Program Aktywizacji Sprzedaży "Wyjście z poślizgu"

[ec24]

Słyszeliście o tym, ten kto to wymyślił podobno kandytuje do Ekonomicznej Nagrody Nobla - WIELKIE BRAWA !!!

[malpawcyrku11]

u nas już to wdrożono,rewelacja, ludzie siedzą po godzinach, żeby umówić klientów, wypełnić raporty, wytłumaczyć się z każdego klienta: przyszedł, nie przyszedł, kupił, nie kupił, dlaczego pex bez karty i paka itp. W ciągu dnia ludzie zawaleni robotą, została nas garstka, nie ma zastępstw, nie ma urlopów, a jeszcze straszą roszadami,zwolnieniami-jednym słowem wychodzimy z poślizgu...

[prosperitka11]

ten program to ogólne nieporozumienie , przyjeżdżają z regionu sprawdzają i
straszą , a tak poza tym gdzie ta minimalizacja kosztów jak region codziennie
jeździ po okolicach po to aby pogonić pracowników do sprzedaży.

[doradca.1]

Pytanie: jak długo pozwolimy tak po sobie jeździć?

[ja.i.bph]

A jakie mamy możliwości (oprócz wypowiedzenia)???

[ja.i.bph]

Już nawet kochane związki zawodowe nas "olały", to jak mamy się bronić?

[lea_74]

Tak mi się wydaje, osoby dziś pracujące w regionie jeszcze niedawno
pracowały w Oddziałach i dobrze wiedzą jak wyglądają umówione
spotkania, rolowane pexy itp. Teraz kiedy awansowały na swoje nowe,
cieplutkie posadki za wszelką cenę muszą je utrzymać i wykazać
się "górze" jacy to są niezastapieni i jaki mają zmysł
detektywistyczny, wykrywając nieprawidłowości w pracy innych.

[toncio7]

Poproscie Panią Alicję Jedrych meilowo o przysłanie pisma odnosnie
telefonowania-zwiazki bph zajeły w tej sprawie oficjane stanowisko

[ec24]

Proszę prześlijcie na [e-mail]

[ec24]

Dziękuję za meila. pozdrawiam

[yrene1]

Niestety nie można już tej wiadomości otworzyć, wysłać dalej ani tym bardziej
wydrukować. Już się postarano aby tę konkretnie wiadomość zablokować. Ja
zdążyłam wydrukować zaraz po tym jak ją dostałam

[toncio7]

ZGADZA SIĘ zablokowali wszystkie załączniki i nie można ich otworzyć
przesłał bym ci fax ale ale- teraz czuję sie jak w prawdziwym obozie
pracy pracodawca zadbał zeby nie było przepływu informacji.a pismo
jest swietne polecam

[yrene1]

Witajcie, przesyłam Wam stanowisko ZW Dialog. To była odpowiedź na meila z
centrali o następującej treści:

-----Oryginalna wiadomość-----
Od: P. W.
Wysłano: 9 marca 2009 20:54
Do: Detal-Dyrektorzy ds. Klientow Detalicznych w Regionie
DW: S. W.; G. M.
Temat: FW: Wielokrotne spotkania z klientami
Witam

Rozmawialiśmy ostatnio o umawianiu wielokrotnym spotkań przez sprzedawców. W
pliku analiza jednego tygodnia. Potencjalne 125 przypadków takiego postępowania.
W pliku szczegóły. proszę sprawdźcie i napiętnujcie jeśli się potwierdzi.
pzdr.
w.

I odpowiedź:


Po Banku krąży e-maill z dołączonym arkuszem xls, w którym z imienia i nazwiska
wymienieni są doradcy klienta detalicznego jako oszuści – spotkania z klientami.
Działanie menedżerów Banku, którzy tego typu informacje puścili w obieg należy
uznać za naganne, zaś publiczne napiętnowanie domniemanych „oszustów” jest
mobbingiem w pracy, a używane metody działania są rodem ze średniowiecza.

