet przyszłych usług,
albo żądanie zwrotu pieniędzy na tej podstawie, że cel zapłaty nie
został osiągnięty, bo usługi nie były świadczone.