pytanie do UKE

[mimoza.b]

Nieopatrzne podpisaliśmy umowę o korzystanie z internetu za pośrednictwem NETII. Faktury miały być przysyłane w formie elektronicznej. Do odczytu faktury potrzebny jest PIN umieszczony w umowie o świadczenie usługi. Jednakże przez przypadek (lub nie) umowa została zabrana przez kuriera. W treści informacji z poczty meilowej doczytałam, że PIN można odzyskać kontaktując się poprzez info 0801 802 803. Konia z rzędem temu, kto uzyska połączenie z konsultantem. Po wciśnięciu 1 (czyli nowy Klient) połączenie ze sprzedawca następuje b. szybko. Wybór 2 (czyli - jestem waszym Klientem)oczekiwanie na konsultanta trwało już 5 razy ok. 15, 20 min. bez rezultatu. Dzwonię zwykle po przyjściu z pracy ok. godz.18-20.Jestem oburzona takim traktowaniem, ponadto obawiam się, że wkrótce otrzymam monit za niezapłaconą fakturę, której nie mogę odczytać. Co mogę z tym zrobić?

[natalia_sankowska1]

Może, a nawet powinna Pani wysłać reklamację (mimo iż formalnie nie
reklamuje Pani usługi) drogą pocztową (poleconym) lub mailem!
Egzemplarz umowy należało zatrzymać, a nie oddawać kurierowi (chyba
się z Panią nie bił).
Nie rozumiem, co wspólnego ma Pani niefrasobliwość z usługą
świadczoną przez operatora poza tym, że, niestety, cięzko się
dodzwonić (aczkolwiek ja tego problemu nigdy nie miałam)- tym
bardziej, że kurier nie jest pracownikiem NETII.

[Gość: gość]

Ależ Pani jedzie po wszystkich. Autorka postu ma problem, będący być może
wynikiem niefrasobliwości, i szuka rozwiązania problemu, a nie oceny czy jest
niefrasobliwa czy nie

[Gość: jerzyn]

Może przestanie Pani wyręczać ekspertów UKE, ma Pani jakieś uprawnienia do wypowiadania swoich opinii w pytaniach SKIEROWANYCH TYLKO do UKE.Widocznie nudzi się Pani.

[ekspert.uke]

W pierwszej kolejności należy podkreślić że obowiązkiem Abonenta jest przeczytanie i zapoznanie się z treścią umowy i regulaminu świadczenia usług. Należy mieć na uwadze, iż w momencie złożenia podpisu akceptujemy warunki zawartej umowy. W opisanym przypadku warto złożyć do operatora reklamację. Reklamację można złożyć nie tylko dzwoniąc do Biura Obsługi Klienta ale również za pomocą faksu bądź pisma.

Odnosząc się do kwestii długiego czasu oczekiwania na konsultanta pragnę wyjaśnić, że ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz. 1800 wraz z późn. zm.)w art. 68 stanowi jedynie, że dostawca publicznie dostępnych usług telefonicznych zapewnia użytkownikom końcowym, w tym korzystającym z aparatów publicznych, możliwość uzyskania połączenia z konsultantem dostawcy usług. W opisanym przypadku operator realizuje ustawowy obowiązek, bowiem ustawa nie określa maksymalnego czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem. Wobec czego operator stosuje w tym przypadku własne normy. Niemniej jednak Prezes UKE zasygnalizował operatorowi powstałe nieprawidłowości. W odpowiedzi operator zobowiązał się rozwiązać problem poprzez m.in. zatrudnienie nowych pracowników, którzy aktualnie są w trakcie szkolenia.

ekspert UKE

[mimoza.b]