Zanim odniesiemy się do całości zagadnienia, podamy kilka informacji wziętych z
praktyki oraz pytań:
1. zdarza się, że tzw. kontakt do klienta przychodzący do Oddziału Banku jest
kolejnym kontaktem do tego samego klienta, który został już wcześniej
„obdzwoniony” pod katem oferty danego produktu. Podczas odbywanych rozmów z
klientem doradcy często wysłuchują teksty „proszę, nie dzwońcie do mnie po raz
n-ty z propozycją pożyczki”. Czy w takim przypadku nie należy uznać, że
przypisany kontakt został wykonany?
2. W elektronicznej wersji szkolenia „Zaplanuj sprzedaż” z dnia
09.03.2009r.przesłanej doradcom detalicznym przez Biuro Zarządzania Sprzedażą
zaznaczono, że każdy doradca jest zobowiązany do zaplanowania, później do
wykonania dziennie co najmniej 15 kontaktów telefonicznych z klientami, oraz do
odnotowania, do systemu CMI wszelkiego rodzaju zdarzeń wynikających z
przeprowadzonych rozmów. Powyższe oznacza, że chodzi tutaj o skutecznie
przeprowadzone rozmowy (klient odebrał telefon i z nami rozmawiał), co
praktycznie oznacza, że doradca musi wykonać minimum 40 telefonów, aby
faktycznie przeprowadzić 15 rozmów (dużo klientów nie odbiera telefonów,
zwłaszcza w godzinach 8.00 – 17.00. Czy ktoś z menedżerów policzył potrzebny
doradcy czas do wykonania ok.40 prób połączeń i odbycia 15 rozmów
telefonicznych? Z praktyki wynika, że przeciętnie 1,5 – 2,00 godzin zajmuje
dzwonienie, przy czym należy zaznaczyć głęboką niechęć klientów do zadłużania
się, co w dobie kryzysu i zagrożenia utratą pracy powinno być zrozumiałe, a to z
kolei oznacza coraz mniejszą skuteczność tego typu działań. Zaciąganie pożyczki
przez emeryta (choćby chciał), czyli osoby nie zagrożonej zwolnieniem z pracy,
jest często nierealne ze względu na obecne zadłużenie oraz na niewystarczające
dochody uzyskiwane przez większość polskich emerytów.
3. Zdarza się, ze numery telefonów podawanych do klientów są nieaktualne (np.
klient zrezygnował z telefonu stacjonarnego na rzecz Tel komórkowego. Dzwonimy
wówczas po różnych operatorach, aby ustalić aktualny numer telefonu. Czy ktoś z
menedżerów tak wiele wymagających próbował dodzwonić się na informację do Sieci
sim plusa.
4. Spotykamy się coraz częściej z niechęcią naszych klientów do wydzwaniania do
nich w celach sprzedażowych, czy nasi przełożeni z wysokiego szczebla
zarządzania wiedzą o tym?


Teraz dokonamy oceny wydanych sądów nad pracownikami – oszustami, kursywą i w
kolorze czerwonym podamy wyjaśnienia do zrzutów.

Według osoby dokonującej analizy kontaktów oszuści to:

