Pytanie do UKE

[Gość: Benio]

Witam.
Po jaki czasie od złożenia reklamacji operator musi na nią odp i co w sytuacji gdy minie ten termin a operator nie reaguje na moje ponaglenia i pytania dotyczące owej reklamacji?

[Gość: case]

Operator ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Sytuacje gdy nie odpowie są już
różnie traktowane w zależności od danego operatora. Jeden uzna nawet jak klient
napisze głupoty, drugi będzie szedł w zaparte, że to niemerytoryczne nawet jak
klient napisze mądrze i merytorycznie. Moim zdaniem jeśli operator nie odpowie w
ciągu 30 dni powinien uznać nawet, że kolor obudowy telefonu nie zgadza się z
opisem i chce 20 tyś zł odszkodowania za straty moralne, nie odpowiedział, jego
problem ;-). Ale nie jestem prawnikiem, więc tak już poważnie, jeśli sam
miałbym taki problem zgłosiłbym najpierw sprawę bezpośrednio do UKE, a później w
razie negatywnej odpowiedzi decydowałbym czy się sądzić.

[Gość: al]

W zasadzie mają 14 dni na rozpatrzenie reklamacji,na pewno w tym terminie
powinni cię zawiadomić pisemnie ,że reklamacja została przyjęta/przy składaniu
reklamacji na odległość tzw. do protokołu powinni ci podać nr tej
reklamacji/.Jeżeli w ciągu 30 dni od daty jej złożenia nie odpowiedzą to taką
reklamacje uznaje się za zasadną /czyli musi minąć np. 31 dni/inaczej mówiąc
uwzględnioną i trzeba się na to powołać w następnym piśmie,oczywiście
pismo/reklamacja/ musi być w 2 egzemplarzach ,kopia dla ciebie,wysłana listem
poleconym za potwierdzeniem odbioru

[natalia_sankowska1]

Zgodnie z Ustawą Prawo telekomunikacyjne oraz Rozporzadzeniem
ministra infrastruktury operator ma 30 (nie 14!) dni na rozpatrzenie
reklamacji. O otrzymaniu reklamacji ma obowiązek powiadomienia
klienta NIEZWŁOCZNIE. 30 dni liczy się od daty otrzymania reklamacji
(jeżeli wysłana została mailem - praktycznie od tego samego dnia,
jeżeli pocztą - od daty zarejestrowania w firmie; data nadania w tym
przypadku nie ma zastosowania) do daty wysłania odpowiedzi. Brak
merytorycznej odpowiedzi po tym terminie powoduje uznanie zasadności
reklamacji.
Ważne: reklamacja powinna spełniać określone wymogi formalne:
zawierać dane klienta pozwalające na identyfikację skarżącej się
osoby i opis sytuacji/usterek/wad - bez zbędnej liryki!
Natomiast sposobów wysyłania reklamacji jest wiele. JA osobiście
unikam wysyłania dokumentu przez strony BOK - ludzie często się
skarżą na to, że ich reklamacje znikaja bez śladu, że nie da się
normalnie kontrolować jej losu. Pomijając sprawę wysyłki przez
pocztę - wtedy konieczny jest polecony, może być także za
potwierdzeniem odbioru, co ułatwia ustalenie daty przyjęcia
dokumentu, - zwykle korzystam z PODSTAWOWEGO (kancelaryjnego) adresu
mailowego firmy, gdzie kieruję pismo przewodnie, zaś właściwy tekst
reklamacji wysyłam jako załącznik. Po pierwsze, nawet jeżeli firma
nie ujawnia adresu mailowego BOK i zaleca skierowanie się na jego
stronę, sekretariat ma obowiązek rejestracji nadejść i przekazania
ich do właściwego działu. Po drugie, pozostaje trwały ślad jako
dowód daty i adresu nadania oraz tego, jaki właściwie tekst wysłano.

W sytuacji gdy operator przegapił terminy i reklamacja "z automatu"
została uznana, radzę zawiadomić go o tym fakcie i ponowić swe
żądania.

[Gość: Benio]

Problem polega na tym, iż już zawiadamiałem operatora o fakcie przeterminowania reklamacji i że zgodnie z prawem musi być uznana. Na co ciągle otrzymuję odp, iż moja sprawa jest w odpowiednim dziale i tak już czekam na jakąkolwiek reakcję od dłuższego czasu (reklamacja została złożona na początku lipca). Chciałbym wiedzieć co w takiej sytuacji gdy operator nie reaguje na moje żądania, czy mogę gdzieś złożyć skargę na operator i ewentualnie jak to zrobić?

[ekspert.uke]

w odpowiedzi na post uprzejmie wyjaśniam,
Zgodnie z przepisami ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz. 1800 z późn.) termin na udzielenie odpowiedzi przez operatora na reklamację upływa po 30-stu dniach od dnia jej złożenia, przy czym pierwszym dniem terminu, jest dzień następny po dniu, w którym doszło do złożenia rekalamacji (np. zgłoszenie telefoniczne).
Zgodnie z art. 106 ust. 2 Ustawy Prawo telekomuniakcyjne w przypadku, gdy operator nie rozpatrzy reklamacji w ustawowym terminie, domniemywa się, że reklamacja została uznana.

Przepis ten nie określa jednak skutków domniemania, że reklamacja została uznana. Zgodnie z ogólnymi zasadami, na podstawie faktu, iż reklamacja nie została rozpatrzona w terminie przyjmuje się że operator uznał okoliczności wskazane w reklamacji i zaakceptował żądanie strony (bez negocjowania). Fakt domniemany nie wymaga dowodzenia, natomiast udokumentowania wymagają fakty składające się na podstawę faktyczną domniemania, czyli fakt złożenia przez Pana reklamacji i fakt bezskutecznego upływu ustawowego terminu.

Jeżeli przesłał Pan do operatora pismo wzywające np. wypłaty określonej kwoty będącej przedmiotej złożonej przez Pana reklamacji np. w związku z błędnym rozliczeniem faktury, a operator zignorował to pismo, nie ustosunkowując się do treści w nim zawartej, powinien Pan teraz kierować skargę do Urzędu Komuniakcji Elektronicznej.

Najprostrzym sposobem skierowania skargi do UKE jest skorzystanie z formularza skarg, zamieszczonego na stronie internetowej UKE pod adresem: link.