Bankier.pl
Po klienta na cmentarz – byleby zrealizować plan sprzedaży
Gazeta Finansowa, 2009-04-24 06:00
I nie o sprzedaż zniczy chodzi, a o sprzedaż… produktów bankowych. Nie byłoby
może w tym nic szczególnego, gdyby pracownicy banków namawiali osoby napotkane
na cmentarzu na swoją ofertę. Ale oni spisywali dane z nagrobków, aby założyć
fikcyjne konta i karty kredytowe, a następnie otrzymać prowizję.
W połowie marca na łamach prasy („Puls Biznesu”, „Gazeta Wyborcza”
pojawiły
się informacje o odebraniu części pracownikom Banku Millennium premii za
sprzedaż produktów finansowych. Kilka dni później na internetowych forach
zawrzało na ten temat.
Zemsta za odebranie premii?
Pracownicy zarzucali bankowi oszustwo i próbę zaoszczędzenia ich kosztem. Za
odebraniem premii poszły również zwolnienia z pracy części osób. Bank
tłumaczył decyzję wynikami audytu, który ujawnił niską jakość realizowanej
sprzedaży produktów bankowych, a zwłaszcza dużą ilość nieaktywnych kart
kredytowych. Licząc na bezkarność i milczenie podwładnych Bank Millennium
srogo się zawiódł.
Wina po obu stronach
Przez ostatnie 3 – 4 lata prezesi wypłacali sobie milionowe gaże, a pracownicy
dostawali premie. Słowem, wszyscy byli zadowoleni. Do czasu. Kryzys finansowy
wymusza na bankach cięcie kosztów. Zwolnienia w branży dotknęły już kilku
tysięcy osób. Tylko w ostatnich dniach zwolnienie 846 pracowników zapowiedział
GE Money Bank. Niewykluczone, że sielanka w Millennium trwałaby nadal, gdyby
nie audyt banku, który wykrył liczne nadużycia. Zakładanie fikcyjnych kont na
dane nieboszczyków to z pewnością margines, ale pokazuje, jak nisko można
upaść, byleby sprostać oczekiwaniom przełożonych. Przy tym zakładanie kart
członkom rodziny, znajomym czy kolegom z pracy wydaje się całkiem niewinne. I
byłoby niewinne, gdyby nie to, że za takie „cwaniakowanie” pracownicy
ustawiali się w kolejce do premii. Tylko za co ta premia?
Zbawienny kryzys
Gdzie leży granica między etyką, a realizacją planu sprzedaży za wszelką cenę?
Do czego są w stanie posunąć się pracownicy instytucji finansowych, byleby
zrealizować nierealne plany sprzedaży? Dlaczego sami nie rezygnują z pracy,
widząc, na jakich chorych zasadach, a raczej ich braku, opiera się proces
sprzedaży? Czy oszukując bank, który ich zatrudnił, czuli się dobrze aż do
czasu, gdy prawda wyszła na jaw? Te i inne pytania można mnożyć. Można dojść
do wniosku, że obecny kryzys finansowy jest zbawienny w wielu przypadkach.
Skłania bowiem do kontroli kosztów i zastanowienia się nad takimi, a nie
innymi wynikami sprzedaży. W dobie boomu najważniejszy był wynik. Premie za
kombinowanie tonęły w bilansie banku, który zarabiał kilkaset milionów złotych
rocznie. Kto wie, jak długo mielibyśmy do czynienia z takimi patologiami,
gdyby nie kryzys?
Ryba psuje się od głowy
To stare przysłowie pasuje do opisywanej sytuacji jak ulał. Choć trudno
posądzać zarząd banku o nakłanianie pracowników do tak skrajnych zachowań, to
jedno jest pewne. Bez oderwanych od rzeczywistości planów sprzedaży,
uzależniania wynagrodzenia od ilości a nie jakości sprzedanych klientom
produktów, nie byłoby takich sytuacji. Zysk przysłania najważniejszą kwestię,
jaką jest relacja z klientem. Przy takiej polityce banku nie ma mowy o
budowaniu zaufania. Mamy tu do czynienia z sytuacją, w której klient jest
najmniej ważny. Prezesi banków, otrzymując kilka milionów złotych pensji,
wywierają presję na dyrektorów regionalnych, ci żądają wyników od dyrektorów
oddziałów, a ci czując presję góry ustalają nierealne plany sprzedaży, byleby
błysnąć. Szeregowi pracownicy działają pod presją. Mają do wyboru, albo wysoką
sprzedaż, albo pracę, i niestety często wybierają sprzedaż.
Klient na końcu
Namawiają więc na mało atrakcyjne lokaty lub oferują fundusze inwestycyjne,
byleby zarobić. Na samym końcu łańcuszka mamy klienta, którego interes jest
pomijany. Jest tylko dawcą kapitału dla banku. Jak w takiej sytuacji dziwić
się niskiemu poziomowi zaufania do instytucji finansowych? Choć sytuacje
patologiczne stanowią niewielki procent ogółu, to jednak odbijają się szerokim
echem, psując obraz nie tylko danego banku, ale całej branży. Banki same sobie
szkodzą, ale czy kiedykolwiek dotrze to do zarządzających nimi.
Tomasz Bar
Autor jest właścicielem portalu FinanseOsobiste.pl