Klienci którzy mieli powyżej 3 umówionych spotkań w oddziale i nie nastąpiła
sprzedaż – jest 119 przypadków, gdzie mogło dojść do oszustwa:
1. Tworzenie fikcyjnych spotkań – brak informacji o tym czym się ono
zakończyło (a skąd osoba weryfikująca wie, czy pracownik nie zapomniał uzupełnić
w systemie?)
2. Tworzenie fikcyjnych spotkań i zaznaczanie, że klient nie przyszedł
(jednokrotne lub kilkukrotne) (a skąd wiadomo, że klient nie był kilkakrotnie
umawiany? Natarczywość pracowników, którzy bardzo chcą umówić klienta często
kończy się grzecznym stwierdzeniem „dziękuję, przyjdę jak będę miał czas”. Skoro
klient nie przyszedł doradca mógł dzwonić jeszcze raz i odnotowywać w systemie …
3. Tworzenie fikcyjnych spotkań i zaznaczenie, że klient nie jest zainteresowany
(tak też może się zdarzyć. Jeżeli dana placówka Banku nie wykonała planów, to
zaraz pojawiają się osoby, które mają wspierać i wskazywać błędy w naszym
działaniu. Zdarzyło się tak, że osoba nadzorująca obserwowała pracę jednej z
koleżanek, która dwoniła do klientów w celach sprzedażowych. Po kilku nieudanych
rozmowach Pan wytłumaczył, że naszym celem nie jest przedstawianie oferty banku
a jedynie zaproszenie klienta do placówki z zaznaczeniem, ze mamy dla klienta
specjalną ofertę. Pan osobiście zadzwonił i od ręki zaprosił klienta. Na drugi
dzień klient przyszedł do banku, doradca wyjaśnił w jakim celu go zaprosiliśmy
przedstawiając mu ofertę pożyczki i nikt nie chciałby być na miejscu doradcy… Na
odchodne powiedział, że jesteśmy naciągaczami.
4. Tworzenie fikcyjnych spotkań i zaznaczenie, że klient nie kupił produktu
Tutaj jak wyżej
zakładka B. Klienci, którzy mieli powyżej 4 umówionych spotkań w oddziale i
nastąpiła sprzedaż – 6 takich przypadków. Tam mogły wystąpić następujące oszustwa:
1. Tworzenie fikcyjnych spotkań – dla każdego sprzedanego produktu zaznaczali,
że klient odbył osobne spotkanie (teoretycznie jest możliwe takie zachowanie
klienta, choć sporadycznie)
2. Tworzenie fikcyjnych spotkań – pomimo, że klient kupił produkt na pierwszym
spotkaniu, to zaznaczali kilka spotkań(teoretycznie też tak mogło się zdarzyć,
tutaj nie wiemy, czy klient nie przychodził po inne produkty bankowe ???)
Stwierdzić zatem należy, że posądzenie pracowników o oszustwa dostało oparte
wyłącznie na domniemaniach i przekazywanie list imiennych w eter z nazwiskami
oszustów jest daleko posuniętym nieporozumieniem, wręcz nieetyczne.
My nie będziemy się wcielali w rolę sędziów, bo nikt nie jest w stanie osadzić w
jakim procencie pracodawca zidentyfikował jakieś nieprawidłowości – czy jest to
1% przypadków, czy 0% rzeczywistych przypadków.
Chcemy zwrócić uwagę na całość zagadnienia związanego z wprowadzeniem nowego
systemu CMI
1. System jest bardzo czasochłonny – wiąże się z poświęceniem czasu na
przydzielenie kontaktów, wprowadzeniem ich systemu przez każdego doradcę,
wykonaniem kilkunastu a nawet kilkudziesięciu telefonów dziennie, odnotowanie
efektu działania. Inne osoby rozliczają, monitorują, oceniają… W informacjach na
temat systemu hasłem przewodnim jest taka oto myśl „ Głównym zadaniem w naszej
codziennej pracy jest realizacja założonych celów sprzedażowych” nie dodano
tutaj zadań nie mniej ważnych – należyta, bieżąca obsługa klienta Banku, który
przychodzi do nas, aby coś wyjaśnic, złożyć reklamację, czy założyć rachunek,
ponegocjować lokatę, złożyć dyspozycje zlecenia stałego i dokonać wielu innych
czynności, których nie sposób wymienić.
2. Dołożenie każdemu doradcy czynności Call Center jest bardzo kosztowne. Czas
pracy kosztuje, więc powinien on być efektywnie wykorzystany a nie marnowany – a
tak oceniamy obecną organizację pracy. Wszyscy robią wszystko i w efekcie
niewiele z tego wychodzi. Czy ktoś policzył ile Bank płaci Telekomunikacji i
innym operatorom za połączenia telefoniczne? Czy nie ma innych, tańszych
rozwiązań? Klienci co miesiąc otrzymują wyciągi bankowe, informacje o terminie
spłaty zadłużenia, czy nie warto pomyśleć o jakiejś zachęcającej reklamówce (czy
wydruku na wyciągach bankowych), które klient otrzymywałby do domu wraz z
„obowiązkową” pocztą? Komu zależy na zwiększaniu kosztów działalności Banku? Czy
musimy p

[yrene1]

cd.
3. Czy ktoś sprawdził, czy dołożenie czynności Call Center pracownikom z tzw Front Office nie jest nadmiernym obciążeniem w pracy? Obowiązki pracownika powinny być tak nałożone, aby były możliwe do wykonania.
Duża liczba doradców klienta detalicznego pracuje bez wsparcia zaplecza. Całą czasochłonną papirologię wypełniają od A-Z przy kliencie, często rozmowy odbywają się w obecności innych klientów. Budzi to podejrzenia o zła kondycje naszego Banku – klienci pytają – czy jest aż tak źle, że musicie wydzwaniać po klientach i prosić, żeby ktoś wziął u was pożyczkę.
Proponujemy, aby pomysłodawca nowatorskich rozwiązań najpierw usiał do pracy (w tym przypadku w roli doradcy klienta detalicznego), przetestował swój pomysł z pozytywnym skutkiem i dopiero później wymagał od innych, napiętnował maruderów, leni czy oszustów.