Nie rozumiem co Państwa rozsierdziło w mojej wypowiedzi, ja po prostu szukam
kontaktu po to aby wywiązać się z umowy o zapłatę za wykonana usługę.Niezależnie
od mojego (lub nie) roztargnienia umowa mogła ulec zniszczeniu w różny sposób
zupełnie niezależny od kogokolwiek. Jednakże po to są duplikaty aby takie
okoliczności czy przypadki wyprostować. Naprawdę próbowałam skontaktować się z
Netią bez robienia wokół tego szumu. Dodatkowo zaznaczam , że ani mój numer
telefonu ani też numer abonenta z faktury nie jest identyfikowany przez system
Netii podczas kontaktu telefonicznego. Dziękuję za dobre rady wszystkich Państwa
i również tych krytycznych. Starałam się opisać fakty bez komentarza i wywołałam
burzę. Równie dobrze PIN umieszczony w umowie mógł zostać zablokowany i wtedy
również konieczny jest kontakt z konsultantem. Uważam, że staranność w obsłudze
Klienta winna dotyczyć zarówno nowo pozyskiwanych, jak też tych , których już
mamy w swojej bazie. Mnie chodziło tylko i wyłącznie o możliwość zgłoszenia
problemu i rozwiązania go dla dobra obu stron. Czy oczekiwanie na rozmowę z
konsultantem po 15-20 min bez rezultatu mieści się w standardzie?

[natalia_sankowska1]

Niech Pani wysyła do NETII reklamacje NA PIŚMIE. Można drogą
mailową. Należy także zażądać wydania kopii umowy. Pisze Pąni, że
umowa mogła ulec zniszczeniu w jakiś sposób. Z prawnego punktu
widzenia to klient odpowiada za zachowanie swego egzemplarza
dokumentu (tak samo, jak obywatel odpowiada za stan dokumentów
państwowych - dowodu osobowego, paszportu, prawa jazdy itp.)
Owszem, nie jest w porzadku gdy operator nie zapewnia normalnego
połączenia ze swoim call-center, w NETII także zdarzają się problemy
z montażem WiMaxów i oprogramowaniem, ale za pomoca prawidłowo
wysyłanych reklamacji problemy udaje się rozwiązać. Może Pani także
reklamować organizację obsługi telefonicznej - tak samo jak każdy
składnik relacji firma-klient. Proszę się nie bać pisać. Forma
reklamacji jest opisana w regulaminie, regulamin jest na stronie.

[Gość: ktoś]

Po co ta Natalia Sankowska wogóle się udziela???? Co na to administrator. Niech
sobie P. Natalia włoży swoje denne rady do notesu, bo tam jest ich miejsce.
Jest ekspert uke, tj. jest forum eksperckie i to ekspert uke udziela wiążących
odpowiedzi. Kto Sankowską prosił żeby się udzielała, niektórzy to jednak jak
ktoś dobrze napisał, są niedowartościowani, malutcy w tym jacy są i chyba
zakompleksieni, dlatego jak widać udzielają porad, a już zdarzało się, że
użytkownicy wskazywali Sankowskiej, że błędnie udziela porad. Popisywać się to
proszę gdzie indziej p natalio.

[Gość: case]

Musze pochwalić odpowiedz eksperta UKE. Tego tu oczekujemy! Warto aby UKE
sygnalizowało problemy danemu operatorowi, do tej pory tylko zajmowało się tym
jednym dominującym, ignorując problemy klientów innych firm. A Pani Natalia jak
zwykle przy tematach o Netii i P4 miesza, po co klientowi reklamacja, ile będzie
czekał na odpowiedz? Miesiąc? A może w ogóle nie otrzyma odpowiedzi na nią.
Wtedy poleci Pani złożenie sprawy do sądu - nie pomoże to klientowi. A ja sam
doradzę, składać reklamacje do UKE i dzwonić aż do skutku. A później reklamować
kwestię kosztów połączeń do Netii i w razie czego też pisać do UKE. Z
połączeniem z Netią problemy występują od dawna, a za czas oczekiwania trzeba
płacić. Jeśli Netia nie zareaguje to powinno pójść o tym info aby wiedzieli o
tym nowi potencjalni klienci. To jest jedna z ról forum, w końcu nikt nie chce
być telelekceważonym.