[yrene1]

cd.
Szanowni Państwo,
Każdy pracownik Banku pracuje na określonym w umowie stanowisku pracy, wypełnia
zakres obowiązków określony umową. Co prawda, zakres obowiązków zazwyczaj kończy
się punktem „inne obowiązki”, ale „inne” mogą mieć charakter czasowy,
sporadyczny a na pewno nie mogą stanowić głównych zadań do wykonania. Jeżeli w
danym dniu jest czas na wykonanie 20 telefonów, to je wykonajcie. Jeżeli jest
czas na 5 telefonów, to wykonajcie 5, odnotujcie w systemie i tyle na ten temat.
Nasza prośba do Was – teraz i na przyszłość – dbajcie o własną godność, o
podmiotowe traktowanie siebie i klientów Banku – zawsze, niezależnie od postawy
Waszych przełożonych, których większość pod naciskiem wierchuszki stosuje zasadę
„po trupach, ale do celu”.
Każdy klient banku ma prawo do rzetelnej informacji – niezależnie od tego, czy
rozmawiamy z nim przez telefon czy osobiście. Pamiętajcie, że od jakości naszej
pracy, od etycznego zachowania wobec klienta i samych siebie zależy nasze
samopoczucie a także wizerunek Banku.
Zniszczyć zaufanie klientów do nas i do Banku jest bardzo łatwym zadaniem,
odbudować dobre relacje jest o wiele trudniejsze.
Przesyłamy korespondencję kierowaną z Centrali do dyrektorów (nie przesyłamy
dołączonej listy pracowników nazwanych oszustami), do wiadomości Pana Prezesa i
do Was Związkowcy licząc na to, że Bank zaprzestanie takich i podobnych złych
praktyk.

Pozdrawiamy serdecznie
Alicja Jędrych
Przewodnicząca Dialog 2005
Wraz z Zarządem Związku
koniec

[niuniek80008]

Masakra !
kto to wymyslil? faktycznie nagroda Nobla , to sie do prasy nadaje i
swiadczy o wysokiej inteligencji tego ,kto wymyslił i zatwierdził
ten projekt. Ciekawe ,czy jakby podwojono jeszcze te zadania ,czy
wszyscy znowu bez szemrania zabraliby się do tej zaszczytnej pracy.
A swoja droga dlaczego nie? Polak potrafi !
Zwiekszyc zadania jeszzce o 100% .jescze więcej telefonów do
klientow, nękac klienta do upadłego ,aż się złamie i weźmie w końcu
pozyczkę ,grunt to wiara w sukces .po trupach.......!

[ludekbph]

Dobra robota! Nareszcie ktoś im przyłożył.

[doradca.1]

A może ogłosimy na forum listę Fritzl-ów Banku Pekao S.A

[elkatuz]

W banku cenzura jak za PRL. Dyrektor pisał "napiętnować oszustów"!
Szkoda, że nie stawiają ludzi pod pręgierz i nie wymierzają po 100
batów na grzbiet lub nie ucinają ręki za samo podejrzenie. To jest
skandal! Przykre jest to, że Centrala wyciągnęła wnioski - zamiast
unieszkodliwić mobbera unieszkodliwili pismo związków.

[gramofon20]

Słowo oszust jest po bandycie i złodzieju największą zniewagą.ZZ
powinny z urzędu podać tą sprawę do Sądu Pracy z pozwem o publiczne
znieważenie pracowników przez pracodawcę i nagłośnić tą sprawę w TV.

[hannulka]

Bardzo się cieszę, że Związki Zawodowe się tym problemem zajęły.
Pracuje od 11 lat w Baku, bardzo mi zależy na pracy, ale wybaczccie
jak mam 6--8 aktów sprzedażowych w dniu to mnie mam czasu ani
zadzwonić, ani wypełnić kontrolek, ani powypełniać CMS. Oczywiście
jak zdarza się że dni są chudrze to wypełniam kontolkę CMS.]
Niestaty szefowa codziennie ode mnie wymaga niedorozwinietych
kontrolek więc mam nadzieję że ten koszmAR kontrolkami

[hannulka]

skończy się.

[ec24]

Z tego co się orientuje, to również w Regionach powstały Regionalne Programy Aktywizacji Sprzedaży - CZAD!!!! Od tabelek, formatek, raportów nie wzrośnie sprzedaż!!! ale jak wzrośnie to zastanowię się aby wrócić na uczelnie i zrobić doktorat z tego - tytuł "Wzrost sprzedaży wprost proporcjonaly do liczby tabelek" - 5 gwarantowana plus może NOBEL